序 1
前言 1
内容摘要 1
Abstract 1
第1章 导论 1
1.1 选题背景 1
1.1.1 新经济的客观要求 1
目录 1
1.1.2 银行管理革命的客观要求 2
1.1.3 世界金融自由化和全球化的浪潮 3
1.1.4 入世的严峻挑战 3
1.2 选题目的及意义 4
1.2.1 选题目的 4
1.2.2 选题意义 6
1.3.1 国外研究动态综述 7
1.3 国内外研究动态综述 7
1.3.2 国内相关研究综述 15
1.4 研究思路与方法 20
1.4.1 研究思路 20
1.4.2 研究方法 21
1.5 可能创新之处 22
第2章 银行公共关系研究基础 23
2.1 社会关系与公共关系 23
2.1.1 社会关系 23
2.1.2 公共关系 27
2.2 银行公共关系的内涵、目标、特点与研究对象 34
2.2.1 银行公共关系的内涵 34
2.2.2 银行公共关系的目标 34
2.2.3 银行公共关系的特点 35
2.2.4 银行公共关系的研究对象 36
2.3.1 采集信息的职能 37
2.3 银行公共关系的职能 37
2.3.2 咨询建议的职能 38
2.3.3 参与银行决策的职能 39
2.3.4 协调沟通的职能 40
2.4 银行公共关系的作用 41
2.4.1 监测作用 41
2.4.2 凝聚作用 42
2.4.3 调节作用 42
2.4.4 应变作用 43
第3章 银行内部公共关系 44
3.1 银行内部公共关系解析 44
3.1.1 银行内部公共关系及其重要性 44
3.1.2 银行内部公共关系的构成分析 45
3.1.3 银行内部公共关系的分类 46
3.1.4 银行内部公共关系的特点 48
3.1.5 银行内部公共关系的功能 49
3.2.1 增加内部公众的认知 50
3.2 银行内部公共关系运作机理 50
3.2.2 激励内部公众的动机 52
3.2.3 转变内部公众的态度 53
3.2.4 引导内部公众的行为 54
3.3 银行内部公共关系的本质 55
3.3.1 实现银行内部无限沟通的桥梁 55
3.3.2 建立银行文化的载体 57
3.4 国有商业银行内部公共关系的协调 61
3.4.1 国有商业银行内部公共关系存在的问题 61
3.4.2 国有商业银行内部公关的有机协调 63
第4章 银行客户关系 70
4.1 银行开发客户的意义 70
4.2 银行开发客户的任务 71
4.3 “客户中心型”银行客户关系 72
4.3.1 建立“客户中心型”银行客户关系的必要性 72
4.3.2 银行客户经理——“客户中心型”银行客户关系的桥梁与依托 73
4.3.3 银行客户关系对客户经理素质的要求 75
4.3.4 银行客户经理公关活动的基本形式 76
4.4 银行客户关系维护 78
4.4.1 客户关系维护的意义 78
4.4.2 客户关系维护形式 79
4.4.3 商业银行客户关系维护的内在要求 81
4.5 国有商业银行客户关系的改善 82
4.5.1 推行客户经理制 82
4.5.2 实施全方位客户满意度管理 85
第5章 银行同业关系 89
5.1 银行同业的竞争 89
5.1.1 银行竞争日趋激烈的必然性 89
5.1.2 银行竞争对象的广泛性 90
5.1.3 银行竞争的基本特征 92
5.2 银行同业的合作 94
5.2.1 松散型的银行同业合作 94
5.2.2 紧密型的银行同业合作 96
5.2.3 汇丰集团同业合作战略及启示 100
5.3 银行同业关系的演进 105
5.3.1 对抗性竞争关系 105
5.3.2 宽容性竞争关系 106
5.3.3 合作性竞争关系 107
5.4 国有商业银行的同业关系战略 112
5.4.1 国有商业银行同业关系的现状 112
5.4.2 国有商业银行的竞争力比较 116
5.4.3 在华外资银行的竞争战略 120
5.4.4 国有商业银行同业关系的优化方略 124
第6章 银行政府关系 138
6.1 政府对银行管理的考察 138
6.1.1 政府对银行业管理的理论依据 138
6.1.2 政府对商业银行实施管理的依托——中央银行 140
6.1.3 西方国家对银行经营的干预及其影响 144
6.2 相对独立型银行政府关系 146
6.2.1 相对独立型银行政府关系的形成 147
6.2.2 相对独立型银行政府关系的运作 152
6.2.3 相对独立型银行政府关系的典范——香港 155
6.3 中国国有商业银行与政府的关系 158
6.3.1 中国国有商业银行与政府关系的判断 158
6.3.2 政府对国有银行完全控制的制度基础 160
6.3.3 完全控制型银行政府关系下的各方行为的扭曲 163
6.3.4 完全控制型银行政府关系下银行改革的政府阻力 164
6.4 中国国有商业银行与政府关系的优化方略 167
6.4.1 提高中央银行独立性是优化银政关系的前提 167
6.4.2 银行产权制度创新是银行政府关系优化的关键 171
6.4.3 银行政府关系优化的其他措施 176
第7章 银行公共关系的有效性 179
7.1 银行公共关系的组织保障 179
7.1.1 银行公共关系部 179
7.1.2 银行公共关系人员 182
7.2 银行公共关系调查 184
7.2.1 银行公共关系调查的内容 184
7.2.2 银行公共关系调查的技术 187
7.3 银行公共关系策划 189
7.3.1 银行公共关系策划的意义 189
7.3.2 银行公共关系策划的主要内容与类型 192
7.3.3 银行公共关系策划的技巧 196
7.4 银行公共关系通路 199
7.4.1 正确认识与处理银行媒介关系 199
7.4.2 银行媒介关系管理的主要内容 200
7.4.3 有效地进行银行宣传通路管理 201
7.5 银行公共关系有效性的评价 204
7.5.1 银行公共关系评价的宏观模型 204
7.5.2 国际卡尔玛公司公关评价系统的启示 206
参考文献 208
后记 215