目录一、服务礼仪概述概述1．服务礼仪的涵义及其特征 2
概述2．职业道德：服务礼仪的核心 3
概述3．服务礼仪的社会作用 6
二、服务人员的仪容礼仪细节细节1．面部的修饰 10
细节2．肢体的修饰 14
细节3．头发的修饰 19
细节4．女性的化妆 23
三、服务人员的服饰礼仪细节细节1．正装的穿着 30
细节2．便装的穿着 36
细节3．西装的穿着 39
细节4．怎样打领带 43
细节5．套裙的穿着 44
细节6．旗袍的穿着 49
四、服务人员的仪态礼仪细节细节1．站姿的规范 52
细节2．走姿的规范 55
细节3．坐姿的规范 56
细节4．蹲姿的规范 59
细节5．手势的要求 61
细节6．目光的运用 65
细节7．微笑的运用 69
五、服务人员的语言礼仪细节细节1．礼貌用语 72
细节2．文明用语 76
细节3．行业用语 87
细节4．书面用语 89
细节5．与人交谈 96
六、服务人员的通讯礼仪细节细节1．拨打电话 108
细节2．接听电话 108
细节3．移动电话的使用 110
细节4．通话的语言要求 112
细节5．发送传真 113
细节6．使用电子邮件 115
七、商业服务的礼仪细节细节1．岗前准备 118
细节2．顾客接待 123
细节3．柜台推销 124
细节4．导购推销 127
细节5．营业员举止 130
细节6．售后服务 132
细节7．处理投诉 135
细节8．职业守则 136
八、宾馆服务的礼仪细节细节1．前厅服务 140
细节2．总台服务 147
细节3．电话总机服务 151
细节4．商务中心服务 153
细节5．客房服务 156
细节6．餐厅服务 159
细节7．酒吧服务 164
细节8．康乐服务 168
九、餐饮服务的礼仪细节细节1．宴请的形式 172
细节2．宴请的准备 174
细节3．正式宴会的程序 175
细节4．中餐服务礼仪 181
细节5．西餐服务礼仪 182
细节6．了解酒的文化 185
细节7．敬茶礼仪 189
十、旅游服务的礼仪细节细节1．旅行社接待 196
细节2．导游迎宾 198
细节3．游览导游 201
细节4．礼貌送宾 204
细节5．导游员仪容仪表 205
细节6．导游员行为举止 207
细节7．旅游服务中的语言 210
十一、外事服务的礼仪细节细节1．涉外语言 214
细节2．涉外接待 220
细节3．涉外舞会 223
细节4．礼宾次序 225
细节5．了解外国宾客的忌讳 227