1导游发展史略 1
1.1导游概念释义 1
1.1.1导游词源 1
1.1.2导游概念 1
1.2导游的起源与发展 2
1.2.1古代的导游 2
1.2.2近代的导游 3
1.2.3现代的导游 3
思考题 5
2 导游工作 6
2.1导游工作的性质 6
2.1.1社会性 6
2.1.2文化性 6
2.1.3服务性 7
2.2导游工作的特点 7
2.2.1独立性 7
2.2.2复杂性 8
2.2.3跨文化性 8
2.2.4面对物质诱惑和精神污染 9
2.3导游工作的地位与作用 9
2.3.1导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务 10
2.3.2导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志 10
2.3.3导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁 10
2.3.4导游服务具有较强的经济属性 10
2.4导游工作的基本原则 11
2.5导游工作的发展趋势 12
思考题 13
3 导游人员 14
3.1导游人员的分类 14
3.1.1按工作区域划分 14
3.1.2按职业性质划分 15
3.1.3按使用语言划分 15
3.1.4按技术等级划分 15
3.2导游人员的基本职责 16
3.2.1基本职责 16
3.2.2导游人员努力当好“八大员” 16
3.3导游人员的职业素质和修养 17
3.3.1导游人员的职业素质 17
3.3.2导游人员的职业修养 20
3.4导游人员的培训与管理 21
3.4.1导游人员的培训 21
3.4.2导游人员的管理 22
思考题 23
4导游业务相关知识 24
4.1旅行社业务知识 24
4.1.1旅行社的类型及其业务 24
4.1.2旅游产品 26
4.1.3旅游宣传与推销 28
4.2入、出境知识 28
4.2.1持有效证件入境 28
4.2.2外国游客在我国境内的权利和义务 31
4.2.3持有效证件出境 32
4.3交通、邮电知识 32
4.3.1交通知识 32
4.3.2邮电通信知识 37
4.4货币、保险知识 38
4.4.1货币知识 38
4.4.2保险知识 38
4.5旅行生活常识 39
4.5.1旅行常识 39
4.5.2特别提醒：外出旅游牢记八大要素 40
思考题 41
5导游接待规程 42
5.1导游接待规程概述 42
5.1.1导游接待规程的概念 42
5.1.2导游接待规程规范化的意义 42
5.2地陪导游接待规程 43
5.2.1准备工作 43
5.2.2接待工作 45
5.2.3后续工作 52
5.3全陪导游接待规程 53
5.3.1准备工作 53
5.3.2接待工作 54
5.3.3后续工作 56
5.4领队接待规程 56
5.4.1准备工作 57
5.4.2接待工作 57
5.4.3后续工作 58
5.5景区（点）导游接待规程 59
5.5.1准备工作 59
5.5.2接待工作 59
5.5.3后续工作 60
思考题 60
6旅游事故的预防及处理 61
6.1旅游事故的特点与种类 61
6.1.1旅游故障的特点 61
6.1.2旅游故障的种类 62
6.2处理旅游事故的一般原则和程序 63
6.2.1处理旅游事故的一般原则 63
6.2.2旅游安全事故的处理程序 63
6.3常见旅游事故的预防及处理 65
6.3.1漏接、空接、错接的预防和处理 65
6.3.2误机（车、船）事故的预防和处理 67
6.3.3游客越轨言行的处理 67
6.3.4证件丢失事故的预防及处理 68
6.3.5游客走失事故的预防及处理 70
6.3.6游客患病及死亡事故的预防与处理 71
6.4旅游投诉及其处理 72
6.4.1旅游投诉 72
6.4.2旅游投诉管理机关及其职责与管辖 74
6.4.3旅游投诉者与被投诉者 75
6.4.4旅游投诉的受理与处理程序 77
6.4.5旅游投诉的行政处罚 79
6.4.6旅游投诉的行政复议与行政诉讼 79
思考题 80
7导游带团技能 81
7.1导游带团的理念、特点与模式 81
7.1.1导游带团的理念 81
7.1.2导游带团的特点 82
7.1.3导游带团的模式 83
7.2导游人员的自我管理 84
7.2.1导游人员的形象管理 85
7.2.2导游人员的身心管理 86
7.3导游带团的常用技巧 88
7.3.1以我为主，把握全局 88
7.3.2以客为主，有效控制 91
7.3.3设身处地，弥补缺陷 92
7.3.4沉着应变，排除故障 94
7.3.5机智老练，对付扰乱 94
7.3.6有理有节，处理投诉 96
7.4导游人员带团应规避的问题 97
7.4.1导游中应规避的问题 97
7.4.2服务中应规避的问题 98
7.4.3容易引发游客不满情况的规避 99
7.5主要旅游服务环节的带团技能 100
7.5.1导游员对“吃”的安排技巧 100
7.5.2导游员对“住”的安排技巧 101
7.5.3导游员对“行”的安排技巧 102
7.5.4导游员对“游”的安排技巧 102
7.5.5导游员对“购”的安排技巧 103
7.5.6导游员对“娱”的安排技巧 105
7.6不同客源地区和不同类型游客的接待技巧 105
7.6.1不同客源地区游客的接待技巧 106
7.6.2不同类型游客的接待技巧 114
思考题 121
8 导游组织协调技能 122
8.1旅游日程安排与活动组织的方法 122
8.1.1旅游活动日程表 122
8.1.2旅游活动日程安排的原则 122
8.1.3旅游活动组织的方法 123
8.2导游线路设计与景区（点）游览组织技巧 127
8.2.1导游线路设计技巧 127
8.2.2景区（点）游览组织技巧 129
8.3团队与散客组织技巧 131
8.3.1团队组织技巧 131
8.3.2散客组织技巧 141
思考题 142
9导游审美技能 143
9.1旅游者审美心理与行为分析 143
9.1.1旅游者审美需要与动机 144
9.1.2旅游审美感受 145
9.1.3旅游审美心理构成四要素 146
9.1.4旅游审美体验三境界 149
9.2提高旅游者审美感受的方法 150
9.2.1修炼内功——提升导游人员自身的美学修养 150
9.2.2掌握导游工作中的美学原理 155
思考题 158
10导游人员的语言技能 159
10.1导游语言的特点与风格 159
10.1.1导游语言的特点 159
10.1.2导游语言的风格 161
10.1.3导游语言艺术的基本要求 161
10.2导游语言的运用技巧 163
10.2.1导游语言表达的基本要求 163
10.2.2体态语言的运用 165
10.2.3导游的柔性语言 167
10.3导游语言艺术品位的提高 168
10.3.1音调之美 168
10.3.2修辞之美 168
10.3.3情感升华之美 169
10.4导游词创作技法 170
10.4.1导游词的特点 170
10.4.2导游词的功能 170
10.4.3导游词的写作要求 170
10.4.4导游词的创作程序 172
思考题 173
11导游讲解技能 174
11.1导游讲解的原则与要求 174
11.1.1导游讲解应遵循的原则 174
11.1.2导游讲解的具体要求 175
11.2导游讲解的基本技巧 176
11.2.1树立自信 176
11.2.2作好规划 177
11.2.3巧用声音 177
11.2.4“以身说法” 178
11.2.5讲究艺术 178
11.3导游讲解的常用方法 186
11.3.1概述法 186
11.3.2分段讲解法 187
11.3.3突出重点法 187
11.3.4问答法 188
11.3.5虚实结合法 189
11.3.6类比法 189
11.3.7制造悬念法 190
11.3.8触景生情法 191
11.3.9画龙点睛法 191
11.4典型旅游景观导游讲解 192
11.4.1自然景观导游讲解 192
11.4.2人文景观导游讲解 194
思考题 196
参考文献 197