第一章 绪论 1
第一节 会务服务概述 1
一、会议的基本概念 1
目录 1
二、会议业与会展业 4
三、会务工作与会务服务 8
四、会务服务的任务与内容 8
五、会务服务的特点与原则 11
六、会务服务的发展趋势 14
二、业务行为基本要求 15
第二节 会务服务员行为基本要求 15
一、政治行为基本要求 15
三、语言举止行为基本要求 17
四、交际行为基本要求 19
五、保密行为基本要求 20
六、外事服务行为基本要求 20
第三节 会务服务岗位职责与服务规程 21
一、岗位职责 21
二、服务规程 21
一、仪表仪容的概念和作用 23
第二章 会务服务基本礼仪 23
第一节 服饰仪容礼仪 23
二、服饰的类别和要求 24
三、发型的选择 29
四、面容的化妆 30
五、口鼻手的清洁和公共卫生 32
第二节 言谈举止礼仪 32
一、礼貌用语 32
二、文明举止 37
一、招呼与介绍 41
第三节 见面时的礼仪 41
二、握手与鞠躬 42
三、合十礼 43
四、拥抱与亲吻 44
五、举手与点头 45
第四节 日常交往中的礼仪 45
一、遵守时间 45
二、尊重老人和妇女 46
三、待客与谈话 46
四、使用电话 47
五、馈赠礼品 48
第一节 服务心理原理 51
一、服务 51
第三章 会务接待服务心理 51
二、服务产品 53
三、服务心理——四双理论 56
第二节 心理与行为原理概述 61
一、心理学是一门研究人的心理与行为规律的科学 61
二、人的心理与行为规律 63
三、会务宾客需求分析 69
一、客人第一，服务至上 72
第三节 会务服务心理策略 72
二、良好形象，愉悦客人 75
三、平等待客，一视同仁 76
四、针对个性，特别关照 79
五、富有人情，尤显尊重 81
六、互补交往，心态平衡 83
七、敏捷准确，快速高效 86
八、客我满意，双胜无败 88
一、敬业精神 92
二、情感高尚 92
第四节 会务接待服务员的心理品质 92
三、性格开朗 93
四、意志坚定 93
五、智力全面 94
六、兴趣广泛 94
七、团结合作 94
第四章 中外民俗 96
第一节 国外主要地区民俗 96
一、亚洲 96
二、欧洲 103
三、美洲和大洋洲 107
四、非洲 111
第二节 国内部分民族和港澳台地区民俗 113
一、汉族 113
二、藏族 116
三、蒙古族 117
四、回族 118
五、维吾尔族 119
六、壮族 120
七、满族 120
九、苗族 121
八、朝鲜族 121
十、彝族 122
十一、傣族 123
十二、港、澳、台地区 123
第五章 会务接待服务规范 126
第一节 会务服务 126
一、各类代表会议 126
二、大型集会 131
三、工作会议 132
四、会见服务 133
五、会谈 136
六、签字仪式服务 139
七、典礼 140
八、座谈会 142
九、新闻发布会 143
十、视频会议 144
第二节 宴请服务 146
一、宴请概述 146
二、中餐宴请 148
三、西餐宴请 154
四、自助餐 155
五、冷餐会和酒会 156
六、茶话会 158
第六章 会务接待服务实务 160
第一节 会务接待服务物品 160
一、布件 160
二、茶具 160
三、酒品 161
四、饮品 166
六、花卉 170
五、果品 170
七、旗帜 171
第二节 会务接待服务操作技能 173
一、存取衣帽 173
二、摆台 174
三、托盘 182
四、餐巾折花 184
五、茶水、毛巾服务 187
六、酒品服务 189
七、伤病应急处置办法 192
一、员工个人卫生 194
第三节 会务接待服务中的清洁卫生 194
二、杯具等器皿的卫生和消毒 195
三、厅室、走道清洁卫生 197
四、洗手间的清洁卫生 198
第七章 会议设计、策划、装饰和布置 200
第一节 会议设计与策划 200
一、会议设计的原则 200
二、会议设计的要素 201
三、会议策划的要求 205
一、会议场所装饰的原则及分类 209
第二节 会议场所装饰与厅室布置 209
二、会议场所装饰的主要因素及审美作用 210
三、会议场所装饰的方法 212
四、厅室布置 216
第八章 会务服务设备的使用与维护 221
第一节 空调、照明、电梯设备的使用与维护 221
一、空调 221
二、照明 227
三、电梯 229
一、音响系统 232
第二节 会务视、听设备的使用与维护 232
二、视频系统 236
三、同声传译和表决系统 239
四、电子会议系统 239
第三节 清洗设备的使用与维护 241
一、洗衣机 242
二、吸尘器 244
二、健身设备的使用 246
一、健身设备概述 246
第四节 健身设备的使用与维护 246
四、清洗、清扫设备的常见故障及排除方法 246
三、洗杯机 246
三、健身训练注意事项 249
第五节 消防设备的使用与维护 250
一、消防基础知识 250
二、楼宇消防设备概述 251
三、消防器材的使用与维护 253
四、火灾的报警、处置与逃生 256
附录 国内外部分重要组织及其会议简介 258
主要参考文献 271