第1章 磨刀不误砍柴工——开店前的准备 1
1.1 了解淘宝网 1
1.2 开店前的调研 3
1.2.1 经营项目类型 3
1.2.2 店铺风格类型 3
1.3 借鉴开店经验 4
1.3.1 成功案例分析 4
1.3.2 向成功店主学习 6
1.3.3 积极思考 7
第2章 从画鸡蛋开始——迈出开店第一步 9
2.1 注册成为淘宝会员 9
2.1.1 注册电子邮箱 9
2.1.2 注册淘宝会员 12
2.2 下载并安装淘宝工具软件 15
2.2.1 下载并安装阿里旺旺 15
2.2.2 下载并安装淘宝助理 17
2.3 申请交易“中介” 19
2.3.1 开通支付宝账户 19
2.3.2 进行支付宝实名认证 25
2.3.3 开通网上银行 29
2.4 准备开张 33
2.4.1 准备10件商品的图片 33
2.4.2 发布商品 37
2.4.3 修改上架商品的信息 43
2.4.4 申请店铺 47
2.5 网店基本设置 49
2.5.1 选择店铺风格 49
2.5.2 制作店标 50
2.5.3 制作店铺公告 52
2.5.4.宝贝分类 53
2.6 推荐优势商品 56
2.6.1 使用橱窗推荐位 56
2.6.2 使用店铺推荐位 58
第3章 万事开头难——进行第一笔交易 61
3.1 与买家交流 61
3.1.1 使用阿里旺旺 61
3.1.2 使用E旺旺 67
3.1.3 使用网页版阿里旺旺 71
3.2 修改交易价格 72
3.3 发货 76
3.4 为买家作出评价 79
3.5 从支付宝账户中提现 81
3.6 处理全额退款 82
3.7 处理部分退款 85
第4章 酒香也怕巷子深——提升店铺浏览量 91
4.1 美化店铺页面 91
4.1.1 制作个性化的宝贝分类 91
4.1.2 使用个性化的宝贝描述模板 97
4.1.3 安装店铺装修模板 104
4.1.4 为店铺页面添加背景音乐 110
4.1.5 为店铺页面安装计数器 112
4.1.6 美化商品描述 115
4.2 店内宣传技巧 116
4.2.1 善用宝贝推荐 116
4.2.2 巧用店铺留言 116
4.2.3 交换友情链接 117
4.2.4 精心布置个人空间 117
4.2.5 做好标签页 119
4.2.6 打造自己的帮派 121
4.2.7 经营“ 我的江湖” 123
4.2.8 在店名中加入宣传信息 124
4.3 在淘宝社区中宣传店铺 125
4.3.1 认识淘宝社区 125
4.3.2 设置个人信息 127
4.3.3 发表帖子及回复帖子 128
4.3.4 申请社区广告位 132
4.4 利用阿里旺旺的状态信息发布广告 132
4.5 积极参加淘宝网活动和“组织” 134
4.5.1 加入淘宝商城 134
4.5.2 加入淘宝商盟 141
4.5.3 开通阿里软件网店版 142
第5章 顾客就是上帝——寻找更多的买家 151
5.1 留住上门的买家 151
5.1.1 欢迎词里学问大 151
5.1.2 主动介绍商品 152
5.1.3 理性面对买家侃价 152
5.1.4 买卖不成仁义在 152
5.1.5 为买家的昵称做好注释 153
5.1.6 做好买家的分类 154
5.2 不可遗漏买家 156
5.2.1 收发站内信 156
5.2.2 发布和回复宝贝留言 159
5.2.3 利用店铺交流区找买家 160
5.3 主动出击联系潜在买家 161
5.4 派发红包邀请买家 162
5.5 关注同行店铺 170
5.5.1 确定关注对象 170
5.5.2 关注内容 171
5.5.3 收藏竞争对手的店铺 171
5.6 实行会员分级制度 173
5.7 设置店铺提醒 174
5.8 定期联系买家 176
5.8.1 发送旺旺信息 176
5.8.2 发送站内信件 177
第6章 有备才能无患——备份和恢复数据库 181
6.1 利用淘宝助理备份店铺数据库 181
6.2 利用淘宝助理批量上传宝贝 185
6.3 批量修改宝贝信息 186
6.4 利用淘宝助理导出CSV文件 189
第7章 细节决定成败——提高客户服务质量 193
7.1 导购篇 193
7.1.1 主动介绍商品 193
7.1.2 为买家节省运费 194
7.1.3 用好阿里旺旺的快捷短语 194
7.1.4 导购中的小技巧 195
7.1.5 电话交流中的注意事项 195
7.2 发货篇 196
7.2.1 为商品打好包装 196
7.2.2 选择合适的送货方式 196
7.2.3 上门送货的注意事项 197
7.3 售后篇 197
7.3.1 制定合理的退货和换货方案 197
7.3.2 善用信用评价 198
7.3.3 合理处理矛盾和冲突 198
7.3.4 回应买家的投诉 198
7.3.5 引导买家修改中评和差评 199
7.3.6 向买家表示感谢 200
7.3.7 请买家帮忙宣传 201
7.3.8 维护客户关系 201
7.4 客服管理篇 201
7.4.1 重视客服质量 201
7.4.2 树立服务品牌 202
第8章 爱扣才会赢——降低进货和物流成本 203
8.1 降低进货成本 203
8.1.1 从厂家进货 204
8.1.2 从批发商处进货 205
8.1.3 从阿里巴巴进货 206
8.1.4 开连锁店 206
8.1.5 委托他人进货 207
8.2 降低物流成本 207
8.2.1 利用快递公司 207
8.2.2 利用打折邮票 208
8.2.3 邮政速递业务 208
8.2.4 大件物品使用快运 210
第9章 千里之堤常治蚁穴——全员把关纠错，维护网店安全 211
9.1 全员把关纠错 211
9.1.1 商品发布 212
9.1.2 客服 213
9.1.3 下单 214
9.1.4 提货 214
9.1.5 贴单 215
9.1.6 配货打包 215
9.1.7 点单物流 215
9.1.8 财务 216
9.1.9 售后服务 216
9.2 维护网店安全 217
9.2.1 杜绝违规宝贝 218
9.2.2 杜绝违规行为 218
9.2.3 解决买家投诉 219
9.2.4 解除网店监管 220
9.2.5 稳妥经营商城 221
第10章 他山之石可以攻玉——向优秀网店学习 223
10.1 书店 223
10.2 化妆品店 224
10.3 工艺品店 225
10.4 地方特产店 226
10.5 百货店 227
10.6 时尚内衣店 229
10.7 珠宝饰品店 230
10.8 网店设计工作室 232
10.9 数码产品店 234
10.10 商城旗舰店 235