第1章 创建客户服务中心 1
1.1 本章目标 1
1.2 需求 1
1.3 目标读者 4
1.4 演化中的客户关系 5
1.5 客户满意影响的点滴事实 6
1.6 服务中心定义 6
第2章 服务中心的结构 9
2.1 本章目标 9
2.2 理解业务模式 10
2.3 服务的定义 13
2.4 战略客户 30
2.5 转接路线 33
2.6 例外的转接路线 34
2.7 使能技术 35
2.8 对使能技术的支持 37
2.9 自扫门前雪—Ⅰ 37
2.10 自扫门前雪—Ⅱ 39
2.11 自扫门前雪—Ⅲ 40
2.12 使电话量减少 46
2.13 资源外包（支持性服务） 48
2.14 确定组织的结构 54
2.15 一般性服务中心内角色的界定 55
2.16 角色僵化 58
2.17 业务计划 58
2.18 分析服务中心的现有结构 70
2.19 公司文化 72
2.20 雇用员工 75
2.21 打破一言堂 80
2.22 雇员保留 83
2.23 离职访谈 84
2.24 薪酬 84
2.25 升迁潜力 87
2.26 环境和文化 90
2.27 24/7制运行 100
第3章 标准操作流程 103
3.1 本章目标 103
3.2 记录在档 104
3.3 标准操作流程创建指导 104
3.4 付诸实施 105
3.5 过程改进稽核 106
3.6 危机管理 108
第4章 绩效度量指标 111
4.1 本章目标 111
4.2 客户感知 112
4.3 电话联系剖析 119
4.4 报告 121
4.5 标准的度量指标 124
4.6 服务水平协议 161
第5章 培训与测验 165
5.1 本章目标 165
5.2 培训顺序 166
5.3 培训顺序分析 166
5.4 产品知识培训与测验 168
5.5 后台办公系统培训 170
第6章 系统与工具 179
6.1 本章目标 179
6.2 数据分享 180
6.3 依规模设置 180
6.4 数据流 181
6.5 布置 183
6.6 工具 184
6.7 系统进展 201
6.8 变革管理 207
附录A 首字母缩略词和术语 209
附录B 工作／岗位描述 227
附录C 故障模式、影响及危害性分析（FMECA） 261
附录D 质量的五个为什么 265
附录E 组织 268
附录F α/β检测 271
附录G 服务中心管理者应该了解的财务术语 273
附录H 标准操作流程模板 280
附录I 选择性阅读资料 283