第1章 任职资格要求 3
第1节 餐厅服务员知识与技能要求 3
级别一：初级餐厅服务员 3
目录 3
级别二：中级餐厅服务员 5
级别三：高级餐厅服务员 7
第2节 餐厅服务员必备素质要求 9
要求一：合作精神 10
要求二：诚实与礼貌 10
要求三：做事专注 10
要求四：节俭，不浪费 10
要求六：敬业 11
要求七：自律 11
要求五：行动有效率 11
第3节 餐厅服务必须养成的习惯 12
习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责 12
习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人 12
习惯三：任何行动都以客为先 13
习惯四：让客人听到你的微笑 14
习惯五：充分运用餐厅给你的权力 14
习惯六：积极沟通 15
习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的机会 15
习惯八：上岗时精神饱满 16
习惯九：爱护公共财产 16
第4节 餐厅服务员职责标准 17
标准一：餐厅初级服务员职责标准 17
标准二：餐厅中级服务员职责标准 20
标准三：餐厅高级服务员职责标准 22
相关链接 25
餐饮服务守则60条 25
相关链接 30
餐饮服务禁忌50条 30
相关链接 33
星级酒店评定标准服务质量要求（节选） 33
第2章 餐前准备工作 37
第1节 摆台 37
一、摆台的基本要求 37
二、中餐正餐零点摆台 39
三、中餐宴会摆台 40
四、西式早餐摆台 42
五、西式正餐摆台 43
六、西式宴会摆台 44
第2节 餐巾折花 45
一、餐巾折花的基本要求 45
二、餐巾折花的注意事项 45
三、餐巾折花的基本手法 45
四、餐巾折花的摆放 47
第3节 问位开茶 48
一、迎宾与带位 48
二、根据客人人数选用适宜餐桌 50
三、铺餐巾和除筷套 51
四、开茶 51
五、呈递菜单 52
六、解释菜单 53
七、记录客人点菜 56
食品和酒水的推销程序 59
相关链接 59
疑难解答 61
第3章 餐中服务技能 67
第1节 端托 67
一、端托的基本要求 67
二、端托的方法 67
三、端托行走的要领 70
四、单手托盘技巧 72
五、双手托盘技巧 73
六、肩托托盘技巧 74
七、托盘上菜服务技巧 75
八、托盘服务咖啡、茶技巧 76
九、托盘服务果汁饮料技巧 78
十、托盘服务啤酒技巧 79
十一、托盘收拾桌面技巧 80
十二、托盘更换餐盘技巧 81
十三、托盘更换烟灰缸技巧 82
十四、托盘服务注意事项 83
第2节 斟酒 85
一、斟酒的一般知识 85
二、酒水开瓶程序 86
三、上白葡萄酒的服务程序 88
四、上红葡萄酒的服务程序 89
五、香槟酒的服务程序 90
六、啤酒的服务程序 91
七、米酒的服务程序 91
第3节 上菜与分菜 93
一、上菜时机 93
二、中餐上菜顺序 94
三、西餐上菜顺序 95
四、上菜位置 98
五、几种特殊菜的上菜方法 99
六、摆菜 100
七、分菜 102
第4节 撤盘与换盘 106
一、撤盘的基本要求 106
二、中餐撤盘 106
三、西餐撤盘 107
疑难解答 109
一、取账单 113
三、签付 113
二、递送账单 113
第1节 结账服务 113
第4章 餐后服务工作 113
相关链接 115
食物打包服务程序 115
第2节 送客与撤桌 117
一、送别客人 117
二、撤桌服务程序 117
相关链接 119
餐饮服务程序时间要求表 119
疑难解答 122
第5章 中餐餐饮服务 125
第1节 早餐服务 125
一、早餐服务程序 125
二、早餐的茶水服务 126
三、早餐的点心服务程序 127
第2节 午晚餐餐桌服务 128
一、中餐点菜的配份 128
二、为客人点酒水 129
三、餐前小菜服务 129
四、派菜 129
五、分菜服务程序 130
六、整鱼服务 131
七、带骨、壳和块状菜品服务 132
八、甜食和水果服务 133
九、上香烟服务程序 134
十、更换烟灰缸服务程序 134
十一、小毛巾服务 135
十二、加位服务 136
第3节 房内用膳服务 137
一、房内用膳餐前准备 137
二、房内就餐收餐盘和餐车 138
第4节 团队用餐服务 139
一、团队用餐服务程序 139
二、团队早餐服务 140
三、团队午晚餐服务 141
第5节 中餐宴会服务 144
一、宴会前的准备 144
二、宴会开餐前准备 145
三、宴会服务程序 147
相关链接 149
不同客人类型的服务方法 149
疑难解答 155
第6章 西餐餐饮服务 163
第1节 西餐餐桌服务 163
一、服务方向 163
二、开胃菜服务程序 164
三、汤类服务程序 164
四、主菜服务程序 165
五、开胃酒服务程序 166
六、餐后甜食服务程序 167
七、餐后酒服务程序 167
八、饮料服务程序 168
九、上英国茶服务程序 169
十、上中国茶服务程序 170
十二、上冰咖啡的服务程序 171
十一、上冰茶的服务程序 171
相关链接 173
西餐餐具配置标准 173
相关链接 176
上菜顺序与上菜时间控制要求 176
第2节 西餐宴会服务 177
一、西式宴会服务 177
二、自助餐宴会 178
第3节 自助餐散餐服务 180
一、准备 180
二、服务 181
三、结账 181
四、送客 181
五、收餐 181
一、订餐 182
第4节 西餐送餐服务 182
二、送餐准备 183
三、送餐 184
疑难解答 186
第7章 酒吧服务技巧 189
第1节 开吧准备 189
一、个人卫生与仪表仪容 189
二、酒吧卫生及设备检查 189
三、原料准备 190
四、收款准备 191
相关链接 192
酒吧内物品配备要求 192
二、不要倾听客人谈话 194
三、认真对待投诉 194
一、让客人放心 194
第2节 酒吧服务须知 194
四、服务有礼有节 195
五、接听电话应轻声、简短 195
六、注意成本控制 195
七、酒杯须消毒 195
八、满足客人特殊要求 196
九、随时补充佐酒小点 196
十、服务态度应友好、热情 196
第8章 咖啡厅服务技巧 199
第1节 服务准备 199
一、咖啡厅餐前准备 199
二、接受客人点菜 200
一、咖啡服务程序与标准 202
第2节 咖啡厅用餐服务 202
二、早餐服务要求 203
三、午晚餐服务要求 204
第9章 制度与表单应知应会 208
制度01 餐厅服务礼仪规范 208
制度02 楼面服务人员工作制度 213
制度03 迎送员操作规范 214
制度04 服务员顺手收拾制度 216
制度05 餐饮服务管理制度 218
制度06 个人卫生管理制度 221
制度07 上下班打卡制度 222
表单01 员工素质自我评估表 223
表单02 饮料领料单 227
表单03 宴会酒品领料单 228
表单04 瓶酒销售记录单 229
表单05 餐厅账单 230
表单06 客人等候登记表 231
表单07 客人点菜单 232
表单08 客人签账单 233
表单09 客人退菜单 234
表单10 餐厅外场清洁检查表 235
表单11 菜肴质量意见反馈表 237
表单12 餐厅缴款表 238
附录 239
附录1 餐厅服务员国家职业标准 239
附录2 酒店餐饮服务常用英语 259
一、餐厅常用词汇61个 259
二、餐饮服务员常用英语（汉译英）46句 262
三、餐饮服务员常用英语（英译汉）14句 269