目录 1
第一章 星巴克传奇 1
1.1 星巴克秘诀 4
1.2 连锁帝国 8
1.3 咖啡教父 14
链接1：咖啡的起源 18
链接2：浓缩咖啡用语 19
链接3：星巴克大事记 23
第二章 开店标杆 23
2.1 市场定位 27
2.2 商圈选择 29
2.3 选址策略 31
2.4 店堂设计 35
链接1：市场定位的要点 38
链接2：咖啡店的商圈选择 43
案例1：真锅、上岛等店堂设计 46
案例2：肯德基的选址策略 48
第三章 连锁运营管理 48
3.1 连锁运营 55
3.2 标准作业 60
3.3 沟通管理 61
3.4 战略联盟 65
链接1：中国咖啡店的经营模式 74
链接2：沟通的原则与方式 76
链接3：战略联盟的成功要素 79
案例：真锅咖啡馆的连锁加盟 81
第四章 顾客服务 81
4.1 以顾客为本 89
4.2 “神秘顾客” 90
4.3 互动式服务 91
4.4 自助式服务 93
案例：麦当劳的互动服务 94
第五章 关系理论 94
5.1 员工关系 101
5.2 顾客关系 103
5.3 供货商关系 105
5.4 合作商关系 106
第六章 全面创新 106
6.1 产品创新 112
6.2 服务创新 114
6.3 设计创新 116
6.4 定位创新 117
链接1：创新的四个阶段 121
链接2：创新进程中的五大阻力 124
第七章 营销体验 124
7.1 体验式营销 129
7.2 口碑营销 138
7.3 文化营销 140
7.4 教育消费 143
7.5 全方位造势 145
7.6 公益营销 147
链接1：体验营销的实施要点 151
链接2：口碑营销是什么 153
链接3：文化营销是什么 155
链接4：公益营销是什么 159
案例1：真锅咖啡馆的咖啡道文化 161
案例2：肯德基的公益营销 164
第八章 文化制胜 164
8.1 员工第一 171
8.2 使命宣言 176
8.3 毕特品质理念 179
8.4 鼓励员工创新 181
8.5 细节决定一切 183
链接1：如何制定成功的使命宣言 185
链接2：塑造企业文化的注意要点 187
链接3：塑造企业文化的误区 190
第九章 人才方案 190
9.1 员工培训方案 195
9.2 合伙人快照方案 200
9.3 薪酬福利方案 201
9.4 人才聘用方案 206
链接1：员工培训的误区 208
案例1：麦当劳的新员工培训 210
第十章 供应商关怀计划 212
案例2：百事公司的员工管理 212
10.1 咖啡采购指引 217
10.2 公平交易 219
10.3 原产地社区计划 222
10.4 环保咖啡计划 225
案例1：肯德基的供应商管理 227
案例2：麦当劳的供应商管理 228
第十一章 危机应对 228
11.1 咖啡豆涨价事件 235
11.2 危地马拉劳工团事件 239
11.3 “9.11”卖水事件 241
11.4 高速扩张面临的挑战 243
链接：危机公关管理机制 250
案例1：可口可乐的新配方风波 252
案例2：雀巢危机公关 253
第十二章 全球扩张 253
12.1 东征亚洲 261
12.2 进军欧洲 267
12.3 扩张将来进行时 272
第十三章 登陆中国 272
13.1 飘香中国 277
13.2 本土化运作 283
13.3 竞争应对策略 285
链接：台商咖啡的大陆模式 294