第1章 质量与全面质量管理 1
1.1 质量、质量管理和全面质量管理 2
1.1.1 质量 2
1.1.2 质量管理 5
1.1.3 全面质量管理 11
1.2 质量管理的发展历程 14
1.2.1 质量检验阶段 15
1.2.2 统计质量控制阶段 16
1.2.3 全面质量管理阶段 17
1.2.4 质量管理大师的质量观 18
1.3 当前质量管理发展的新趋势 28
1.3.1 美日质量管理模式比较 28
1.3.2 质量管理理论的发展 32
1.3.3 质量管理成熟度理论 33
1.3.4 质量管理学科在新世纪的展望 35
思考题 36
第2章 质量与企业竞争力 37
2.1 基于质量的企业竞争战略 38
2.1.1 企业竞争优势 38
2.1.2 质量与企业竞争力 39
2.1.3 基于质量的企业战略 43
2.2 质量经济性管理 50
2.2.1 质量经济性 50
2.2.2 质量成本管理 55
2.3 服务质量与服务质量管理 63
2.3.1 服务质量概述 63
2.3.2 服务质量管理 67
2.3.3 顾客满意管理（CS管理） 70
思考题 73
第3章 质量管理体系与ISO9000 75
3.1 质量管理体系 76
3.1.1 质量管理体系概论 76
3.1.2 质量管理体系的组成和结构 77
3.1.3 质量管理体系过程控制 80
3.2 ISO9000系列质量管理体系 87
3.2.1 ISO9000族标准概述 87
3.2.2 ISO9000质量管理体系基础和术语 91
3.2.3 ISO9000质量管理体系要求 92
3.3 基于9000族标准的质量认证体系的建立 100
思考题 112
第4章 质量管理统计基础 113
4.1 统计数据的获得 114
4.1.1 数据的类型 114
4.1.2 数据收集与分析 114
4.1.3 数据整理 115
4.1.4 数据特征值 116
4.2 随机变量及其概率分布 117
4.2.1 随机变量 117
4.2.2 随机变量的概率分布 117
4.2.3 样本统计量及其分布 120
4.3 常用统计方法 121
4.3.1 排列图 122
4.3.2 因果图 124
4.3.3 散布图 125
4.3.4 检查表 128
4.3.5 分层法 130
4.3.6 直方图 131
4.4 统计分析 135
4.4.1 参数估计 135
4.4.2 假设检验 138
4.4.3 方差分析 141
思考题 144
第5章 设计过程质量管理 147
5.1 产品设计与质量管理 148
5.1.1 产品设计过程 148
5.1.2 产品设计过程质量管理 149
5.1.3 并行工程 151
5.1.4 质量改进 153
5.2 质量功能展开 156
5.2.1 质量功能展开概述 156
5.2.2 质量功能展开的基本过程 158
5.2.3 顾客需求的获取与整理 160
5.2.4 质量功能展开的应用 162
5.3 试验设计 164
5.3.1 试验设计概述 164
5.3.2 单因子试验设计 166
5.3.3 双因子试验设计 167
5.3.4 正交试验设计 169
5.3.5 三次设计 174
5.4 可靠性设计简介 176
5.4.1 可靠性设计的概念 176
5.4.2 可靠性预计 177
5.4.3 失效模式和效应分析 178
5.4.4 可靠性设计评审 180
思考题 181
第6章 质量控制 183
6.1 质量控制概述 184
6.1.1 质量波动性及其统计规律性 184
6.1.2 过程质量控制 185
6.1.3 过程能力指数 186
6.2 控制图原理 190
6.2.1 控制图概述 190
6.2.2 控制图基本原理 192
6.2.3 两类错误与控制图设计 194
6.2.4 判异准则 195
6.2.5 判稳准则 198
6.3 计量值控制图 199
6.3.1 均值-极差控制图（？-R控制图） 199
6.3.2 均值-标准差控制图（？-s控制图） 204
6.3.3 中位数-极差控制图（？-R控制图） 205
6.3.4 单值-移动极差控制图（？-Rs控制图） 206
6.4 计数值控制图 207
6.4.1 不合格品率控制图（p控制图） 208
6.4.2 不合格品数控制图（np控制图） 210
6.4.3 缺陷数控制图（c控制图） 210
6.4.4 单位缺陷数控制图（u控制图） 212
6.4.5 通用控制图 212
思考题 213
第7章 质量检验 215
7.1 质量检验概述 216
7.1.1 质量检验概念 216
7.1.2 质量检验功能 217
7.1.3 质量检验类别 218
7.1.4 质量检验制度 219
7.2 抽样检验与抽样特性曲线 222
7.2.1 抽样检验的概念 222
7.2.2 抽样检验类型 223
7.2.3 接收概率及其计算方法 225
7.2.4 抽样特性曲线 226
7.2.5 百分比抽样的不科学性 229
7.2.6 抽样检验标准 230
7.3 抽样方案设计 231
7.3.1 不合格品率的计数标准型一次抽样方案 231
7.3.2 计数调整型抽样方案 235
7.3.3 计量标准型抽样方案 241
思考题 247
第8章 质量工作组织与现场管理 249
8.1 制造企业质量管理部门工作流程 250
8.1.1 制造企业质量管理部门的工作内容 251
8.1.2 制造企业质量管理部门的职责 251
8.1.3 制造企业质量管理部门的主要分管部门及流程 253
8.2 现场管理与质量改善 259
8.2.1 现场管理与质量管理 259
8.2.2 现场管理的三大工具 261
8.2.3 现场管理的发展和现状 270
8.3 5S管理与质量环境提高 273
8.3.1 5S的定义、目的、实施纲要 273
8.3.2 5S的具体实施 276
8.3.3 5S——质量文化的基础 279
8.3.4 5S的延伸——全面生产保全（TPM） 281
8.3.5 质量、环境和职业安全卫生管理体系的整合 284
思考题 287
第9章 6σ与质量改进项目 289
9.1 6σ管理模式综述 290
9.1.1 6σ管理的优势 291
9.1.2 6σ管理模式的原理 293
9.1.3 实施6σ管理法的基本原则 294
9.1.4 6σ管理与其他管理法的异同 296
9.2 6σ管理模式的基本框架 297
9.2.1 6σ管理法基本构架 297
9.2.2 6σ团队体系 299
9.2.3 常用的6σ方法 300
9.2.4 6σ质量改进项目生命周期 306
9.3 6σ管理模式的实施程序 307
思考题 321
附录 323
附录Ⅰ 标准正态分布表 323
附录Ⅱ t分布表 324
附录Ⅲ x2分布表 325
附录Ⅳ 常用正交表 329
参考文献 332