目录 1
第一章 物业管理概述 1
第一节 物业管理 1
一、什么是物业 1
二、什么是物业管理 2
三、什么是物业管理经营人 2
四、什么是物业所有人 3
五、物业管理的特点和性质 3
六、物业管理的宗旨和职能 5
一、物业管理的基本业务和专项业务 7
第二节 物业管理的范围 7
二、物业管理的特色业务和多种经营业务 8
第三节 物业管理发展的目标模式 9
一、目标模式的理论依据 10
二、分类型、分等级、多模式共存 11
三、实现目标模式的操作性方案 13
四、物业管理现状与发展趋势 17
第四节 特种物业管理 21
一、特种物业的类别 22
二、特种物业管理的特点和内容 22
一、什么是物业管理公司 24
第二章 物业管理公司 24
第一节 物业管理公司概述 24
二、物业管理公司的业务范围 26
第二节 物业管理公司的设置 28
一、物业管理公司的组建形式和设立程序 28
二、物业管理公司的部门设置 31
第三节 物业管理人员的培训 33
一、物业管理公司的人员配备及职责 33
二、物业管理公司人员的招募和上岗 33
三、物业管理人员的培训内容 34
第一节 物业管理的规章制度 36
第三章 物业管理企业的自我管理 36
一、业主公约 37
二、住户手册 37
三、物业管理企业岗位责任制 38
四、物业辖区综合管理规则 39
第二节 物业管理程序 40
一、物业管理企业通过投标来接洽物业管理业务 40
二、建立与业主或使用人的联络关系 41
三、察看工程建设现场 41
五、建立服务系统和服务网络 42
四、设计管理模式，草拟及制定管理制度 42
六、办理移交接管事宜 43
第三节 物业的接管与验收 43
一、竣工验收及验收种类 43
二、竣工验收的依据、标准及主要工作 45
三、接管验收与竣工验收 46
第四节 物业入伙手续的办理 52
一、入伙通知书 53
二、入伙手续书 54
三、收楼服务方案 55
四、入伙文件 57
五、业主对物业的验收 73
第五节 物业的装修与管理 74
一、装修管理的重点 75
二、业主装修申请表 79
三、装修管理规定 80
四、押金及保证金 81
五、违规责任 82
六、管理权限 82
第一节 物业管理招标 83
一、物业管理招标方式和程序 83
第四章 物业管理的招标投标 83
二、物业管理招标资格预审 85
三、物业管理招标文件编制 87
第二节 物业管理投标 89
一、物业管理投标程序和方法 89
二、投标书的编制技巧 92
三、报价及投标技巧 98
一、物业管理资金筹措的必要性 101
二、物业管理资金筹措原则 101
第一节 物业管理资金筹措 101
第五章 物业管理资金 101
三、筹措物业管理资金计费标准的核算方法 102
四、资金筹措渠道 103
第二节 物业管理资金筹措的管理 109
一、确定收费项目，明确收费标准 110
二、搞好收费管理 112
第三节 物业费的使用与管理 113
一、日常综合管理费的构成 113
二、日常综合管理费预算方案的制订 115
三、物业管理收费的种类 115
四、维修更新工程费的构成 116
五、维修基金留存和使用计划的编制 117
六、物业更新方案的优选 118
第六章 房屋维修和设备管理 120
第一节 房屋维修与房屋维修管理 120
一、房屋维修的原则 120
二、房屋质量管理 121
三、房屋维修施工管理 124
四、房屋维修行政管理 127
五、房屋维修档案资料的管理 127
一、维修工程的分类 128
第二节 房屋维修工程的分类与考核 128
二、房屋维修工程的考核标准 131
三、房屋维修工程考核指标 132
第三节 房屋设备及其维修管理 134
一、什么是房屋设备 134
二、房屋设备维修工程的分类 137
三、房屋设备的日常性养护 138
四、房屋给排水设备的维修 139
五、房屋供电设备的维修 143
六、房屋电梯设备的运行和维修 145
一、住宅小区 148
第一节 住宅小区的管理 148
第七章 住宅小区、别墅小区的物业管理 148
二、住宅小区管理 150
三、住宅小区管理的内容和原则 154
四、文明住宅小区与精神文明建设 160
第二节 别墅小区的管理 162
一、别墅小区管理规定 162
二、别墅小区电信及闭路电视使用管理规定 164
三、别墅小区水、电、煤气使用管理规定 165
五、别墅小区环境卫生管理规定 167
四、别墅小区车辆交通管理规定 167
六、别墅绿化管理规定 168
七、别墅小区消防管理规定 169
八、别墅小区防盗措施建议 170
九、别墅小区员工的行为规范 170
第八章 高层楼宇物业管理 173
第一节 高层楼宇管理概述 173
一、什么是高层楼宇 173
二、高层楼宇的特点 174
三、高层楼宇的设施设备配置 175
四、高层楼宇的管理内容和要求 177
五、高层住宅管理的特点 180
六、高层楼宇管理的管理模式 182
第二节 高层楼宇管理的收费标准 182
第三节 高层楼宇物业管理达标考评 184
第九章 写字楼物业管理 197
第一节 写字楼的分类与特点 197
一、写字楼的分类 197
二、写字楼的特点 199
第二节 写字楼管理方式和服务目标 201
一、写字楼管理方式 201
二、写字楼服务目标 202
第三节 写字楼物业管理服务要点 203
一、工程设备管理 203
二、保安管理 204
三、清洁管理 207
四、商务服务 208
五、前台服务 209
第四节 写字楼物业管理收费标准 210
第十章 物业综合管理与综合经营 213
第一节 物业综合管理与综合经营概述 213
一、什么是物业综合管理与综合经营 213
二、物业综合管理与综合经营的内容 214
第二节 环境管理 217
一、物业区域的环境管理 217
二、物业区域环境保护的重点 223
三、环境管理十项标准 224
第三节 绿化与美化管理 225
一、园林绿地的营造与养护 225
二、园林小品 229
第四节 治安管理 231
一、什么是治安管理 231
二、治安管理的措施 232
三、治安管理的基本原则 234
四、治安管理规定 236
第五节 消防管理 237
一、什么是消防管理 237
二、消防管理的主要内容 237
三、消防管理的基本要求 238
四、消防设施的养护 239
五、物业管理中常见火灾的扑救对策 252
第六节 供暖管理 256
一、集中供暖 256
三、供暖管理的对象 257
二、供暖管理 257
四、燃料供应管理 258
五、锅炉操作管理 259
六、供暖用户管理 259
第七节 车辆管理 261
一、搞好停车场（库）的建设 261
二、门卫管理制度 261
三、车辆保管规定 262
第八节 收益性物业管理 264
一、签订物业管理合同 264
二、制定市场宣传策略 265
三、制定租金收取办法 266
四、实施维修管理和其他管理 267
五、建立业主、物业管理企业和租客的联系渠道 268
六、对收益性物业管理进行记录、组织和控制 268
第九节 综合经营收益服务 269
一、餐饮服务 269
二、燃料供应 270
三、日用百货 270
四、果菜供应 271
五、绿化工程服务 271
七、物业租售代理 272
六、美容美发服务 272
九、图书、音像出租服务 273
十、康乐项目 273
八、物业评估和物业管理费测算 273
十一、上学入托接送服务 274
十二、托幼服务 274
十三、物业外墙的广告出租与管理 275
十四、维修服务 276
十五、装修服务 277
十六、其他服务 277
第一节 物业管理法律关系 279
第十一章 物业管理纠纷的处理 279
一、物业管理法律关系三要素 280
二、物业管理法律责任 281
第二节 物业管理纠纷的种类 283
一、物业管理纠纷 283
二、物业管理纠纷的种类 283
三、物业管理不善是纠纷的主要原因 284
四、物业管理公司管理不到位是导致纠纷的重要因素 285
五、居民在思想上没有足够的认识也是一个重要原因 286
一、协商 287
第三节 物业管理纠纷的处理 287
三、行政裁决和行政复议 288
二、调解 288
四、仲裁 289
五、诉讼 289
第四节 避免物业管理纠纷的途径 290
一、完善物业管理法制建设 290
二、理顺物业管理企业与政府有关部门的关系 291
三、提高物业管理企业的服务水平 292
一、什么是收入 295
二、营业收入的范围 295
第一节 营业收入的核算 295
第十二章 经营业务的核算 295
三、营业收入的确认 296
四、交款服务，收入的确认 296
五、预收服务费，收入的确认 297
六、分期收款，收入的确认 297
七、托收承付，收入的确认 297
八、公共性服务费收入核算 297
九、代办性服务费收入核算 300
十、特约服务费收入核算 300
十一、房屋租赁及代管房产收入核算 301
十二、兼营的多种服务收入核算 302
第二节 营业成本的核算 303
一、什么是营业成本 303
二、营业成本的内容 303
三、营业成本核算的原则 304
四、公共性服务成本核算 304
五、兼营业服务成本的核算 307
第三节 期间费用的核算 308
一、营业费用的内容 308
二、营业费用的核算 309
三、管理费用的内容 310
四、管理费用的核算 312
五、财务费用的内容 313
六、财务费用的核算 314
第四节 营业税金及附加的核算 314
一、管理费的征税 314
二、代办性收入的征税 315
三、装修保证金、公共维修基金的征税 315
四、代开发票或收据的征税 316
三、营业利润 317
二、利润总额的组成 317
第五节 利润的核算 317
一、什么是利润 317
四、投资净收益 318
五、营业外收支净额 318
第六节 企业所得税的核算 319
一、所得税的性质 319
二、永久性差异 319
三、时间性差异 320
四、企业所得税核算 320
第七节利润分配的核算 322
一、物业管理智能化的含义 323
第十三章 物业管理智能化操作 323
第一节 物业管理智能化概述 323
二、计算机在物业管理中运用的基本模式 324
三、计算机在物业管理中的应用范围 326
第二节 物业管理信息系统 327
一、物业管理信息系统的含义及功能 327
二、物业管理信息系统的硬件和软件环境 329
三、物业管理信息系统的整体构架 330
四、物业管理信息系统软件 332
一、现代化先进设施与物业管理 338
第三节 现代化先进设施在物业管理中的应用 338
二、现代化先进设施在物业管理中的应用实例 344
附录 351
一、物业管理常用合同、协议、公约样本 351
临时工聘用协议书 351
聘请保安服务协议书 353
停车场租用协议 354
广告牌租用协议 356
广告板设置协议 358
委托收费协议书 359
物业管理委托合同 361
商品房租赁合同 369
写字楼（商铺）租赁协议书 371
酒店客房租赁协议书 374
房屋转租合同 376
有偿保管合同 378
车辆年（月、季）保管协议书 379
人住协议 381
家政服务协议 382
前期物业管理服务协议（示范文本） 385
保洁服务委托合同 391
绿化服务委托合同 393
委托代收代缴费用合同 395
开发商委托房屋出售合同 397
开发商委托房屋出租合同 399
业主委托房屋出售合同 401
业主委托房屋出租合同 403
停车场委托经营合同 405
业主公约（示范文本） 407
装饰装修管理协议 409
停车场（车位）出租合同 412
物业管理顾问合同 414
配送合同 416
二、物业管理条例及配套规定 418
物业管理条例 418
建设部关于印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的通知 429
建设部关于印发《业主大会规程》的通知 436
城市新建住宅小区管理办法 441
物业服务收费管理办法 444
物业服务收费明码标价规定 448
物业管理企业资质管理办法 450
住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法 455
建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知 458
机动车停放服务收费管理办法 460
物业管理企业财务管理规定 463
建筑装饰装修管理规定 467
城市居民住宅安全防范设施建设管理规定 472
住宅内装饰装修管理办法 474
三、优秀物业管理公司的管理经验 481
由房管所到物业管理公司 481
走规模化发展之路，增强市场竞争力 484
员工持股 487
小公司放眼大市场 489
一业为主，多元经营 491
工业区物业管理的专业化经营 493
区域综合型物业的管理 495
扩张经营，开拓市场 498
工业区管理的“大家庭”理念 502
高层楼宇的消防管理 504
“经营型”物业的发展探索 506
打破“铁饭碗”，端起“泥饭碗” 508