目录 1
第一章 了解你的市场 1
第一节 国内外电信市场形势 1
一、世界电信市场形势 1
二、国内电信市场形势 1
第二节 国内电信市场竞争 3
一、行业构成 7
二、竞争分析 8
三、存在的问题 11
第三节 电信产品：服务 12
一、电信服务概念 12
二、电信服务特点 12
三、电信服务的必要性 13
第二章 分析你的客户 16
第一节 客户消费行为分析 16
一、客户消费行为的动机 16
二、客户消费行为的特点 19
三、客户消费行为的外在影响因素 20
案例2.1：某公司的异常客户行为分析的方案 21
第二节 个性化服务分析 22
一、个性化服务的理念 22
二、个性化服务在网络时代的重要性 24
三、个性化服务的策略 26
案例2.2：个性化（Personalization）营销 28
第三节 电信客户消费动机分析 30
案例2.3：动感地带的消费者分析 31
一、电信大客户概念 32
第四节 电信集团客户购买行为分析 32
二、集团购买行为的类型 33
三、影响集团采购者购买行为的主要因素 33
四、集团购买者的购买决策 33
五、组织市场和政府市场的购买行为 34
第五节 电信大客户服务分析 35
案例2.4：上海电信大客户服务不断创新赢得声誉 37
案例2.5：连锁企业的远程微笑 深圳电信一站式大客户服务 38
案例2.6：长春移动紧盯集团用户“物流短信”助名牌公司 39
案例7.2：宝马公司引进CRM系统提高顾客满意度 40
第三章 寻找你的利润点 40
第一节 什么是利润区 40
第二节 如何寻找利润区 41
第三节 CRM的战略性实施 42
第四节 以CRM为核心的利润模型 43
案例3.1：联想公司发现新的利润区 44
第四章 建立服务理念 47
第一节 成功的客户服务理念 47
案例4.1：MOTOROLA的全质量服务 48
案例4.2：福州电信实施“三心”服务客户 49
第二节 中国电信服务理念创新 50
一、服务仍是“软肋” 51
二、了解服务对象的需求 51
三、“以人为本”的服务理念 51
四、服务要创品牌 52
五、客户服务承诺 52
一、员工是关键 54
二、P/PC原则 54
第一节 重视你的员工 54
第五章 建立你的队伍 54
三、客户第二 55
一、人力资源规划的意义 56
二、人力资源规划的目的 56
三、人力资源规划的内容 56
第二节 人力资源规划 56
四、人力资源预测 57
第三节 寻找优秀人才 61
第四节 保有优秀人才 62
一、员工培训 62
二、绩效管理 64
三、薪酬管理 67
四、员工激励 68
案例5.1：相关企业激励政策 78
第五节 团队建设和热爱自己的团队 80
一、人类的天性就是竞争 80
二、高层领导需要考虑的9个问题 81
三、最优秀的团队领导、监管人员和精力的基本要素 81
一、企业文化概述 82
四、能盈利的团队的6大特点 82
第六节 企业文化建设 82
二、企业文化建设的方法 83
三、企业文化建设的对策和策略 84
第一节 准备工作 85
一、注意你的仪容 85
第六章 掌握你的技巧 85
二、注意你的仪表 89
三、注意你的体态 90
四、培养你的气质 92
五、培养你的习惯 93
六、拥有魅力的声音 94
七、掌握交谈的技巧 95
八、掌握化妆的技巧 97
九、掌握用语的技巧 98
第二节 见面 99
一、记住客户的名字 100
二、开场白的技巧 101
三、会餐宴请的技巧 101
五、接递名片的技巧 103
四、登门探访的技巧 103
第三节 商务谈判 105
六、说“对不起”的技巧 105
七、赠送礼品的技巧 105
一、把握商谈时间的技巧 106
二、恰当赞美客户的技巧 106
三、态度转变的技巧 107
四、语气变调的技巧 108
五、学会倾听的方法 108
六、说服客户的方法 109
八、消除客户戒备的技巧 110
七、避免争吵的方法 110
九、取得客户信任的技巧 111
十、如何结束谈话的方法 112
十一、避免商谈失败的方法 113
第四节 成交 113
一、成交机会和成交目的分析 114
二、剔除成交障碍的方法 114
三、掌握成交的最佳时机 115
四、客户成交的常用技巧 117
五、利用“第三者”的成交技巧 119
六、协议无法达成时怎么办？ 120
案例6.1：带着创意拜访顾客 121
第五节 文化背景的运用 122
一、各国服饰文化 123
二、各国人的性格 123
三、商务中的文化运用 124
一、客户满意度的概念 127
第一节 客户满意度分析 127
第七章 重视售后服务 127
二、客户满意度的影响因素 128
三、满意度指数（CSI） 129
四、客户满意度的研究程序 131
五、客户满意度的评价算法 134
六、如何提高客户满意度 136
案例7.1：美国家庭仓库公司如何创造顾客满意度 139
第二节 客户忠诚度分析 141
一、客户忠诚的概念 141
二、客户忠诚度的影响因素 143
三、客户忠诚度的评价算法 144
四、如何获得客户忠诚度 145
案例7.3：人力西格玛：使员工和客户的忠诚度最大化 153
第三节 客户信誉与客户欺诈 155
一、如何看待客户欺诈和客户欠费现象 155
二、如何预防、处理客户欺诈和客户欠费问题 156
三、客户信誉度分析方法 158
四、客户信誉度评估算法介绍 159
案例7.4：电信业欠费问题解决方案 160
第四节 售后服务技巧 161
一、做好售后服务的方法 162
二、避免客户反悔的方法 165
三、让客户“消火”的技巧 167
四、客户跟踪技巧 169
五、留住客户的技巧 170
六、提高客户忠诚度的方法 173
七、客户投诉处理技巧 175
参考文献 178