第一章 遵守承诺概述 1
第一节 从中国质量万里行促进会的明察暗访活动谈起 3
第二节 遵守承诺的内涵 17
第三节 遵守承诺是一种体现服务可靠性的活动 32
第四节 遵守承诺和顾客满意基本理论 38
第五节 遵守承诺首先是企业的一种社会责任 51
第二章 遵守承诺的要点 65
第一节 遵守承诺基本原理——控制顾客的期望值 66
第二节 企业要对遵守承诺的能力进行评审 83
第三节 遵守承诺和广告促销的关系 93
第四节 企业要认真遵守承诺 106
第五节 企业要科学地调整顾客的期望值 115
第六节 企业对未履行承诺的行为要承担责任 127
第三章 遵守承诺和投诉处理的关系 134
第一节 遵守承诺和ISO 10001的关系 135
第二节 遵守承诺是顾客满意行为规范的主要内容 142
第三节 遵守承诺是减少顾客投诉产生的必要措施 152
第四节 遵守承诺是处理投诉和争议解决的有效手段 160
第四章 ISO 10001概述 172
第一节 ISO 10001的结构框架 172
第二节 ISO 10001的主要术语 182
第三节 ISO 10001的指导原则 187
第四节 ISO 10001的相关附录 212
第五章 ISO 10001的核心内容 216
第一节 ISO 10001第5章《规范框架》 217
第二节 ISO 10001第6章《策划、设计和开发》 222
第三节 ISO 10001第7章《实施》 250
第四节 ISO 10001第8章《保持和改进》 256
第六章 遵守承诺和实施ISO 10001 271
第一节 实施ISO 10001的准备工作 272
第二节 ISO 10001的具体操作步骤 280
第七章 遵守承诺和投诉处理的案例 289
第一节 与遵守承诺和投诉处理有关的案例 289
第二节 与ISO 10001有关的案例 307
附录一 ISO 10001:2007《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》（标准译文） 336
附录二 GB/T 19012—2008/ISO 10002:2004《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》 359
附录三 ISO 10003:2007《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》（标准译文） 393
参考文献 436