第一讲 服务管理从心开始 1
导言 1
一、成为专业的服务经理人 1
目录引言 1
二、服务经理人的角色与信念 4
1．服务经理人的专业角色 4
2．专业服务经理人的信念 5
3．服务管理的“技法”与“心法” 5
三、“三点循环模式”及其应用 8
1．“三点循环模式” 8
2．“三点循环模式”无所不在 9
3．实施“三点循环模式”管理的要点 9
四、内部顾客与外部顾客 12
1．仪容仪表 13
五、个人形象 13
2．表达关心的4类话题 14
3．接人待物的20种态度 14
第二讲 编制“职位说明书” 17
导言 17
一、服务职位知多少 17
二、服务业职位要素及其标准权重 18
三、4种能力（28个要素）的定义与评估标准 20
四、编制一个“职位要素权重表” 30
1．设定职位，明确职责与工作内容 30
2．编制该职位的“职位要素权重表” 31
3．抽取、确定适于该职位人选的能力标准 32
1．“职位说明书”的诞生 33
五、“职位说明书”的诞生 33
2．编制“职位说明书”的用途 34
第三讲 寻找“金钥匙” 36
导言 36
一、找到榜样——故事比你会说话 36
1．榜样的力量是无穷的 36
2．桑布恩先生——专业服务经理人的榜样 37
3．榜样成长的环境 41
4．专业服务经理人吸引“金钥匙”的7个态度 42
二、EQ测试 42
三、与未来的“金钥匙”面谈并录用 53
1．面谈的准备 53
2．浏览、分析背景资料 53
3．基本面谈 54
4．引导型问题 56
5．模拟测验 58
6．结束面谈 58
7．确定人选 59
8．最后求证 61
第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙” 62
导言 62
一、迎接新员工的报到 62
二、新员工入职培训 63
1．新员工入职培训行程单 63
2．入职培训与考核 65
3．推动员工成长的基本规则 68
1．从激励的心态出发去做一切事 69
一、日常的管理沟通 69
导言 69
第五讲 服务经理人的日课 69
2．培养“系统观照力” 71
3．推进沟通反馈 71
4．会议与纪要 74
5．跨部门会议 79
6．讲故事（案例） 79
7．年终总结会 81
8．建立员工档案 82
二、走动关心的“40条规则” 83
三、员工满意度管理 91
1．关于员工满意度的理解 91
2．员工恳谈 92
3．员工满意度调查 96
4．员工满意度分析与工作改进 100
第六讲 培训考核与专业服务经理人业绩 104
导言 104
一、初、中级“金钥匙”服务资格的培训与考核 104
1．培训组织 104
2．常规培训计划与预算 105
3．初、中级“金钥匙”服务资格指定教材与培训组织 105
4．参加培训对象 106
5．“金钥匙”服务资格200分考核大纲 106
6．试题模式 109
7．分值、证书及查询 109
8．资格待遇 109
9．员工培训跟踪 110
10．员工绩效考评 112
1．自我检查 114
二、管理人员评估 114
2．同事之间或上级对下级考评 116
3．同事之间或民主（下级对上级管理人员）测评 118
三、综合管理考评 119
四、员工晋级评估与管理人员梯队建设 129
1．员工晋级评估 129
2．内训师／高级服务员／梯队培养对象 131
3．管理人员储备 133
第七讲 “程控表单”的无限空间 135
导言 135
一、何谓“程控表单” 135
二、“程控表单”总汇 136
1．服务质量标准执行力 136
2．营业收入 142
3．接待与服务质量状况 147
4．安全、卫生管理情况 153
5．日常管理报告 158
第八讲 专业服务管理的一个榜样 163
导言 163
一、波特曼丽嘉酒店 163
二、员工满意度从招聘开始 164
三、建设尊重与信任的相处之道 164
四、充分信任、完全授权 165
五、肯定员工的个人价值 166
六、规划前景光明的职业道路 167
1．保证充足的培训时间 167
2．尽量选拔内部人才 168
七、随时敞开的沟通之门 168