目录好用，还是好看？——自序 1
理论与实践第一讲 现代酒店经理的角色——经理的工作特点和作用 3
第二讲 如何设计合适的工资制度 14
第三讲 顾客、员工及酒店文化中轴原理诠释——酒店管理理念三则 29
第四讲 酒店培训制度与培训师 43
第五讲 论酒店规范化服务及要素 51
第六讲 酒店管理公司品牌建设与成员酒店营销拓展 60
服务管理实例第七讲 首席业务部门——前厅部的特色服务 71
第八讲 从“带房”和“送行”服务看马斯洛“需求理论”的实践 78
第九讲 前台接待结账“一站化”的启示 88
第十讲 话说服务质量管理 94
附录：服务质量工作小结范例 102
第十一讲 谈酒店质管轮训制度 120
附录：质管轮训小结范例 125
第十二讲 酒店安全生产及管理 132
第十三讲 激励员工的十八种方法 142
第十四讲 改善实习生管理工作 147
探索与讨论第十五讲 酒店例会的一种模式 155
第十六讲 要重视年终总结工作 162
附录：年度工作总结范例（提纲） 165
第十七讲 营销工作创新的一次尝试 171
第十八讲 酒店面临的新形势和对策 182
随想及回顾第十九讲 论现代企业的领导艺术 193
第二十讲 谈G酒店的投资、管理和服务 201
随笔 京华杂记——夏日游香山 229
苏州行——夜访网师园 236