上篇 销售沟通实务篇——伴随销售的八组七字箴言 3
第一章 多听多看少开口——开拓客户必备的沟通技巧 3
1.让老客户与“局外人”为你宣传 3
2.五分钟和准客户成为朋友 6
3.要想钓到鱼，就要像鱼那样思考 8
4.不要又臭又长的谈话，有话请直说 11
5.嫌货才是买货人，尽量让客户说话 15
6.不要希望所有人都是你的客户 17
第二章 主动热情辨需求——接近顾客必备的沟通技巧 17
1.最简单的开场白——准确称呼客户 20
2.初次见面，可以不谈销售 22
3.在第一时间巧妙对客户进行询问 25
4.做到有效提问的几种方法 27
5.划着的火柴才能点燃蜡烛，客户只买“热情”的单 29
6.枪打出头鸟，客户想知道还有谁买过 31
第三章 简洁系统专业化——产品介绍时的沟通技巧 31
1.客户喜欢顾问、专家式的销售人员 33
2.最大限度地把产品的优势充分展现出来 35
3.必须承认，产品既有优点也有不足的地方 38
4.良好的产品介绍更需要专业的语言 40
5.介绍产品前吸引客户的注意 43
6.学会让数字为你说话 46
第四章 肯定认可加暗示——客户异议处理必备的沟通技巧 46
1.仔细观察并思考，对客户的不同反应做出应对 50
2.抓住客户情感的心结 53
3.异议不可怕，关键是找出真实意图 55
4.处理客户疑议时的五大技巧 57
5.直接否认客户的异议要把握好度 60
6.引导客户向你设定的预期方向转化 62
第五章 不卑不亢促双赢——谈判磋商必备的沟通技巧 62
1.谈判是一场以双赢为目的的生意 66
2.谈判桌上五种话不要说 68
3.要有洞察先机、先发制人的能力 71
4.退一步不是宣告失败，也不是退出竞争 72
5.扬长避短，以产品的核心卖点为销售重点 74
6.声东击西之计，用长远的基本问题来代替眼前的要求 76
7.把握僵局的人，才能最后胜出 79
第六章 胆大心细找时机——促成交易必备的沟通技巧 79
1.成交前最重要的语言艺术——积极的字眼 82
2.切中客户的要害进行说服 84
3.给客户一个购买的理由 86
4.促成交易的口才技巧 88
5.促使客户做出最后的购买决定 90
6.达成成交协议后，有效地巩固销售成果 92
7.必要时对客户欲擒故纵 95
第七章 温馨礼貌表谢意——售后服务中必备的沟通技巧 95
1.抱怨是最好的礼物，意见是进步的动力 98
2.处理客户抱怨的七个黄金步骤 100
3.处理客户抱怨时的四种基本语言技巧 102
4.不要用那些让客户火冒三丈的语言 104
5.争执和批评只能使问题更加恶化 106
6.最好的潜在顾客就是目前的顾客 109
7.最简单的获得认可的语言——谢谢 110
第八章 专业诚恳重逻辑——电话销售必备的沟通技巧 110
1.电话不简单，一线万金全凭沟通艺术 113
2.掌握电话销售的基本流程 115
3.电话销售要掌握娴熟的语言技巧 117
4.要不想被人挡驾，就学会巧妙地越过接线人 121
5.电话接通后的20秒决定你的成绩 124
6.销售从被拒绝开始，陌生电话怎么打 127
7.想不被人烦，要知道什么时候打电话最好 130
下篇 销售沟通素养篇——一流销售员的八大沟通基本功 130
第九章 一流的口才带来一流的业绩——销售其实就是一个完美沟通的过程 130
1.一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳 135
2.成功预约：金口才让你走出成功的第一步 138
3.打开局面：不再受冷遇的语言艺术 141
4.取得突破：销售口才助你更上一层楼 143
5.激发欲望：让不买的人也想买 146
6.说服艺术：促使顾客做出购买决定 149
第十章 一分钟读懂对方心理——销售沟通离不开心理学 149
1.察言观色，了解客户的内心世界 153
2.眼睛就是客户赤裸的内心 158
3.学习心理学，看穿顾客的十一种消费心理 159
4.察言观色，从肢体语言洞悉几种客户心理 163
5.把痛苦说透，把好处说够 166
6.小动作“出卖”客户大心理 170
第十一章 说该说的话，说有用的话——销售沟通的黄金定律 170
1.唤起注意：学会与人套近乎 173
2.换位思考：从客户的立场出发 176
3.直接准确：销售语言要有针对性 78
4.幽默风趣：让客户笑了就好办 180
5.诚挚真诚：发自心底地去关爱别人 183
6.委婉含蓄：绕个圈子说话有时也有效 185
第十二章 把话说到客户的心坎儿上——销售语言的表达技巧 185
1.不说批评性话语，人们都喜欢听好话 187
2.多说“我们”少说“我” 189
3.将对方和你的“一些相同点”加以扩大 191
4.不要把客户当上帝，要把客户当朋友 192
5.枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明 194
6.专业性术语，让客户如坠五里云雾中 197
第十三章 让声音充满感染力——销售沟通中语速语调的控制 197
1.语气不同，说话的效果大不一样 199
2.嗓音是决定一个人说话效果的关键 201
3.要想打动对方，声音必须有感染力 203
4.高低轻重有讲究，熟练控制说话的语调 205
5.说话快慢有艺术，把握好说话的节奏 206
6.别把话一起说完，恰当地运用停顿 208
第十四章 会说的不一定比会听的强——销售沟通中倾听的艺术 208
1.雄辩是一门艺术，沉默也是 212
2.倾听不是犯傻，互动才是王道 215
3.全神贯注地去倾听，用心地去倾听 217
4.打断客户的谈话是最愚蠢的行为 220
5.学会去倾听客户的诉求 222
6.用倾听来化解客户的抱怨 224
第十五章 千万不能吝啬你的赞美——销售沟通中赞美的艺术 224
1.赞美是接近客户的有效方法 227
2.真诚的赞美没人会拒绝 230
3.真实的，才是人们喜欢的 233
4.赞美并不是拍马屁，也不等同于阿谀奉承 236
5.陈词滥调或者不着边际的赞美只会惹人生厌 239
6.赞美贵在贴心，让人感觉如沐春风 243
第十六章 迂回巧妙也要滴水不漏——销售沟通中的语言策略 243
1.说赢客户不是赢，争辩不是个好办法 247
2.每隔30秒，你就要有所变化 249
3.暗示语言，来自心灵的力量 251
4.想说服客户购买你的产品，最好能让客户不停地对你说YES! 254
5.销售员打死也不能说的5句话 255
6.把握巧妙话的分寸和尺度 257