绪——导游员认识自己的开始 1
什么是导游员 2
导游员与向导有何不同 2
什么是导游服务 2
导游服务有什么特点 2
为什么说在旅游活动中导游员起着举足轻重的作用 4
目前我国导游员应具备什么条件才能上岗 5
我国导游员有哪些分类 5
什么是领队 6
什么是全陪 6
什么是地陪 6
什么是定点陪同导游员 6
什么是专职导游员 7
什么是兼职导游员 7
导游员的基本职责有哪些 8
领队有何职责 8
全陪有何职责 8
地陪有何职责 9
全陪讲解的内容有哪些 9
地陪讲解的内容有哪些 10
为什么说全陪、地陪、领队三者的根本利益相同 11
全陪、地陪、领队三者之间如何建立起良好的协作关系 11
地陪如何搞好与全陪、领队的关系 12
一名合格的导游员应具备怎样的素质 12
一名合格的导游员必须掌握哪些知识 13
我国导游员的职业道德是什么 14
我国导游员的行为规范是什么 14
“严格按规章制度办事，执行请示汇报制度”主要包括哪些内容 15
我国导游员在哪些方面应自觉遵纪守法 15
我国导游员应注意哪些小节 16
我国导游员应有的思想品德主要表现在哪些方面 16
导游员的独立工作能力主要表现在哪些方面 16
如何挂靠导游证 17
导游员如何进入旅行社工作 17
新导游员如何跟团 18
新导游员初次上团容易出现哪些问题 19
新导游员初次上团如何自我调节 19
新导游员第一次带团如何克服紧张情绪 20
新导游员带团时需要准备哪些物品 21
什么是签单 23
导游员的仪表仪容有何要求 24
新导游员如何准备导游词 24
新导游员如何在带团中不断提高自己 27
新导游员在初次带团时如何防止出错 27
新导游员如何处理好与旅行社办公室工作人员的关系 28
新导游员如何处理好与旅游车司机的关系 30
新导游员如何赢得游客的好感和信任 32
导游员如何协调好与旅游者的关系 32
导游员为什么要在游客面前树立良好形象 33
导游员如何才能维护自身的良好形象 34
导游员应如何协调旅游者之间的关系 34
旅游行政管理部门对导游员如何进行管理 35
如何年审导游证 36
导游员的收入如何构成 36
食——导游服务的首要 39
旅游团用餐形式有哪些 40
旅游团通常在哪里用餐 41
地陪为什么要提前订餐 42
全陪应该如何做好餐饮服务 42
地陪应怎样安排旅游团队用餐 43
导游员如何把握用餐的节奏 45
地陪应该怎样安排散客团用餐 46
接待超大型旅游团时，导游员应如何做好餐饮服务 46
因为航班改点而造成客人无法用餐的情况，导游员如何处理 47
提供用餐服务前，导游员应向游客交代哪些事项 48
导游员应如何做好客人用餐中的服务工作 49
导游员如何安排印度团用餐 49
地陪在社会定点餐馆订餐时，必须考虑哪些因素 51
在遇到餐厅服务员服务态度不好时，导游员应怎么办 52
遇到餐厅提供的饭菜分量不足时，导游员应怎么办 53
游客用早餐时，导游员应如何服务 53
旅游团中有特殊口味者，导游员应如何处理 54
游客提出中餐换西餐，导游员应如何处理 55
游客提出退餐费自行用餐，导游员应如何处理 56
个别游客要求单独用餐，导游员应如何处理 57
游客要求提前或推迟用餐时间，导游员应如何处理 58
送早班机，导游员应如何安排游客的早餐 59
旅游黄金周，导游员应如何提供餐饮服务 60
游客提出想品尝当地特色小吃，导游员怎么办 60
游客掏钱请吃消夜，导游员怎么办 61
游客邀请导游员同桌用餐，应如何处理 61
游客提出要送餐服务，导游员应怎么办 62
用餐时游客提出要增加酒水，导游员应如何处理 62
游客食物中毒，导游员应如何处理 63
导游员在提供用餐服务时所忌讳的言行有哪些 63
游客用餐结束后，导游员如何办理签单结算 64
住——导游服务的关键 65
导游员接团前要熟悉酒店的哪些情况 66
地陪在入住酒店服务方面，有哪些主要工作 68
全陪在入住酒店服务方面，主要有哪些工作 69
地陪应如何向游客介绍酒店设施 71
导游员在分房时须掌握何种技巧 73
地陪应如何确定和通知叫早及早餐时间 74
导游员如何监督行李进房 75
全陪如何支付行李员小费 76
旅游团队抵达酒店后，个别游客没拿到行李，导游员应如何处理 77
游客入住自订酒店时，导游员应如何予以协助 78
接凌晨的火车或船只，无法及时入住酒店，导游员应如何处理 79
导游员如何协助游客兑换外币 80
到达酒店后发现客人未带身份证件，导游员该怎么办 81
导游员如何监督酒店履行合同 82
游客要求住单间，导游员如何处理 83
游客要求调换房间，导游员如何处理 84
游客要求住更高档的房间，导游员如何处理 86
游客要求换更高档的酒店，导游员如何处理 86
在酒店内游客丢失贵重物品，导游员该怎么办 87
游客在酒店内生病，导游员该怎么办 88
客人投诉房间空调不冷或不热时，导游员该怎么办 89
游客想购买酒店内的装饰品或其他物品，导游员应如何处理 90
退房时遇到客人不愿支付自己在酒店的消费账目，导游员该怎么办 91
酒店发生火灾时导游员该怎么办 92
在团队即将离开酒店时，导游员须提醒客人哪些注意事项 93
导游员如何确定出行李时间 94
导游员在送团离店前应如何处理行李 95
导游员应如何提供离店服务 96
行——导游服务的基础 97
地陪接团前须做好哪些准备工作 98
导游员在接团前须做好哪些心理准备 99
导游员如何设计工作方案 100
接重点团时，地陪须做好哪些特殊准备工作 102
接大型团时，导游员须做好哪些特殊准备工作 102
接参观团时，导游员须做好哪些特殊准备工作 103
接宗教团时，导游员须做好哪些特殊准备工作 103
接残疾团时，地陪须做好哪些特殊准备工作 103
地陪迎接服务的程序有哪些 103
地陪接团时，旅游团所乘飞机（火车、轮船）晚点应如何处理 105
旅游车司机与导游员分赴接站点后，因故不能及时会面该怎么办 105
地陪出现错接该怎么办 106
地陪出现空接该怎么办 106
地陪出现漏接该怎么办 107
旅游团分几次到达，地陪该如何处理 107
地陪接到旅游团后，发现团队实到人数与接待计划不相符时该如何处理 108
接到旅游团后导游员应如何清点行李 108
旅游团上旅游车后地陪应如何清点人数 108
乘坐旅游车时，导游员要向游客说明哪些事项 109
欢迎词包括哪些内容 109
欢送词包括哪些内容 109
地陪首次沿途导游的主要内容是什么 110
全陪接团前要做好哪些准备工作 111
全陪如何去迎接首站入境团队 112
全陪应如何与外团领队商定旅游日程、核对交通票据 113
旅游团离开一地赴下一站时，全陪应做好哪些工作 113
在离境站，全陪应做好哪些服务工作 114
旅游团乘坐的班机晚点起飞，导游员应如何处理 115
旅游团到达各旅游目的地时，全陪应做哪些工作 115
出现误机（车、船）时，导游员如何处理 116
途中旅游车出现故障，导游员该怎么办 116
途中旅游车出现交通事故，导游员该怎么办 117
途中有人拦阻旅游车，导游员该如何处理 117
旅游旺季，卧铺车票变为硬座车票时，导游员该怎么办 118
导游员如何做好交通票据的核实工作 118
个别游客提出推迟离境，导游员如何处理 118
旅游团因故缩短在当地的停留时间，导游员该怎么办 119
旅游团因故延长在当地的停留时间，导游员该怎么办 119
送早班机什么时候出行李为宜 120
送机途中遇到堵车，导游员应如何处理 120
什么是电子机票，导游员如何帮助使用电子机票的游客办理登机手续 121
什么是“OK”票和“OPEN”票 121
乘机时，游客应提前多长时间到达机场 122
乘机时，行李托运有何规定 122
乘机时，导游员如何帮助游客办理登机手续 123
乘火车时，游客携带物品有何规定 124
乘船时，游客携带行李方面有何规定 124
旅行过程中游客行李丢失，导游员应如何处理 125
什么是护照，护照的种类有哪些 125
什么是签证，签证的种类有哪些 126
什么是黄皮书，怎样申请办理黄皮书 126
我国禁止出境的物品有哪些 127
我国限制出境的物品有哪些 127
我国限量出境的物品有哪些 128
游——导游服务的核心 129
导游员应如何确定活动日程安排 130
客观原因引起活动日程安排变更时，导游员应如何处理 130
在所有游览活动开始之前，地陪应向游客交代哪些事项 132
赴景点途中地陪应如何做好沿途导游工作 133
导游员在旅游车上讲解时应注意哪些事项 134
导游员如何在带团过程中组织活动、调节气氛 136
导游员在讲解中应该规避的问题有哪些 136
在进入景区游览前，地陪应向游客交代哪些事项 138
游客游览景区时，地陪应怎样带领团队进行导游工作 139
游览景点时，地陪如何更好地为游客提供讲解服务 140
游客游览景点时，地陪、全陪、领队如何分工合作 141
游览途中如遇可疑人员尾随团队，导游员该怎么办 142
一个景区游览结束后，导游员该做什么 142
在游览返回途中导游员一般应做哪些工作 143
导游员应如何引导游客正确审美 143
旅游团进园区游览时，儿童身高超限，导游员应如何处理 145
旅游团中有残障人士，导游员应如何带团游览 146
游客在景区内摔伤，导游员应如何处理 147
游客在景区内被盗，导游员应如何处理 148
游客在景区内走失，导游员应怎么办 149
游客在游览途中中暑，导游员如何处理 150
游客在景区被蜂蜇伤，导游员应怎么办 151
客人在游览过程中癫痫发作，导游员应怎么办 151
游客在景区被蛇咬伤，导游员应怎么办 152
游客与人发生争吵，导游员应如何处理 153
带领超大型旅游团游览景区时，导游员应如何控团 155
少数游客临时要求改变计划内游览项目，导游员应怎么办 155
个别游客在景区内要求自由参观拍照，导游员应如何处理 156
旅游景区人山人海，导游员应如何应对 156
导游员给游客推荐计划外景点时，应注意哪些方面 156
旅途中游客提出要参观沿途乡村，导游员应如何处理 157
游客要求去不对外开放的机构参观，导游员应如何处理 158
游客提出要“脱团”自行游览，导游员应如何处理 158
游客要求其亲友随团游览，导游员应如何处理 158
地陪应如何安排好旅游团的参观会见活动 159
每次游览结束游客集合上车后，导游员必须要做什么事 159
导游员如何防止游客迟到 159
购——导游服务的“敏感地带” 161
什么是旅游定点购物商店 162
什么是签单、人头费、停车费 162
导游员为什么要带旅游团到旅游购物店购物 163
导游员如何选择旅游团的购物商店 165
旅游购物店里的东西是否一定比百货商店的贵 166
导游员如何处理好购物和游览的关系 167
导游员如何向客人说明旅行过程中的购物问题 168
购物促销与宰客有什么区别 169
游客购物的动机一般会有哪些 170
游客进购物店之前地陪应做好哪些准备工作 172
临进店前，导游员如何向游客进行购物促销 175
导游员向游客介绍旅游商品时要注意哪些问题 176
游客进店后，导游员应做好哪些工作 178
游客结束购物上车后，地陪应做好哪些工作 179
大多数游客已经离店上车，但还有一两位在店内讨价还价，导游员应该怎么办 180
游客要求单独外出购物，导游员应如何处理 180
当客人在自由市场看上某样东西后征求导游意见，导游员应怎么做 181
如何解释进店时商店给客人发放的参观券或号牌 182
游客要求购买古玩，导游员应如何处理 182
游客要求购买中药材、中成药，导游员应如何处理 183
游客购买大件物品要求帮助托运，导游员应如何处理 183
游客询问购物回扣时，导游员应如何回答 184
游客询问珠宝真假时，导游员应如何回答 184
游客要求再次去商店购买相中的物品，导游员应如何处理 185
游客请求帮助购买日用品，导游员应如何处理 185
旅游团离开时，游客委托代购有关物品，导游员应如何处理 186
游客买了东西又想退换，导游员应如何处理 186
游客看中的商品请你拿主意，导游员应如何处理 187
游客买到假冒伪劣商品，导游员应如何处理 187
游客请导游员帮忙转交贵重物品，应如何处理 187
小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办 188
娱——为导游服务增添缤纷色彩 189
旅游团为什么要安排可选择性娱乐节目 190
旅游团的加点应该如何操作 190
导游员应该如何正确对待团队的加点问题 191
导游员在什么情况下才可以加点 193
导游员应该如何做好加点促销 194
导游员在安排游客加点“套餐”时，应注意哪些事项 195
全陪应该如何监督团队加点项目的操作 196
带领游客观看演出前，导游员该做好哪些工作 197
组织游客观赏文艺演出时，导游员应注意什么 198
组织游客参与少数民族风情活动时，导游员应注意什么 198
组织游客参加水上夜游活动时，导游员应注意什么 199
组织游客品尝风味消夜时，导游员应注意什么 199
演出结束散场后，导游员该做好哪些工作 200
游客不愿观看计划内的文艺节目，导游员应该怎么办 200
个别游客要求去不健康的娱乐场所，导游员应如何处理 200
主要参考书目 202