第一章 ISO 9000族标准与八项质量管理原则 1
第一节 ISO 9000族标准 2
第二节 八项质量管理原则 10
第三节 质量管理体系的建立 33
第二章 领导素质和领导艺术 37
第一节 概述 38
第二节 领导艺术 50
第三节 有关领导的几个观念性问题 73
第四节 质量和服务的意识 92
第三章 领导作用原则的理解 97
第一节 考虑所有相关方的需求和期望 100
第二节 为本组织的未来描绘清晰的远景，明确质量方针 114
第三节 确定富有挑战性的质量目标 145
第四节 在组织的所有层次上建立良好的企业文化 170
第五节 建立信任，消除畏惧，加强内部沟通 198
第六节 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权 216
第七节 评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新 241
第四章 领导作用原则的应用示例 267
第一节 案例分析 269
第二节 质量管理体系文件中的示例 297