第一章 顾客满意度及其对房地产业的意义 1
第一节 顾客满意度与顾客满意度指数 1
第二节 顾客满意度对企业经营绩效的影响 11
第三节 测量顾客满意度对房地产业的意义 16
第二章 顾客满意度与顾客满意度指数理论 25
第一节 顾客满意度理论产生背景及发展历程 25
第二节 国外顾客满意度与顾客满意度指数相关理论 33
第三节 中国房地产顾客满意度指数研究理论与方法 54
第三章 中国房地产顾客满意度指数系统的实施 69
第一节 中国房地产顾客满意度调查 69
第二节 中国房地产顾客满意度指数系统构建 80
第三节 中国房地产顾客满意度指数系统的运作 93
第四章 提升顾客满意度的房地产企业经营策略 111
第一节 以顾客满意为导向的产品开发策略 111
第二节 以顾客满意为导向的产品价格策略 121
第三节 以顾客满意为目标的市场营销策略 128
第四节 提升顾客满意度的顾客关系管理策略 137
附录一 大华集团客户满意度初步调查报告 154
附录二 2004年福建Z市电信住宅客户满意度指数分析报告 169
附录三 北京某商场顾客满意度指数测评调查数据分析 179
附录四 中国房地产指数系统简介 208
附录五 中国指数研究院简介 220
参考文献 222