目录 1
前言 1
译者序 1
第一部分 理解调解 1
第一章 调解的力量 1
定义调解 2
调解管理者的作用 4
互动式调解 5
调解的应用 10
第二章 冲突的代价与价值 12
管理者的选择 13
冲突应对风格 14
工作中冲突缘何随处可见 16
冲突的代价 21
冲突的积极意义 22
第三章 调解的方法 25
冲突地带 28
和谐：调解技巧的核心 35
从互动中剔除谴责 36
解决分歧中的困境 39
调解者的关键品质 43
鼓励人们调解 44
第二部分 实施调解 51
第四章 调解的流程图 51
调解的顺序 52
调解的动力 55
第五章 与冲突方分别接触 63
核心技巧一：营造环境，建立和谐关系 66
核心技巧二：回应式倾听 70
核心技巧三：带领人们走出冲突地带 79
核心技巧四：鼓励人们参与调解 83
核心技巧五：公正性 87
第六章 共同会面 95
评估和组织共同会面 95
核心技巧一：让各方做好准备 95
核心技巧二：准备会面地点 97
营造环境，发现和处理问题 100
核心技巧一：对话管理 100
核心技巧二：营造环境和建立和谐关系 103
核心技巧三：组织互动 106
核心技巧四：控制互动 109
核心技巧五：推动进程 114
第七章 继续推进 119
核心技巧一：为信息、感受和认识的交流创造安全空间 121
核心技巧二：保持稳定，确保发展 125
核心技巧三：形成和评估方案 130
核心技巧四：结束问题讨论 135
核心技巧五：固化达成的协议 136
核心技巧六：结束互动和调解过程 137
第八章 调解高烈度冲突 139
调解时机成熟 141
核心技巧一：把问题区分为能够解决和不能解决两类 142
核心技巧二：控制愤怒情绪和攻击倾向 148
核心技巧三：高级推动技巧 156
第九章 运用调解解决群体纷争 162
进行中立评估 165
营造安全、合作的环境 172
推动合作性的解决过程 173
平等程式 175
管窥群体间纷争 178
第三部分 日常调解技巧 182
第十章 在压力下保持对话 182
第十一章 积极应对各种“主义” 197
第十二章 调查敏感问题 213
调查真相，还是带着寻求真相的目的进行调查？ 214
优秀的调查者如何行事？ 216
会见抱怨者 219
正式调查 227
第十三章 让调解融入你的组织 235
评估冲突的影响 236
调解的适当时机 240
让调解融入你的组织 242
内部调解者的最佳实践 249
评价调解 254
附录 256
事件接收表格样本 256
调解者的事件评估表格样本 257
参加调解的各方所需信息样本 258
调解当事方的评价问卷 261