序 1
第一篇 客户营销 1
目录 1
第一章 客户为什么 2
一、客户思维决定企业行动 2
前言 客户的变与企业的不变 7
引子 戴尔和联想是狭路相逢还是殊途同归 9
二、客户细分决定客户营销成败 9
三、客户营销的标志 15
四、客户营销成功的关键因素 20
五、客户细分发现增量市场的案例 30
一、关系学新“宠” 36
第二章 打造客户关系 36
二、决定客户关系的细节 47
三、客户价值量指挥棒 57
四、铁打“赢”盘，固化关系 62
五、客户关系管理最佳实践案例 74
第二篇 直销式客户营销 79
第三章 戴尔客户营销七字真言 80
一、“立”在互动式客户接口 80
二、“重”在客户营销组织的落实 85
三、“通”在流程设计与执行 89
四、“精”在销售细节管理 94
五、“真”在按单生产 105
六、“实”在服务细分 107
七、“能”在电话销售 111
第四章 直销市场策略 116
一、客户细分 116
二、目标客户的筛选方法 123
三、一体化客户营销 125
四、精细化客户营销 128
第五章 直销客户管理 131
一、摸清客户的“庙”门 131
二、客户价值判断与分析 132
三、客户关系度 137
四、客户公关 142
五、紧盯项目落单 151
第六章 直销销售管理 155
一、销售管理框架 155
二、新客户销售管理 156
三、现有客户销售管理 165
四、企业与客户间的信息互传 171
五、保持客户持续服务 172
六、销售管理分析 173
第七章 直销的持续改善 176
一、一个基本点 176
二、四个核心 178
三、从复杂走向简单 180
四、销售主管五线谱 183
五、客户经理的考核导向 184
六、直销组织创新 186
第八章 直销和分销冲突的破解 187
一、直销、分销并存的冲突 187
二、直销立足分销 189
三、直销、分销的互助 194
四、冲突中渠道的再生 196
五、直销、分销与客户营销 197
第三篇 从分销走向客户营销 201
一、立标杆，画外看画 202
第九章 联想分销客户关系管理评估 202
二、分销客户关系战略关注点 205
三、多维度执行流程验证 212
四、矩阵式IT架构评估 221
五、观念与行动的差异 222
六、管理变化的应对 224
第十章 商用客户营销 230
一、谁是商用客户 230
二、两通路客户的挖掘和管理 237
三、直邮数据库营销 247
四、企业、渠道共管客户项目 251
五、双层级销售组织的保障 255
一、突破大客户的瓶颈 257
第十一章 大客户营销 257
二、客户商机的定义与来源 263
三、五步四库三阶段商机管理 266
四、制胜大客户的六大法宝 268
第十二章 成长型中小客户营销 277
一、电话销售异军突起 277
二、电话营销业务流程的设计 284
三、电话销售人员的定位 290
四、电话营销工作模式 292
五、电话销售的艺术及技巧 299
第十三章 消费客户营销 305
一、压缩渠道，跟进客户 305
二、实现同城配送 308
三、消费客户信息管理 310
第十四章 从分销走向客户营销的实践 314
一、重新定义客户经理职责 314
二、市场功效在于发现客户与分解销售任务 315
三、建设渠道，他山之石 317
四、渠道激励与市场秩序 323
五、客户营销推广之道 330
六、客户销售过程管理 337
附录1 341
附录2 345
附录3 346