第一章 处理问题应具备的基本素质 1
第一节 处理问题应具备辩证的分析能力 3
一 考虑问题的起因 3
二 考虑问题的结果 5
三 考虑问题的本质 6
第二节 处理问题应具备良好的沟通能力 7
一 处理问题要以理服人 7
二 处理问题要以情动人 8
三 处理问题要善解人意 10
四 处理问题要善听人言 12
五 处理问题要注意人的表情 13
第三节 处理问题应具备敏锐的洞察能力 15
一 透过现象看本质 15
二 通过苗头看趋势 16
三 善于从小事断大事 16
四 善于抓出手时机 18
第四节 处理问题应具备良好的心理素质 21
一 冷静的心态 21
二 平和的情绪 23
三 稳重的气质 24
四 宽广的胸怀 25
第二章 处理问题的基本原则 27
第一节 倾听原则 29
一 倾听有利于获取对方的好感 29
二 善于提出问题会使倾听效果更佳 32
三 倾听的技巧 37
第二节 平衡利益原则 40
一 欲取先予 40
二 适当妥协 41
三 公平互利 43
第三节 负责任原则 44
一 敢于负责 44
二 善于负责 46
三 为自己负责 47
四 为他人 团队或国家负责 50
第四节 和为贵原则 51
一 能力互补，配合默契 51
二 以和为贵，化敌为友 52
第五节 留余地原则 55
一 为对方留余地 55
二 为自己留余地 57
第六节 宽容原则 59
一 允许悔过 59
二 善于听取不同意见 62
第七节 适度原则 64
一 举措适度 64
二 语言适度 66
第八节 平等原则 69
一 人格上要平等 69
二 方法上要公道 71
三 标准上要统一 73
第三章 处理问题的语言技巧 75
第一节 分寸技巧 77
一 述说要因人而异 78
二 述说要善抓关键 80
三 述说要创造氛围 83
第二节 曲直技巧 87
一 用机言巧语的方法处理问题 87
二 用直陈利害的方法处理问题 89
三 用隐语暗示的方法处理问题 91
四 用缄默的方法处理问题 93
五 处理问题的反话正说法 95
第三节 劝导技巧 97
一 以理劝导来处理问题 97
二 以情劝导来处理问题 99
三 以说服来处理问题 101
第四节 反驳技巧 103
一 针锋相对的处理问题方法 103
二 示假隐真的处理问题方法 105
三 关门落闩的处理问题方法 108
四 陷敌两难的处理问题方法 109
第五节 幽默技巧 111
一 和谐关系 111
二 摆脱困境 113
三 消弭矛盾 114
四 接近距离 115
第四章 处理问题的谋略技巧 117
第一节 巧借外力的处理问题方法 119
一 力量不足时的借力打力法 119
二 借助“热点”争取主动 121
三 从对抗中走出来 123
第二节 创造优势的处理问题方法 126
一 因势利导，水到渠成 126
二 顺势便可造势 129
三 顺势而为，才能实现完美创业 132
第三节 控制局面的处理问题方法 135
一 多谋善断，有效驾驭局势 135
二 抓住时机，推动局势转化 137
三 接受已不可改变的事实 140
第五章 处理问题的应变技巧 143
第一节 接受认可变化 145
一 从容面对变化 145
二 睿智应对变化 147
第二节 随机应变 150
一 在行动上随机应变 150
二 在语言上随机应变 153
第六章 处理问题的常用方法 159
第一节 敷衍法 161
第二节 补锅法 164
第三节 冷处理法 167
第四节 热处理法 169
第五节 硬处理法 172
第六节 软处理法 176
第七节 摊牌法 179
第八节 托辞法 181
第九节 谎言法 186
第十节 糊涂法 190
第七章 处理职场问题的实战技巧 193
第一节 审时度势，处理问题要别具匠心 195
一 及时发现及时处理 195
二 真情传递 197
三 善于自我保护 200
第二节 实事求是，处理问题要深得民心 204
一 处理问题时多施以关爱 204
二 做适当的让步 205
三 共担责任 207
四 平息干戈打圆场 208
第三节 深思熟虑，处理问题要善动脑筋 211
一 领导下属的智慧 211
二 维护上司的智慧 216
三 处理同事间问题的智慧 221
第八章 处理政治问题的实践技巧 225
第一节 处理政治问题要权衡利弊 227
一 推托和敷衍 227
二 秉公办理不走样 229
第二节 处理政治问题要当机立断 231
一 该出手时就出手 231
二 不该谦让的要当仁不让 233
第九章 处理经济问题的艺术 235
第一节 处理经济问题要善于改变“游戏规则” 237
一 要善于打破旧框框 237
二 善于寻找新途径 245
第二节 慎重处理经济问题 249
一 处理利益分配问题注重让人心理平衡 249
二 处理经济纠纷问题要一碗水端平 252
第三节 处理经济问题要有长远眼光 255
一 为了长远利益，适当地减让权力 255
二 从长远利益出发确定处理问题的办法 256
三 利用新思路解决经济问题 259
第十章 处理社会问题的实战技巧 263
第一节 面对问题要灵活化解 265
一 要善于顺势 265
二 要讲究策略 269
第二节 处理问题要巧于应变 274
一 洞悉其心，先变 274
二 顺势应变 276