目录第一章 联邦快递传奇1.1 传奇历程 2
1.2 成功法则 10
1.3 快递之父 15
链接1：联邦快递概况 20
链接2：联邦快递大事记 22
案例：DHL的成功秘诀 24
第二章 联邦快递的速递理念 24
2.1 客户至上 27
2.2 科技为先 30
2.3 PSP理念 32
案例1：UPS的运营理念 34
案例2：DHL的速递理念 37
第三章 联邦快递的运营战略 37
3.1 成本领先 39
3.2 业务调整 42
3.3 电子商务 45
案例1：DHL的成本领先战略 48
案例2：UPS的电子商务战略 50
第四章 联邦快递的物流方案 50
4.1 物流解决方案 56
4.2 电子化物流系统 59
专题：物流发展阶段概览 63
案例：UPS的物流方案 64
第五章 联邦快递的高效服务 64
5.1 隔夜送达 70
5.2 增值服务 72
5.3 百分百服务 74
案例1：UPS的服务方案 78
案例2：DHL的中国服务方案 81
第六章 联邦快递的客户管理 81
6.1 CRM从员工开始 86
6.2 客户信息系统 88
6.3 CRM在线系统 91
专题1：如何进行有效的客户关系管理 94
专题2：如何避免客户关系管理的误区 97
第七章 联邦快递的创新体系 97
7.1 技术创新 102
7.2 服务创新 106
7.3 业务创新 109
7.4 管理创新 111
专题：创新的作用 115
案例1：UPS的创新策略 118
第八章 联邦快递的营销方式 121
案例2：DHL的创新法则 121
8.1 公益营销 125
8.2 网络营销 130
8.3 公关营销 134
专题1：公益营销是什么 136
专题2：网络营销是什么 138
第九章 联邦快递的企业文化 138
9.1 以人为本 144
9.2 倡导冒险精神 148
9.3 注重团队协作 150
专题1：企业文化的功能 151
专题2：如何建立企业文化 154
专题3：团队的类型 158
案例：UPS的企业文化 160
第十章 联邦快递的员工法则 160
10.1 SFA法则 163
10.2 员工培训 166
10.3 双向沟通 169
10.4 员工激励 172
专题1：企业沟通的技巧 177
专题2：员工培训的原则 179
案例1：UPS的员工管理 183
案例2：DHL的员工管理 186
第十一章 联邦快递的竞合策略 186
11.1 竞争：FedEx与UPS 192
11.2 合作：结盟柯达和USPS 196
11.3 并购：联姻金考 198
专题：企业的并购战略 203
案例1：TNT的联盟战略 207
案例2：UPS的收购行动 210
第十二章 联邦快递的全球扩张 210
12.1 登陆欧洲 216
12.2 抢滩亚太 218
案例1：DPWN的全球扩张 222
案例2：UPS的亚太策略 227
第十三章 联邦快递的中国攻略 227
13.1 布阵中国 231
13.2 挑战应对 238
13.3 战略规划 240
链接：联邦快递在华大事记 243
案例1：UPS的中国攻略 243
案例2：TNT在华战略规划 246