第一编 零售业及其环境 3
第一章 零售业简介 3
引言 3
零售定义 3
目录 3
分销渠道中的零售企业 4
1.1 巧克力糖果生产商的不同分销渠道 5
垂直营销系统 5
图 5
图、表和案例 5
1.2 营销中间商的效率 6
消费者引领零售的途径 7
1.3 垂直营销系统 7
1.4 有效消费者回应 8
案例 8
1.1 Thorntons 8
零售业对经济的贡献 10
全球视点 10
表 11
1.1 精选零售职业 11
零售企业在社会中的地位 11
零售业中的就业 11
零售业的结构与趋势 13
1.2 Tesco与Farmer's Markets 13
零售业的多样化 15
1.3 Julian Graves 16
采用新技术 16
第二章 零售组织和零售业态 20
引言 20
零售所有权 21
2.1 英国最大的多店铺零售企业的店铺数量 22
2.2 零售企业联合体 23
零售业态 24
2.3 英国零售企业采用的业态 24
有店铺零售业态 24
2.4 John Lewis和Harvey Nichols：产品系列比较 25
2.5 全世界的百货店 25
2.6 比较百货店与综合商店 26
2.1 T.J.Hughes 27
2.7 专业商店举例 28
无店铺零售业态 30
2.8 商店购物与居家购物比较 31
技术依赖型零售方式 32
综合型和专业型零售企业 33
2.9 英国零售业的产品门类 34
零售业的发展 35
2.2 Waggers 35
2.2 零售生命周期 36
2.1 手风琴理论 36
2.3 最初和调整后的零售转轮 37
引言 41
第三章 零售与竞争环境 41
零售竞争的衡量尺度 42
3.1 多家食品店的市场占有率（1992～2000年） 43
3.1 零售竞争的类型 44
竞争类型 44
3.1 ASDA沃尔玛超级购物中心：食品百货市场的新型竞争者 45
分析竞争的框架 46
3.2 零售竞争的驱动力 47
3.2 男装市场占有率（1996～2000年） 50
战略集团 51
3.3 英国食品百货业市场的战略集团 51
竞争管制 52
第四章 顾客 55
引言 55
零售与消费 56
不断变化的消费者 56
人口统计学因素 57
4.1 人口老龄化的证据（1994～2004年） 58
生活方式的变化 59
消费者购买过程 60
4.2 消费者购买决策过程 61
购物行为 62
4.1 格拉斯哥的户外体验 63
零售店铺的选择 65
4.1 购物的动机 65
4.2 商店变量与各商店的业绩 66
4.4 两名不同的顾客给出的重要系数 67
4.3 不同变量的商店得分（最高分＝10） 67
零售细分 68
4.5 加权后商店变量得分 68
第二编 制定和实施零售战略 75
第五章 制定零售战略 75
引言 75
战略规划的不同层次 76
5.1 多业务型组织的战略业务单元的安排 76
确定经营理念和宗旨以及企业目标 77
战略性零售规划流程 77
形势分析 78
5.2 Sainsbury超市的宗旨 78
竞争优势与竞争战略 81
价值链与竞争战略 82
5.3 一般竞争策略 82
5.1 宜家：高品质，低价位 83
5.4 零售企业的价值链 83
确定和评价战略机会 84
发展战略 85
5.5 品种—市场发展矩阵 85
系列扩展、市场扩展和国际化 86
5.6 零售战略——商品种类／市场选择 87
5.2 NEXT的发展战略 88
评估零售战略方案 88
营销和定位战略的制定 90
实施和控制 91
临时的战略与计划的战略 91
第六章 实施零售战略 95
引言 95
管理零售店 96
商店经理 96
集中化的零售企业 97
6.1 多渠道国际零售企业 98
采购与商品管理（产品／类别管理） 99
营销 99
物流（配送） 100
人力资源管理 100
6.1 高就业的问题 101
6.2 CORTCO 102
财务管理 102
不动产 103
无店铺业务 104
综合方法 104
6.2 均衡记分卡 105
6.1 V R商店的损益表和资产负债表 108
第七章 零售物流 110
引言 110
7.1 零售供应链 111
零售供应链 111
配送中心的功能 112
7.2 配送中心在多店铺零售企业中的作用 113
供应链中的其他要素 113
7.1 绿色供应链 114
供应链成本 114
7.3 物流运营 115
物流与信息技术 115
产品推动型与顾客拉动型物流系统 116
高效消费者反应 117
7.4 高效消费者反应的范围 118
7.5 零售商和供应商采用ECR体系获益 119
高效消费者反应的局限 120
7.2 SimplyOrganic 120
销售预测 121
7.6 定期查看系统 121
7.3 New Look 122
第八章 信息技术与零售 126
引言 126
电子销售点系统（EPOS） 127
8.1 Sainsbury's采用EPOS 128
8.2 Safeway的自助扫描 129
电子数据交换（EDI） 130
销售点电子转账（EFTPOS） 130
8.1 Sainsbury's对互联网的利用不仅限于EDI 131
8.2 简化的快速反应补货系统 132
快速反应补货系统 132
电子积分方案 133
8.1 英国的积分方案举例 134
8.3 积分卡 134
客户关系管理（CRM） 135
零售管理信息系统 136
数据仓储和微观营销 136
8.3 假设的零售信息管理系统 137
引言 145
第九章 零售选址 145
第三编 零售营销管理 145
零售选址类型 146
零售开发模式 147
9.1 最小差异原则 149
零售选址决策过程 150
9.2 大型超市的零售区域 152
9.1 ASDA在伯明翰的无限制进入和扩张设想 156
店址评估方法 157
9.1 回归模型预测商店销售额的优势与不足 160
9.2 零售店铺租赁 161
规划法律与选址 161
互联网零售与选址 162
第十章 零售设计与视觉销售 167
引言 167
商店设计 168
企业形象 168
零售设计 168
商店设计的战略地位 170
无店铺零售设计 170
零售网站设计 171
10.1 旗舰店 171
视觉销售 172
10.1 商店布局可选类型 174
10.1 固定装置可选类型 175
空间分配 176
10.2 零售陈列的设计原则 177
10.3 空间分配选择方案 178
10.2 Sephora 179
第十一章 零售采购 183
引言 183
采购任务 183
零售采购目标 184
零售采购决策 185
11.1 采购流程 185
零售采购组织 186
11.1 大型集中化组织的本地采购 187
产品种类战略 188
产品系列管理 188
11.1 宽分类战略与深分类战略对比 189
产品挑选 190
11.2 产品生命周期 191
11.3 毛巾种类计划 192
11.2 产品的一般特性 192
11.4 时装产品的采购周期 194
类别管理 194
零售供应商 195
11.3 糖果产品领域的类别管理 195
11.5 零售商——供应商合作关系 197
11.6 供应商关系组合 198
零售品牌的发展 202
引言 202
第十二章 零售品牌 202
12.1 英国大型多店铺食品零售商自有品牌产品的销售比例：包装食品和化妆品 203
12.2 零售商品牌在各类产品的渗透比例 204
零售品牌分类 205
12.3 欧洲各产品部门的零售商品牌，1995/1997年 205
12.4 零售自有品牌分类 207
零售品牌发展战略 208
12.1 自有品牌发展的关键维度 209
模仿型自有品牌 209
12.1 Sainsbury's的Classic可乐 210
自有品牌的新发展 213
自有品牌及其对零售品牌的影响 214
12.2 Debenhams的零售品牌战略 215
12.2 影响总体零售品牌形象及定位的因素 215
第十三章 零售定价 220
引言 220
确定零售价格 220
13.1 价格与需求的关系 221
价格与需求 221
零售营销组合中的价格 222
13.2 不同产品的需求弹性 222
13.3 多店铺零售商支配力不断增强的转轮 223
13.4 价格承受限度 223
13.1 政府对价格的干预 224
价格竞争 224
定价战略 225
长期定价战略 226
短期定价战略 228
积分方案 229
13.2 忠诚度争夺战 229
零售利润率 230
产品利润率 230
13.1 统一差价 230
13.2 毛利投资回报 230
商店利润率 231
第十四章 零售推广 234
引言 234
推广目标 234
广告 235
公共关系 238
14.1 促销类型 239
促销 239
零售环境 241
人员推销 242
推广组合的不同效果 243
14.1 Sainsbury's协调其内部与外部沟通 244
14.2 推广组合因素在购买决策过程的不同阶段的影响效果 246
第十五章 零售服务 248
引言 248
15.1 不同零售部门提供的产品服务 249
产品服务 249
便利服务 250
支付服务 251
产品供应服务 252
信息服务 252
客户销售服务 253
15.1 创新的网上客户服务 253
15.2 零售业态与客户销售服务 254
期望与体验 255
差距模型 255
15.1 差距模型（适合零售业） 256
15.3 零售服务的因素 257
服务差异化 259
15.2 利用？ 260
服务零售 260
第四编 零售业面临的挑战 267
第十六章 跨国零售 267
引言 267
16.1 在英国营业的部分外国零售商 268
跨国零售商 268
16.2 部分跨国零售商所有权优势举例 269
对国际化的解释 269
16.1 企业战略与国际化 271
国际化的市场选择与发展阶段 271
国际机会 272
16.2 跨国零售的进入方式 273
进入战略 273
决定进入方式的因素 275
16.1 玛莎及其国际进入战略 275
标准化与适应性战略 277
新来者的问题 278
16.2 C A的国际化 279
引言 284
第十七章 互联网零售 284
作为新零售业态的虚拟商店 285
通过互联网出售的商品种类 286
17.1 Amazon.com：互联网零售业的先锋 287
作为新渠道的互联网 288
电子零售对零售企业系统的影响 290
17.2 Tesco.com 291
17.1 互联网零售与企业系统的变化 291
非居间化 292
消费者与互联网 293
17.1 在线购物的主要原因 294
17.2 不在网上购物的主要原因 294
电子零售的成功因素 295
17.3 Boo.com 298
第十八章 零售涉及的法律与道德问题 306
引言 306
消费者保护 307
产品可靠性 308
标价与法律 310
18.1 误导性价格 312
消费信用管理 313
与雇员有关的立法 314
商业道德与社会责任 316
道德消费者和绿色消费者 317
消费者权益保护 317
环保主义 318
18.2 Safeway开发环保道德型产品的关键举措 320
道德采购 321
CSR与环境报告 323