目录第一章 物业管理部的工作职责 1
第一节 物业管理部的工作目标与职能 2
一、工作目标 2
二、物业管理部的职能 2
第二节 物业管理部的工作职责 3
一、总经理室 3
二、服务中心 4
三、办公室 4
五、维修部 5
四、财务部 5
六、护卫部 6
七、环卫部 6
第三节 物业管理部各岗位工作职责 6
一、总经理室各岗位工作职责 6
二、服务中心各岗位工作职责 7
三、办公室各岗位工作职责 9
四、财务部各岗位工作职责 11
五、维修部各岗位工作职责 12
六、护卫部各岗位工作职责 14
七、环卫部各岗位工作职责 17
第二章 物业部门的建设与管理 19
第一节 工作知识准备 20
一、物业管理机构的组建流程 20
二、物业管理机构筹建的工作内容 20
三、组织设计与人员招聘 22
第二节 物业部门建设与管理工作模板 25
一、物业管理机构筹建的相关文本模板 25
二、物业公司筹建的相关标准模板 26
三、内务管理相关制度模板 27
四、人力资源管理标准 38
第三节 物业部门建设与管理工具表单 41
一、员工花名册 41
二、试用员工登记表 41
三、聘任（录用）员工登记表 42
四、员工异动申请表 42
五、离职申请审批表 43
六、辞退通知书 43
七、延期转正通知单 43
八、续约考核审核表 44
九、解除／终止劳动合同通知书 45
第四节 物业内务管理流程 46
一、员工选聘录用流程 46
二、人员面试甄选流程 47
三、员工入职工作流程 48
四、员工出勤考核流程 49
五、员工领用、换洗服装流程 50
六、员工培训工作流程 50
八、年终（中）考核工作流程 51
七、日常考核工作流程 51
九、维修服务语言流程 52
十、维修服务工作流程 52
第三章 前期规划与接管验收 53
第一节 工作知识准备 54
一、前期物业管理 54
二、物业小区的视觉识别（Ⅵ）系统设计 62
三、楼盘接管 65
一、房屋接管验收标准及检验办法模板 67
第二节 前期规划与接管验收管理工作模板 67
二、公共设施接管验收标准及检验办法模板 71
三、工程完善和工程遗留问题处理规定模板 73
第三节 前期规划与接管验收工具表单 74
一、工程资料移交清单 74
二、楼宇电气接管验收记录表 75
三、房屋接管验收遗留问题统计表 75
四、公共配套设施接管验收表 75
七、室内给排水验收单 76
六、机电设备接管验收表 76
五、公共配套设施接管验收遗留问题统计表 76
八、房屋及公用设施等移交验收交接表 77
九、楼宇接管资料移交清单 77
十、业主（住户）入伙登记表 77
第四节 小区（大厦）接管验收程序 78
第四章 入伙管理 79
第一节 工作知识准备 80
一、入伙管理的含义 80
二、业主（住户）入伙前的筹备 80
一、××物业公司入伙方案模板 82
第二节 入伙管理工作模板 82
二、附表 86
三、××物业业主入伙收楼须知模板 95
第三节 入伙管理工具表单 97
一、钥匙借还／看房登记表 97
二、钥匙发放登记表 97
三、收费项目一览表 97
四、业主家庭情况登记表 98
五、业主（住户）入住验房表 98
一、住户入伙流程 99
第四节 业主（住户）入伙程序 99
二、商业网点入伙程序 100
三、收楼流程 100
四、办理新用户迁入手续流程 101
五、办理用户电话开通、迁移、对调工作流程 102
六、办理电话分机租用工作流程（酒店公寓楼） 103
七、用户办理公司水牌制作工作流程（酒店公寓或写字楼） 104
第五章 业主委员会的组建与工作配合 105
一、业主委员会的组建 106
第一节 工作知识准备 106
二、业主委员会与物业管理公司的关系 109
第二节 业主委员会的组建与工作配合管理工作模板 110
一、业主委员会的组建与工作配合管理文本工作模板 110
二、业主委员会的组建与工作配合相关管理制度工作模板 117
第三节 业主委员会的组建与工作配合相关工具表单 119
一、业主委员会成员登记表 119
二、业主拥有物业档案表 120
三、业主／租户投诉处理统计表 120
第六章 财务管理 121
第一节 工作知识准备 122
一、财务管理的任务 122
二、财务管理的主要内容 122
第二节 财务管理工作模板 123
一、公司内部财务管理制度模板 123
二、财务部门及财务人员工作制度模板 123
三、财务开支审批权限及程序模板 124
四、公司暂借款管理规定模板 124
五、公司固定资产管理规定模板 125
六、物品验证管理规定模板 126
七、物品采购管理规定模板 128
第三节 财务管理工具表单 129
一、固定资产登记表 129
二、房屋本体维修基金申请表 129
三、季度房屋本体维修基金收支情况公布表 130
四、房屋本体维修清单 130
五、物业管理费收支季度公布表 130
第四节 财务管理工作流程 132
一、财务预算审批流程 132
二、管理费收缴流程 133
三、出纳收缴管理费流程 134
四、装修保证金收／退流程 135
五、有偿工程维修款结算流程 136
六、固定资产报废流程 137
七、收款账务处理流程 138
八、付款账务处理流程 139
九、出纳员付款工作流程 140
十、员工工资发放流程 141
十二、医药费报销流程 142
十一、日常费用报销流程 142
第七章 房屋管理 143
第一节 工作知识准备 144
第二节 房屋管理工作模板 144
一、房屋管理制度模板 144
二、房屋管理工作标准模板 152
三、房屋管理程序工作模板 160
第三节 房屋管理工具表单 164
一、定期检查项目一览表 164
二、定期保养项目一览表 166
三、房屋周检表 167
四、装修申请表 168
五、办理装修手续登记表 168
六、装修验收表 169
七、违章通知单 169
八、处理违章记录表 170
九、日巡视检查记录表 170
十、房屋保修登记表 171
十一、物业统计表 171
一、维修流程 174
第四节 房屋管理工作流程 174
二、用户室内装修申请流程 175
三、用户室内装修验收流程 176
第八章 设备管理 177
第一节 工作知识准备 178
第二节 设备管理工作模板 178
一、维修运作规程模板 178
二、维修值班管理规定模板 179
三、维修部周检规定模板 180
四、电梯机房管理规定模板 181
五、电梯安全管理规定模板 181
六、乘梯须知模板 182
七、电梯困人救援规程模板 182
八、中央空调系统操作规程模板 183
九、空调机房管理规定模板 184
十、停送电操作规定模板 185
十二、发电机房管理规定模板 186
十一、配电房管理规定模板 186
十三、电气维修管理规定模板 187
十四、水泵房管理规定模板 188
十五、供水管理规定模板 188
第三节 设备管理工具表单 189
一、水泵月保养记录 189
二、设施设备清单 189
三、设备台账 190
四、设备标识卡 190
六、设备（机具）外委维修申请表 191
五、设备保养计划表 191
七、设备维修记录表 192
八、设备事故报告单 192
九、值班记录表 193
十、设备维修操作单 193
十一、供水系统周检保养记录 193
十二、水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表 194
十三、空调月保养记录 194
十四、闭路电视系统月保养记录 195
十六、机电安装维修工程部周检表 196
十五、防盗监视系统月保养记录 196
十七、电梯日巡视记录 197
十八、电梯月保养项目及记录 198
十九、维修登记表 199
二十、定期检查记录表 199
二十一、公共设施保养计划表 199
二十二、公共设施维修、保养记录 200
二十三、汽车道闸月保养记录 200
二十五、更换电（水）表记录 201
二十四、电表箱保养记录 201
第四节 物业设备管理流程 202
一、用户／公共设施维修工作流程 202
二、检查／验收公共设施维修工作流程 203
三、开启仓库备用钥匙流程 204
四、水浸事件处理流程 205
五、工程部交接班流程 206
六、设备保养商工作监督流程 207
七、设备责任人巡查流程 208
八、设备保养工作流程 209
九、高压室巡查维修流程 210
十、低压室巡查维修流程 211
十一、仓库领料工作流程 212
十二、物料采购审批流程 213
十三、物品报废流程 213
十四、紧急采购工作流程 214
第九章 安全管理 215
第一节 工作知识准备 216
第二节 安全管理工作模板 217
一、物业安全管理制度模板 217
二、安全管理工作标准模板 227
三、安全管理工作规程模板 232
第三节 安全管理工具表单 247
一、保安员交接班记录 247
二、治安案件报案登记表 247
三、保安巡逻签到卡 248
四、消防中心值班记录 248
五、消防器材检查表 249
六、停车场（库）固定车位登记表 249
八、车辆管理设备、设施清单 250
九、停车场车辆放行条 250
七、车辆管理工作日检表 250
十、维修设备放行条 251
十一、住宅区机动车辆出入登记及收费情况表 251
十二、车管员交接班记录 252
第四节 物业安全管理流程 252
一、办理大厦出入证工作流程 252
二、办理用品／物品放行工作流程 253
三、盘查可疑人员流程 254
四、醉汉、精神病人处理流程 255
五、用户认领失物工作流程 256
六、打架斗殴等暴力事件处理流程 257
七、电梯困人处理流程 258
八、防火安检工作流程 259
第十章 环境管理 261
第一节 工作知识准备 262
第二节 环境管理工作模板 262
一、清洁绿化管理制度模板 262
二、清洁绿化工作标准模板 265
一、小区清洁设备、设施清单 274
第三节 清洁绿化管理工具表单 274
二、小区室外清洁日检表 275
三、小区室内清洁日检表 275
四、清洁员岗位安排表 276
五、大厦每日工作检查表 276
六、大厦每周工作检查表 277
七、清洁药品保管和使用一览表 277
八、消杀服务过程记录表 278
九、消杀服务质量检验表 279
十一、绿化工作日检查表 280
十、绿化工作记录表 280
十二、绿化员岗位安排表 281
十三、绿化药品的保管和使用一览表 282
第四节 清洁绿化管理流程 282
第十一章 综合经营服务管理 283
第一节 工作知识准备 284
第二节 综合经营服务管理工作模板 286
一、社区活动工作人员纪律模板 286
二、工作情况检查规定模板 286
三、不合格服务处理跟踪验证规定模板 289
四、社区文化工作制度模板 290
五、小区文体活动组织办法模板 291
六、娱乐活动室管理规定模板 292
七、游泳场管理规定模板 292
八、儿童游乐场管理规定模板 293
九、对外服务工作管理制度模板 293
十、便民服务制度模板 294
十一、有偿服务收费制度模板 295
十二、有偿服务收费管理规定模板 295
二、社区活动设施、设备清单 296
三、社区活动计划申报表 296
一、公共设施维修养护审批记录 296
第三节 综合服务工具表单 296
四、社区活动登记表 297
五、社区活动记录与质量检验表 297
六、游泳场工作记录 297
七、活动中心有偿服务登记表 298
八、社区活动工作人员岗位安排表 298
九、出入证发放、收回登记表 299
十、车辆月卡登记表 299
一、平信分发流程 300
第四节 综合服务管理流程 300
二、报纸杂志分发流程 301
三、雨伞借用工作流程 302
第十二章 质量管理 303
第一节 工作知识准备 304
一、积极参与管理示范考评 304
二、ISO国际质量管理认证 306
三、ISO质量标准与示范标准的区别 308
一、全国物业管理示范住宅小区标准模板 309
第二节 质量管理工作模板 309
二、全国物业管理示范大厦标准模板 315
三、全国物业管理示范工业区标准模板 322
第三节 质量管理工具表单 330
一、业主（住户）意见征询汇总统计表 330
二、住户满意率统计表 331
第四节 质量管理工作流程 332
一、处理用户投诉工作流程 332
二、回访用户工作流程 332
三、服务质量调查工作流程 333