目录 1
第1章 巨人的崛起：联邦快递的成长历程 1
物流巨人缔造者——弗雷德 史密斯 3
一家公司与一个行业的诞生 15
通过技术提升服务及其扩张 26
把FedEx模式融入客户操作 28
画龙点睛 31
第2章 准确的市场切入策略：联邦快递的市场细分 33
创立初期的简单化 34
发展时期的多样化 36
扩张时期的信息化 38
画龙点睛 43
第3章 地域扩张和壁垒破冰：联邦快递的突围之策 45
联邦快递的地域扩张 46
突破管制的政策壁垒 52
画龙点睛 55
第4章 技术引擎：联邦快递靠技术打造核心竞争力 57
物流组织模式的变革 58
物流信息技术的创新 60
物流技术的竞争优势 67
打造核心竞争力 69
画龙点睛 71
第5章 以人为本：联邦快递的人力资源战略 73
联邦快递的人力资源战略 74
联邦快递的文化：人—服务—利润 76
联邦快递的沟通：调查—反馈—行动 82
联邦快递的奖励 87
联邦快递的胸怀 92
画龙点睛 96
第6章 客户导向：联邦快递出色的客户服务 99
联邦快递的客户服务策略 100
联邦快递的客户关系管理 104
联邦快递的客户服务内容 108
客户给予联邦快递的荣耀 115
向顾客学习 117
画龙点睛 119
第7章 神行魔法：联邦快递的畅达保证 121
联邦快递的高效转运中心 122
联邦快递的绿色通道 136
联邦快递的速度向地面延伸 142
联邦快递的信息网络转变 148
以技术创新提升速度 151
画龙点睛 153
第8章 品牌攻略：联邦快递的品牌打造之术 155
“人”的作用 156
成就领导品牌 158
不计代价，使命必达 159
联邦快递的品牌环分析 161
画龙点睛 167
第9章 网络助推力：联邦快递的电子商务 169
电子商务的定位 170
电子商务的服务 172
电子商务的竞争力 177
画龙点睛 181
第10章 展望未来：新世纪里的联邦快递 183
全球化 184
SWOT分析 188
全球物流专家 198
画龙点睛 206