目录第1条 要做得超过顾客的期望值 1
第2条 服务艺术永无止境 3
第3条 不可以势利眼看人 5
第4条 以顾客满意为宗旨 8
第5条 事出特殊就没有小事 10
第6条 永远别说“这不是我的错” 13
第7条 服务不是可做可不做之事 16
第8条 要有强烈的责任意识 18
第9条 养成彻底负责的精神 21
第10条 勿因善小而不为 24
第11条 让顾客彻底感动 26
第12条 抛弃“一个愿打一个愿挨”的观念 28
第13条 重视团队协作的力量 31
第14条 为决策者提供第一手信息 34
第15条 如何面对顾客的“非分”要求 37
第16条 把发现错误的机会留给顾客 40
第17条 让复杂问题简单化 43
第18条 多想想顾客的损失 45
第19条 以服务为最高准则 47
第20条 做事要留三分余味 49
第21条 把顾客看成自己家里的客人 51
第22条 提升做人做事的境界 54
第23条 宁可亏本，不可失信 56
第24条 不可迁就老板的坏习惯 59
第25条 对业务技术要孜孜以求 62
第26条“微笑服务”是态度更是技术 64
第27条 微笑技术是训练出来的 66
第28条 凡事要往好处想 69
第29条 学会情绪分流 72
第30条 要不断反躬自省 75
第31条 忘记过去不想未来 77
第32条 跟顾客站在同一阵线 80
第33条 运用暗示促成交易 83
第34条 切莫喋喋不休地推销 86
第35条 介绍商品时强调事实说服力 89
第36条 突出商品与众不同的优势 89
第37条 设法让顾客开口说话 95
第38条 聊一聊跟利益无关的轻松话题 97
第39条 不厌其烦地连续促销 100
第40条 生意清淡也不要闲着 103
第41条 “相对快捷”的服务 106
第42条 尽量缩短成交时间 109
第43条 递给顾客一个购物篮 112
第44条 在餐桌前说话要退后两步 115
第45条 逢人先说三个好 117
第46条 提供一个可轻松打发时间的环境 119
第47条 为女士服务要安排好她们的丈夫 121
第48条 “贿赂”孩子可以吸引女顾客 123
第49条 了解竞争对手在干什么 125
第50条 人情味要浓一点 127
第51条 让顾客欠下一点人情债 129
第52条 设法保住顾客的脸面 131
第53条 让工作失误坏事变好事 134
第54条 顾客抱怨时不要急于推卸责任 137
第55条 记下顾客的抱怨 140
第56条 使服务变成一项赏心悦目的工作 143
第57条 接电话不要让铃声响过三声 146
第58条 通过电话表达一个受欢迎的形象 148
第59条 兑现约定之前先打电话确认一下 153
第60条 把顾客放在心里，顾客就会不请自来 153
第61条 使用多种工具记住你的顾客 155
第62条 尊重顾客习惯，做到善解人意 158
第63条 跟顾客保持经常联系 160
第64条 找零钱最好全用新钞票 162
第65条为 顾客提供一点特别服务 165
第66条 制造未来顾客 167
第67条 把服务进行到底 169
第68条 切莫做“一锤子买卖” 171
第69条 为顾客设想越多收获越大 174
第70条 随时追踪顾客的需求 176
第71条 如何让顾客产生购买冲动 178
第72条 做生意要讲个性 181
第73条 做人情要冒一点风险 184
第74条 一桩生意，七分服务 187
第75条 对退货的顾客十二分热情 190
第76条 顾客并不总是对的 193
第77条 始终坚持一种好习惯 196
第78条 帮顾客就是帮自己 199
第79条 出了事故不要简单处理 201
第80条 信用比钱更值钱 204
第81条 强调真实的说服力 206
第82条 计划跟紧顾客的变化 209
第83条 顾客无理，我们也不能失礼 211
第84条 以感激之情倾听顾客的抱怨 214
第85条 从顾客的异议中挖金子 217
第86条 考虑对错不如考虑得失 220
第87条 尽量把顾客往好处想 222
第88条 全心全意为顾客解决问题 224
第89条 友情意识要浓一点 226
第90条 处理问题不可太机械 228
第91条 建立顾客档案 231
第92条 莫让不良情绪滚雪球 233
第93条 无声语言比有声语言伤害更大 236
第94条 客无亲疏，来者当敬 239
第95条 永远别跟顾客发生争执 241
第96条 商品知识欠缺会影响顾客购买信心 244
第97条 油头滑脑难做生意 246
第98条 不要贬低顾客的判断力 249
第99条 一个顾客到底值多少钱 252
第100条 要有“我们”意识 255
第101 做事不能只顾眼前 258
第102条 不说不负责任的话 260
第103 条冷嘲热讽最伤顾客感情 263
条104条 说话不当会气跑顾客 266
第105条 永远莫说同行的坏话 269
第106条 只有微笑服务是不够的 272
第107条 建立意外事件处理程序 275
第108条 对顾客多讲感情少讲道理 278
第109条 切忌干扰式服务 280
第110条“无礼不行” 282
第111条 要用国际化的观点看问题 284
第112条 店大莫欺客 286
第113条 做好事也可能出错 288
第114条 当办之事不能拖 290
第115条 不要因交情省略办事程序 292
第116条 服务水准差一点，服务质量差一截 295
第117条 方便应该留给谁 297
第118条 说话要留余地 300
第119条 拖延不是解决问题的办法 302
第120条 提防服务中的官僚主义作风 304
第121条 服务不可过于殷勤 307