目录 3
第一篇 导论 3
第一章 沟通的意义 3
第一节 认识沟通及人际沟通学 3
一、沟通与人际沟通 3
二、人际沟通的研究对象及学科特征 4
第二节 三大商数及沟通的作用 4
一、人生的三大商数 4
二、成功的要素及沟通的作用 9
情商测试 13
【自测与评估】 13
测验你的成功商数 15
【启示与案例】 19
情商奇才与智商天才 19
第二章 人际关系与人际沟通 23
第一节 人际关系 23
一、人际社会关系 23
二、人际关系的特点 25
三、影响人际关系的因素 25
四、人际关系的发展阶段 27
五、人际关系的作用 28
六、人际关系的改善 29
一、人际沟通与人际关系的区别与联系 32
第二节 人际沟通的特征及影响因素 32
二、人际沟通的一般特征 33
三、影响人际沟通的因素 34
第三节 人际沟通过程及形式 36
一、人际沟通要素及程序 36
二、人际沟通形式 39
【自测与评估】 41
人际关系处理能力测试 41
你的人缘心理测试 43
沟通不良——阿维安卡52航班的悲剧 46
【启示与案例】 46
第三章 沟通管理 48
第一节 沟通管理的含义及作用 48
一、沟通管理的含义 48
二、沟通管理的作用 50
第二节 沟通的渠道与网络管理 50
一、组织内正式沟通渠道的管理 50
二、组织内非正式沟通渠道的管理 52
三、组织结构对沟通的影响 53
第三节 沟通障碍及其改善 53
一、人际沟通的主要障碍 53
二、克服障碍，有效沟通 56
一、沟通能力 58
二、培养沟通能力 58
第四节 沟通能力的培养 58
【自测与评估】 63
自我情绪认识能力的测试 63
自我情绪调节的测试 65
【启示与案例】 68
沟通中的不同角色 68
第一篇 注释 70
第一节 感觉、知觉与思维 73
一、感觉、知觉、思维的含义 73
第四章 个体心理与行为 73
第二篇 沟通与谈判原理——心理与行为 73
二、影响知觉的因素 74
三、知觉的形成过程 75
四、知觉的错误（偏见） 76
第二节 价值观、兴趣与态度 77
一、价值观 77
二、兴趣与爱好 78
三、态度 79
四、态度的形成与改变理论 80
一、个性的意义及特点 81
第三节 个性与个性改造 81
二、个性理论 82
三、个性的改造及应用 84
第四节 气质、性格与能力 88
一、气质 88
二、性格 89
三、能力 90
第五节 信念、信心与自信 91
一、信念 91
二、信心与自信 92
三、战胜自卑，树立自信 92
气质测试 95
【自测与评估】 95
自信心测试 97
性格类型自测 99
【启示与案例】 100
活在今天 100
第五章 需要与激励理论 102
第一节 需要与激励过程 102
一、动机、需要与行为 102
二、动机的机能和来源 103
三、激励的概念及作用 103
四、激励的模式及激励理论的分类 104
一、需要层次理论 105
第二节 内容型激励理论 105
二、ERG理论 107
三、成就激励理论 108
四、双因素理论 109
五、几种内容型激励理论的比较 109
第三节 行为改造型激励理论 110
一、操作条件反射论 111
二、归因理论 113
三、挫折理论 113
第四节 过程型激励理论 117
一、期望理论 117
二、公平理论 119
【自测与评估】 120
心理适应能力测试 120
【启示与案例】 122
精神与情感需要的意义 122
第六章 群体心理与行为 124
第一节群体行为的特征 124
一、群体的概念 124
二、个人与群体的关系 125
三、群体的类型及发展阶段 126
四、群体内部行为的心理特征 127
一、影响群体内行为的主要因素 128
第二节 影响群体行为的因素 128
二、影响群体间行为的主要因素 131
【自测与评估】 133
你是否善于与人合作 133
【启示与案例】 135
学会控制情绪 135
第七章 领导心理与行为 138
第一节 领导者与管理者 138
一、领导与领导者 138
二、权力与职权 139
三、权力的来源 140
一、三种领导理论 141
四、领导（者）与管理（者）的区别 141
第二节 领导特质理论（素质论） 141
二、有关领导者素质的理论表述 142
第三节 领导行为理论 144
一、X、Y理论 144
二、领导连续流理论 145
三、二维四分图理论 145
四、管理系统理论 146
五、管理方格论 147
第四节 领导权变理论 149
一、权变因素 149
二、菲德勒模型 150
三、情境领导理论 151
四、路径——目标理论 152
第五节 关于领导的新理论 153
一、领导归因论 153
二、领袖魅力论 153
三、领导方式的性别差异 154
第六节 领导艺术与修养 155
一、领导艺术 155
二、领导修养 155
领导行为测试 156
【自测与评估】 156
【启示与案例】 159
美国林肯电器公司的管理风格 159
第二篇 注释 160
第三篇 沟通与谈判基础——沟通形式与策略 163
第八章 沟通策略与技巧 163
第一节 沟通的过程策略 163
一、信息发送与接收策略 163
二、信息处理与渠道策略 166
三、文化背景策略 169
第二节 说话 169
一、分析听者与选择话题 169
二、表达技巧与语言控制 173
第三节 倾听 177
一、倾听是一门重要的艺术 177
二、倾听的形式 178
三、倾听的技巧 178
四、克服听话障碍 183
【自测与评估】 186
倾听能力测试 186
【启示与案例】 188
寻找适合听话者的方法 188
了解对方才能把握怎样说 188
一、语言沟通的类型 190
第一节 语言沟通 190
第九章 语言沟通与非语言沟通 190
二、语言沟通的原则 191
第二节 语言沟通的常用技巧 195
一、与人交往 195
二、实现目标 199
第三节 非语言沟通 206
一、非语言沟通的重要性 206
二、非语言沟通的特点与作用 206
三、非语言沟通的类型 209
第四节 非语言沟通的主要形式及含义 210
一、表情与面容 210
二、目光 212
三、手势和腿足部体态 213
四、姿态和躯干体态 215
五、仪表 218
六、时间与空间 218
七、副语言或辅助语 221
八、非语言沟通的注意点 221
【自测与评估】 226
观察能力的测试 226
名医劝治的失败 228
【启示与案例】 228
脚语——独特的心理泄露 229
第十章 阅读与写作 230
第一节 阅读 230
一、阅读目的与方法 230
二、选择读物 233
三、阅读障碍的排除及能力的培养 236
第二节 写作 238
一、确定目的，分析读者 238
二、选择论题，组织材料 240
三、文章的表述与改写 244
你有阅读障碍吗？ 248
【自测与评估】 248
【启示与案例】 250
知己 250
第三篇 注释 252
第四篇 情境沟通 255
第十一章 交谈 255
第一节 交谈的特性 255
一、交谈的定义及特点 255
二、交谈的类型 256
第二节 交谈前的准备 258
一、交谈的内容 258
二、营造氛围 259
第三节 交谈中的技巧 260
一、开场白：一鸣惊人 260
二、内容陈述：切中要领 261
三、问题讨论：你来我往 261
四、论点表达：有始有终 263
第四节 交谈障碍的克服 263
一、态度障碍及克服 263
二、表达障碍及克服 264
三、倾听障碍及克服 266
【自测与评估】 267
你善于交谈吗？ 267
林肯写给胡格将军的说服信 268
【启示与案例】 268
谋事在人 269
第十二章 访晤与求职 270
第一节 访晤 270
一、访晤的含义及特征 270
二、访晤过程的技巧 270
第二节 求职 272
一、求职程序与步骤 272
二、求职访晤或面试前的准备 273
三、求职访晤的问与答 273
五、求职访晤的自我训练 275
四、求职访晤中语言和非语言沟通的运用 275
【自测与评估】 276
认识他人情绪测试 276
【启示与案例】 278
奇特的考试 278
第十三章 演讲 280
第一节 演讲的特征 280
一、演讲与交谈的区别 280
二、演讲的要素及特点 281
三、演讲的类型及作用 281
一、确定目的，分析听众 283
第二节 演讲前的准备 283
二、选择论题，组织材料 284
三、安排正文结构 285
一、演讲方式与结构 286
二、谈判开局气氛及营造 286
第三节 演讲技巧 286
二、语言与非语言技巧的运用 288
第四节 演讲能力的培养 290
一、克服障碍，树立自信 290
二、用心演练，激发潜能 293
第五节 演讲的常用模式 294
一、即席演讲 294
二、工作演讲 295
三、礼仪演讲 297
四、生活演讲 299
五、校园演讲 301
【自测与评估】 304
调节环境的能力测试 304
【启示与案例】 306
林肯的一次辩护性演讲 306
第十四章 恋人与家庭 308
第一节 认识家庭 308
一、什么是家庭 308
二、家庭的社会功能 309
第二节 恋人沟通 310
三、家庭关系的特征 310
四、家庭沟通关系的种类 310
二、恋人的沟通技巧 311
一、对青年男女的忠告 311
第三节 夫妻沟通 316
一、男女对爱的不同理解和心理差异 317
二、维持婚姻稳定与幸福要则 319
三、夫妻沟通技巧 326
二、子女对父母的评判及冲突形式 333
第四节 父母与子女沟通 335
一、青年的心理特征 335
三、子女与父母的沟通要则 336
四、父母与子女的沟通要点 337
五、继父母与孩子的关系 338
第五节 家庭中其他沟通关系 338
一、与老年人沟通 338
二、婆媳沟通 341
三、女婿与岳父母的沟通 343
【自测与评估】 344
伴侣类型选择测试 344
恋爱观的心理测试 346
【启示与案例】 349
含蓄的爱情表达四则 349
婚后的反思 350
第四篇 注释 352
一、谈判的概念和特点 355
第十五章 谈判基础 355
第五篇 谈判技巧 355
第一节 谈判与商务谈判 355
二、商务谈判的概念和特点 358
第二节 谈判的类型与程序 361
一、谈判的类型 361
二、商务谈判的基本程序 363
第三节 商务谈判的基本原则 366
一、平等自愿原则 367
二、客观真诚原则 367
三、互利互惠原则 368
四、求同存异原则 369
五、对事不对人原则 370
六、合法原则 371
【启示与案例】 373
毛遂自荐 373
第十六章 谈判准备与开局 375
第一节 谈判准备 375
一、谈判前的可行性研究 376
二、知己知彼 377
三、建立高效的谈判队伍 379
四、谈判计划的制定 381
五、拟订谈判议程 383
六、谈判方针与谈判风格的选择 385
第二节 谈判开局策略与技巧 386
一、谈判开局的意义 386
三、谈判开局策略及运用 389
【自测与评估】 390
调节会谈气氛能力的测试 390
【启示与案例】 392
诸葛亮舌战群儒 392
第一节 谈判实力及其对应策略 395
第十七章 谈判常用策略 395
一、平等地位的谈判策略 396
二、主动地位的谈判策略 397
三、被动地位的谈判策略 400
第二节 对付谈判压力的技巧 405
一、对付谈判威胁的技巧 405
二、谈判僵局的处理 406
第三节 价格策略 409
一、报价策略 409
二、讨价策略 411
三、还价策略 412
表达能力的测试 414
【自测与评估】 414
【启示与案例】 416
中国电信开放的谈判 416
幽默的魅力 417
第十八章 跨文化谈判 418
第一节 文化差异与谈判 418
一、跨文化谈判具有国内谈判的一般共性 418
二、跨文化谈判与国内谈判的区别 419
三、文化差异对谈判的影响 419
四、跨文化谈判成功的基本要求 420
一、美国人的谈判风格 421
第二节 不同文化间谈判风格的比较 421
二、英国人的谈判风格 422
三、法国人的谈判风格 423
四、德国人的谈判风格 424
五、俄罗斯人的谈判风格 426
六、日本人的谈判风格 427
【自测与评估】 428
跨文化谈判你熟悉多少 428
【启示与案例】 431
在异国招标会上 431
第五篇 注释 434
参考文献 435