目录 1
1 航空地面服务质量管理体系的策划 1
1.1 航空地面服务体系的构成 1
1.2 航空地面服务质量管理体系策划原则 1
1.3 航空地面服务质量管理体系策划思路 1
2 航空地面服务质量管理目标 5
2.1 目标制定的依据 5
2.2 安全目标 5
2.3 服务质量目标 6
2.4 经营目标 6
3 航空地面服务质量管理过程 8
3.1 航空地面服务质量管理主体过程和辅助过程 8
3.2 航空地面服务提供与销售过程的分解 9
3.3 航空地面服务提供与销售过程流程图 11
4 航空地面服务质量管理文件体系的建立 19
4.1 文件化航空地面服务质量管理体系的要求 19
4.2 航空地面服务质量管理文件体系架构 20
4.3 过程描述方法 21
5 航空地面服务质量管理手册示例 27
质量管理手册说明 28
目录 29
质量管理手册发布令 30
公司概况 31
质量方针、质量目标发布令 32
部门质量目标发布令 33
质量管理者代表任命书 34
质量管理组织机构图 35
质量管理体系职能分配表 36
质量管理手册的管理 38
范围 40
引用标准 41
术语、定义和缩略语 42
质量管理体系 46
管理职责 52
资源管理 58
服务实现 61
测量、分析和改进 77
6 航空地面服务质量管理程序示例 85
文件控制程序 85
记录控制程序 90
内审控制程序 93
不合格品（服务）控制程序 98
纠正措施控制程序 102
预防措施控制程序 104
客运服务控制程序 106
行李运输控制程序 110
航班保障控制程序 112
业务项目开发控制程序 114
采购控制程序 117
标识和可追溯性控制程序 122
产品防护控制程序 124
顾客满意的监视和测量控制程序 126
安全控制程序 128
监视和测量装置控制程序 130
服务过程的监视和测量控制程序 134
数据分析控制程序 138
人力资源管理控制程序 142
合同评审控制程序 146
设备管理控制程序 148
管理评审控制程序 152
7 航空地面服务质量管理记录清单 155
记录清单 155
8 航空地面服务质量管理法律法规清单 169
8.1 国际公约 169
8.2 国家法律 169
8.3 行政法规 169
8.4 民用航空规章 170
8.5 民用航空质量标准 170