目录 1
第一章 标杆管理入门 1
◎ 技能点1：如何掌握标杆管理的含义 2
◎ 技能点2：如何初步界定最佳实践的标准 5
◎ 技能点3：如何详细界定最佳实践的标准 8
◎ 技能点4：如何确定实施标杆管理的理由 11
◎ 技能点5：如何获得实施标杆管理的好处 14
◎ 技能点6：如何确定标杆管理目标的种类 17
◎ 技能点7：如何确定标杆管理的类型 20
◎ 技能点8：如何选择标杆管理的实施时间 23
◎ 技能点9：如何解决在标杆管理过程中产生的错误观念 26
◎ 技能点10：如何制定标杆管理实施计划 29
◎ 技能点11：如何建立标杆管理数据库 32
第二章 标杆管理准备 35
◎ 技能点1：如何进行标杆管理的实施准备 36
◎ 技能点2：如何进行标杆工作的程序运作准备 39
◎ 技能点3：如何进行标杆管理的技术准备 42
◎ 技能点4：如何进行组织的文化准备 45
◎ 技能点5：如何做好应对变化的准备 48
◎ 技能点6：如何区分标杆管理模型所包括的阶段 51
◎ 技能点7：如何定义标杆管理类型的成功条件 55
◎ 技能点8：如何看待标杆管理过程中管理者的任务 58
◎ 技能点9：如何区分组织在标杆实践中经历的认知层次 62
第三章 标杆项目选定 65
◎ 技能点1：如何定义标杆项目的特征 66
◎ 技能点2：如何区分标杆管理可选择的项目类型 69
◎ 技能点3：如何考虑标杆项目的选择问题 71
◎ 技能点4：如何确定标杆项目选定的实施步骤 74
◎ 技能点5：如何划分标杆项目的明确程度 77
◎ 技能点6：如何发现项目选择中常见的误区 79
第四章 标杆团队建立 83
◎ 技能点1：如何区分标杆团队的类型 84
◎ 技能点2：如何分配标杆团队中的重要角色 87
◎ 技能点3：如何确定标杆团队中内部专家的职责 91
◎ 技能点4：如何确定外部标杆专家的职责 94
◎ 技能点5：如何确定标杆经理的工作职责 98
◎ 技能点6：如何确定标杆执行监督人的职责 101
◎ 技能点7：如何确定标杆管理推动委员会的职责 104
◎ 技能点8：如何确定标杆管理协调人员的工作职责 107
◎ 技能点9：如何确定标杆管理实施小组成员的职责 110
◎ 技能点10：如何确定标杆实施小组支持人员的工作职责 113
◎ 技能点11：如何成为优秀的标杆管理团队成员 116
◎ 技能点12：如何避免选择标杆管理团队成员的误区 119
◎ 技能点13：如何确定让更多的人参与标杆管理 122
第五章 标杆合作伙伴确定 125
◎ 技能点1：如何确定选择合作伙伴的综合方法 126
◎ 技能点2：如何获得标杆合作伙伴的信息来源 129
◎ 技能点3：如何使竞争对手与组织合作 133
◎ 技能点4：如何甄选最佳合作伙伴 136
◎ 技能点5：如何确定选择标杆合作伙伴时应考虑的因素 139
◎ 技能点6：如何缩小选择合作伙伴的范围 142
◎ 技能点7：如何为与合作伙伴接触做出规划 145
◎ 技能点8：如何设计标杆合作伙伴的工作清单 148
◎ 技能点9：如何确定最佳合作伙伴应具备的条件 151
第六章 标杆数据收集 155
◎ 技能点1：如何确定收集标杆数据应考虑的因素 156
◎ 技能点2：如何区分标杆数据收集的渠道 160
◎ 技能点3：如何确定标杆数据收集的方法 163
◎ 技能点4：如何评价各种标杆数据收集的方法 166
◎ 技能点5：如何确定标杆数据收集时的限制因素 170
◎ 技能点6：如何设计问卷调查表 173
◎ 技能点7：如何认识问卷调查表的独特优点 176
◎ 技能点8：如何确定问卷调查的实施 179
◎ 技能点9：如何确定现场考察需要考虑的因素 182
◎ 技能点10：如何划分现场考察的实施阶段 185
◎ 技能点11：如何与标杆伙伴进行产品对比 188
◎ 技能点12：如何与标杆伙伴进行服务对比 191
第七章 标杆数据分析 195
◎ 技能点1：如何确定分析数据的方法 196
◎ 技能点2：如何划分数据分析的步骤 199
◎ 技能点3：如何判断数据分析过程中应该注意的问题 202
◎ 技能点4：如何对数据进行评估 205
◎ 技能点5：如何考虑数据的定量比较问题 208
◎ 技能点6：如何考虑数据的定性比较问题 211
第八章 标杆项目实施 215
◎ 技能点1：如何确定标杆项目实施时应考虑的问题 216
◎ 技能点2：如何设计标杆项目实施计划 220
◎ 技能点3：如何获得组织高层对实施计划的认可 224
◎ 技能点4：如何确定标杆团队在项目实施过程中应完成的任务 227
◎ 技能点5：如何组建项目实施小组 231
◎ 技能点6：如何确定影响项目实施成功的因素 235
◎ 技能点7：如何确定标杆流程改进所带来的组织内部变化 238
第九章 保持持续的标杆管理 241
◎ 技能点1：如何建立标杆管理持续发展的基础 242
◎ 技能点2：如何确定实施持续改进需要完成的任务 245
◎ 技能点3：如何维护与更新标杆管理数据库 248