目录 3
第1章 酒店领班任职要求 3
第1节 领班能力要求 3
要求一：计划能力 3
要求二：组织能力 3
要求三：领导能力 4
要求四：控制能力 5
第2节 领班工作职责 7
职责一：领班主要责任 7
职责二：建立协作团队 10
职责三：领班的业务工作 11
细节一：遵循管理五大原则 13
第3节 领班工作细节 13
细节二：实施走动管理最有效 14
细节三：让员工劳心又劳力 14
细节四：正确对待员工抱怨 16
细节五：对下属心存感谢之心 18
细节六：批评要有艺术 18
细节七：应避免七大管理错误 21
第2章 酒店领班管理能力提升 25
第1节 计划编制与执行 25
一、领班计划的特点 25
二、计划管理任务 26
三、计划编制 26
四、班组计划的执行 32
五、班组计划的检查与分析 33
第2节 基层培训组织与管理 35
一、基层培训计划 35
二、基层培训的形式 38
三、基层培训的内容 41
四、基层组织培训的技巧 43
第3节 团队管理 48
一、团队的含义 48
二、正确理解团队的建立 49
三、成功团队的基本条件 50
四、团队管理 51
第4节 酒店纪律管理 55
一、酒店纪律条文简介 55
二、考勤纪律管理 57
三、服务规范管理 58
四、组织纪律管理 59
五、班组民主生活管理 60
第5节 管理沟通 61
一、向上沟通 61
二、平行沟通 65
三、向下沟通 68
四、酒店外部的人际沟通 71
第6节 会议管理 74
一、酒店会议的种类 74
二、会议成本意识 75
三、会议准备 76
四、会议过程管理 76
主持会议激发讨论常用话语 79
管理实践 79
第7节 服务质量管理 86
一、对本班组人员进行质量教育 86
二、进行服务过程控制 89
三、服务现场管理 90
第8节 客人投诉处理 94
一、受理客人投诉的场所 94
二、投诉类型 94
三、客人投诉原因 97
四、投诉处理的原则 97
五、投诉处理程序 99
管理实践 101
常见的客人投诉5 0例 101
一、工作内容 111
第3章 前厅部领班工作实务 111
第1节 接待处领班工作实务 111
二、每日工作程序及标准 112
管理实践 114
前厅接待业务简介 114
前台交接班登记表 130
客史档案卡 131
预期抵店客人名单 132
预期离店客人名单 133
团队人员名单登记表 134
效率自检 135
接待处领班每日工作效率自检表 135
二、每日工作程序及标准 137
第2节 行李组领班工作实务 137
一、工作内容 137
管理实践 139
行李组业务简介 139
进出行李登记表 145
礼宾部工作日志 146
效率自检 147
行李领班工作效率自检表 147
第3节 总机领班工作实务 148
一、工作内容 148
二、每日工作程序及标准 149
管理实践 150
总机业务简介 150
总机领班工作效率自检表 154
效率自检 154
第4节 商务中心领班工作实务 155
一、工作内容 155
二、每日工作程序及标准 156
效率自检 158
商务中心领班工作效率自检表 158
第4章 客房部领班工作实务 161
第1节 楼层领班工作实务 161
一、工作职能 161
二、工作程序与方法 161
管理实践 168
客房检查程序与标准 168
客房领班查房表 173
客房部房间清扫派工单 174
楼层每日事项记录 175
效率自检 176
楼层领班工作效率自检测表 176
第2节 公共区域清洁领班工作实务 177
一、工作内容 177
二、工作程序及标准 178
管理实践 181
清洁领班工作单 181
清洁领班工作交接表 182
清洁检查日报表 183
更衣室检查表 184
大厅检查表 185
公共区域清洁领班工作效率自测表 186
效率自检 186
第3节 布草房领班工作实务 187
一、工作内容 187
二、管理工作PDCA循环 187
三、工作程序及其标准 189
管理实践 192
客房布草送洗单 192
餐厅布草送洗单 193
布草房日报表 194
布草报废明细表 195
效率自检 196
布草领班工作效率自测表 196
二、工作内容 197
一、业务范围 197
第4节 收发组领班工作实务 197
三、工作程序及标准 198
四、处理和汇报客户投诉 200
管理实践 202
客人投诉处理工作程序与标准 202
收发组工作记录 204
洗衣房每日工作情况 205
客衣登记表 206
效率自检 207
收发组领班工作效率自测表 207
第5节 洗涤组领班工作实务 208
一、工作内容 208
二、洗涤业务日常管理 209
三、洗涤设备日常管理 211
四、管理PDCA循环法 211
管理实践 213
洗衣房设备维护保养规定 213
洗衣房日报表 215
效率自检 216
收发组领班工作效率自测表 216
第5章 餐饮娱乐部领班工作实务 219
第1节 楼面领班工作实务 219
一、工作职能 219
二、工作程序及标准 219
管理实践 223
餐厅清洁卫生工作程序与标准 223
餐厅设施设备检查工作程序与标准 224
征询客人意见工作程序与标准 226
处理客人投诉工作程序与标准 227
客人意见征询表 229
效率自检 231
楼面领班工作效率自检表 231
第2节 酒吧领班工作实务 232
一、工作职能 232
二、工作程序及标准 232
管理实践 237
酒吧的人员配备与工作安排要点 237
酒吧每日工作检查表 238
效率自检 239
酒吧领班工作效率自检表 239
二、工作程序及标准 241
第3节 咖啡厅领班工作实务 241
一、工作职能 241
管理实践 246
咖啡服务程序与标准 246
咖啡厅餐前准备工作 248
效率自检 250
咖啡厅领班效率自检表 250
第4节 康乐中心领班工作实务 251
一、工作内容 251
二、工作程序及标准 252
效率自检 255
康乐中心领班工作效率自检表 255
二、工作程序及标准 256
第5节 洁务领班工作实务 256
一、工作职能 256
三、意外事件处理 259
管理实践 260
清洁工作程序 260
餐厅每日外场清洁检查表 266
餐厅卫生工作考核表 268
效率自检 270
洁务领班工作效率自检表 270
第6章 其他部门领班工作实务 273
第1节 保安部领班工作实务 273
一、保安领班工作内容 273
二、日常管理工作程序与标准 273
三、特殊业务处理程序与标准 275
效率自检 277
保安领班工作效率自检表 277
第2节 商品部领班工作实务 278
一、工作内容 278
二、工作程序及标准 278
效率自检 281
商品部领班工作效率自检表 281
第3节 工程部领班工作实务 282
一、工作内容 282
二、工作程序及标准 282
效率自检 284
工程部领班工作效率自检表 284