第1章 概述 1
1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 2
1.2 客户关系管理的产生与发展 9
1.3 客户关系管理的概念和内涵 11
1.4 客户关系管理的意义 13
1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础 14
1.6 小结 17
思考与练习 18
第2章 客户 19
2.1 客户的概念 20
2.2 客户的分类 21
2.3 客户的满意度 23
2.4 客户的忠诚度 30
2.5 客户价值 32
2.6 客户盈利率分析 35
2.7 小结 38
思考与练习 39
第3章 关系营销 40
3.1 关系营销的产生与发展 41
3.2 关系营销的概念 45
3.3 关系营销与传统营销 49
3.4 关系营销的实施 51
3.5 客户关系管理中其他的营销策略 54
3.6 小结 57
思考与练习 58
第4章 客户关系 59
4.1 客户关系的概念 60
4.2 客户关系定位及其研究核心 61
4.3 客户关系生命周期 63
4.4 建立长期的客户关系 64
4.5 客户关系观 67
4.6 小结 70
思考与练习 71
第5章 客户识别与客户服务 72
5.1 客户识别 73
5.2 客户服务 78
5.3 个性化服务 81
5.4 客户关怀 83
5.5 员工授权在客户服务与关怀中的作用 86
5.6 以服务整合CRM 87
5.7 小结 89
思考与练习 89
第6章 客户流失分析与客户保持 90
6.1 客户流失概述 91
6.2 客户流失的原因及对策 92
6.3 客户流失管理 94
6.4 客户保持概述 96
6.5 客户保持的方法及评价指标 99
6.6 小结 101
思考与练习 102
第7章 客户关系管理的数据信息分析 103
7.1 客户信息的来源和分类 104
7.2 CRM的客户信息 106
7.3 客户关系管理的信息分析 107
7.4 数据挖掘在金融业应用的案例 123
7.5 小结 124
思考与练习 125
第8章 客户关系管理系统理论 126
8.1 CRM系统的概念 127
8.2 CRM系统的分类 128
8.3 CRM系统的作用 129
8.4 CRM系统的发展原则 130
8.5 CRM系统管理的内容 131
8.6 CRM系统的需求分析 133
8.7 小结 134
思考与练习 135
第9章 客户关系管理系统 136
9.1 CRM的一般模型 137
9.2 运营型与分析型CRM 142
9.3 eCRM 148
9.4 呼叫中心 154
9.5 小结 159
思考与练习 160
第10章 数据仓库 161
10.1 数据仓库的基本概念 162
10.2 数据仓库的基本原理 163
10.3 多维数据库与OLAP分析 166
10.4 数据仓库模型设计 171
10.5 数据仓库在CRM中的应用 174
10.6 小结 178
思考与练习 178
第11章 数据挖掘 180
11.1 数据挖掘的基本概念 181
11.2 数据挖掘分析方法 184
11.3 数据挖掘实施方法 191
11.4 CRM中数据挖掘的基本应用 194
11.5 小结 197
思考与练习 198
第12章 CRM与BPR 199
12.1 业务流程重组（BPR）的背景 200
12.2 CRM与业务流程重组 202
12.3 CRM的营销自动化 206
12.4 CRM的销售自动化 209
12.5 CRM的客户服务与支持 212
12.6 小结 215
思考与练习 216
第13章 CRM与企业核心竞争力 217
13.1 企业竞争力与企业核心竞争力 218
13.2 CRM打造企业核心竞争力 222
13.3 CRM与企业文化建设 224
13.4 小结 227
思考与练习 227
第14章 企业资源规划（ERP） 228
14.1 企业资源规划概述 229
14.2 企业资源规划原理 232
14.3 ERP软件的功能模块 236
14.4 ERP与CRM的整合 237
14.5 小结 240
思考与练习 241
第15章 供应链管理（SCM） 242
15.1 供应链管理基础 243
15.2 电子商务下的供应链管理（e-SCM） 244
15.3 供应链管理系统 245
15.4 SCM与CRM的整合 248
15.5 CRM与ERP、SCM的比较 251
15.6 小结 253
思考与练习 254
第16章 CRM的管理控制和实施 255
16.1 管理控制概述 256
16.2 CRM项目的控制环境 257
16.3 CRM项目计划 260
16.4 CRM系统的实施 262
16.5 CRM项目评价 272
16.6 小结 273
思考与练习 274
第17章 客户关系管理在银行的应用 275
17.1 商业银行业务系统现状分析 276
17.2 商业银行的CRM实施 277
17.3 数据仓库在商业银行经营管理中的重要作用及实施 282
17.4 商业银行分析型CRM应用 285
17.5 小结 286
思考与练习 287
第18章 客户关系管理在中国 288
18.1 国内CRM的主要产品 289
18.2 CRM在金融业的应用 291
18.3 CRM在制造业的应用 293
18.4 CRM在IT业的应用 294
18.5 CRM在邮政业的应用 297
18.6 CRM在零售业的应用 300
18.7 CRM产品的未来之路 302
18.8 小结 303
思考与练习 303
主要参考文献 304