目录 1
第一部分 了解关系 1
1 关系现状 3
Kwik-Fit汽车维修中心 8
2 商业挑战，用关系解决？ 13
娱乐设备公司 31
3 新的关系——暗藏的成本 35
Boo.com时装电子零售商 44
4 现有客户——暗藏的价值 47
瑞士航空公司 63
第二部分 建立关系 67
5 做好准备迎接客户 69
威特比克斯公司 89
6 挑选客户 93
罗克韦尔自动控制公司 112
第三部分 实施关系 117
7 总是，而非有时 119
纸草公司 133
8 信任就是一切 137
食品公司 150
9 认识客户 153
Smarterkids.com公司 168
10 易于联络 171
西南航空公司 179
11 客户时间管理 183
万豪国际酒店 202
12 让客户随时了解最新信息 205
罗克韦尔自动控制公司 223
13 奖励忠诚 227
万豪国际酒店 237
14 完全放心 241
印度好立克公司 251
第四部分 关系回顾 255
15 衡量客户关系 257
运动神经元疾病协会 268
16 设置障碍以防客户流失 273
阿什里奇管理学院 284
17 失败的关系 289
新加坡服务公司 301
18 共同利益 305
DSM聚丙烯厂 314