前言 1
第一章 旅游消费心理与行为 1
第一节 旅游消费心理过程 1
目录 1
第二节 旅游消费行为决策的影响因素 5
本章小结 8
课堂讨论 8
复习思考题 8
第二章 知觉与旅游消费行为 9
第一节 知觉概述 9
第二节 知觉的心理定势 14
第三节 旅游活动中的知觉 16
复习思考题 22
本章小结 22
课堂讨论 22
第三章 旅游者学习 23
第一节 学习概述 23
第二节 旅游者学习的内容 25
第三节 旅游者学习的方法 32
本章小结 36
课堂讨论 37
复习思考题 37
第四章 旅游需要、旅游动机与旅游决策 38
第一节 旅游需要 38
第二节 旅游动机 45
复习思考题 52
本章小结 52
课堂讨论 52
第五章 旅游态度与旅游行为 53
第一节 态度的概念 53
第二节 旅游态度与旅游行为 59
第三节 旅游者态度的改变 63
本章小结 69
课堂讨论 69
复习思考题 69
第六章 旅游者个性与旅游 70
第一节 个性概述 70
第二节 个性与旅游行为 74
第三节 个性结构与旅游决策 82
本章小结 86
课堂讨论 87
复习思考题 87
第七章 社会因素对旅游行为的影响 88
第一节 群体与旅游行为 88
第二节 家庭对旅游行为的影响 91
第三节 社会阶层对旅游行为的影响 96
第四节 社会文化与旅游行为 99
本章小结 102
课堂讨论 102
复习思考题 102
第一节 旅行社服务心理 103
第八章 导游服务心理 103
第二节 游览服务心理 109
本章小结 115
课堂讨论 116
复习思考题 116
第九章 景区景点服务心理 117
第一节 印刷品服务心理 117
第二节 综合服务心理 119
本章小结 129
课堂讨论 129
复习思考题 129
第十章 饭店服务心理 130
第一节 游客在饭店的共同心理需求 130
第二节 前厅服务心理 133
第三节 客房服务心理 137
第四节 餐厅服务心理 141
第五节 康乐服务心理 146
第六节 会议服务心理 152
本章小结 159
课堂讨论 159
复习思考题 159
第十一章 售后服务心理 160
第一节 旅游者的挫折感与投诉心理 160
第二节 售后服务心理 169
本章小结 170
复习思考题 171
课堂讨论 171
第十二章 西方激励理论 172
本章小结 182
课堂讨论 183
复习思考题 183
第十三章 挫折理论 184
第一节 挫折及其行为反应 184
第二节 挫折管理与员工心理治疗 192
本章小结 197
课堂讨论 197
复习思考题 197
第一节 旅游企业内群体及其动力 198
第十四章 群体心理与管理 198
第二节 旅游企业内非正式群体的管理策略 210
第三节 旅游企业内群体的冲突、竞争与合作 216
本章小结 228
课堂讨论 228
复习思考题 228
第十五章 领导心理与管理 229
第一节 领导及其影响力 229
第二节 领导的有效性理论 236
本章小结 248
课堂讨论 248
复习思考题 249
参考文献 250