第一章 车主用车绝对自助支持 1
车主服务空间（一） 1
什么是用车绝对自助？ 2
（一）关于节油 2
（二）关于洗车和擦车 3
（三）关于车室 4
（四）关于轮胎 4
（五）关于车底 5
（六）关于安全带和安全气囊 6
（七）关于机油 6
（八）关于空调 7
（九）关于天窗 8
（十）关于灯光 8
（十一）关于刮水器（雨刷） 9
（十二）关于蓄电池 10
（十三）关于劣质油和乙醇汽油 10
（十四）关于制动液和随车工具 11
（十五）关于起动机与发动机 12
（十六）关于自燃 12
（十七）关于排气冒黑烟、白烟、蓝烟 13
（十八）关于空挡或空挡踩离合 13
（十九）关于制动跑偏 14
（二十）关于火花塞 14
备忘录 15
第二章 车主用车日常自助支持 16
车主服务空间（二） 16
什么是用车日常自助？ 17
（一）关于车外观察（习惯性留意） 17
（二）坐在驾驶座位上观察（习惯性留意） 18
（三）对发动机室的观察（经验性留意） 18
备忘录 19
第三章 车主用车定期自助支持 20
车主服务空间（三） 20
什么是用车定期自助？ 21
如何使用“随记速查”表？ 21
车主随记速查表——检查、更换、保养、维护（第一年使用） 22
车主随记速查表——保险、索赔、维修（第一年使用） 24
车主随记速查表——检查、更换、保养、维护（第二年使用） 25
车主随记速查表——保险、索赔、维修（第二年使用） 27
车主随记速查表——检查、更换、保养、维护（第三年使用） 28
车主随记速查表——保险、索赔、维修（第三年使用） 30
备忘录 31
第四章 车主用车保险自助支持 32
车主服务空间（四） 32
什么是用车保险自助？ 33
选择保险公司——看保险服务的绝对优势 33
一、交强险 34
（一）交强险投保常识 34
（二）谁是第三者 34
（三）第三者的权利 34
（四）家庭自用车交强险缴费标准 35
（五）交强险费率浮动因素及比率表 35
（六）车辆“有责任”赔偿限额 35
（七）车辆“无责任”赔偿限额 35
（八）交强险免责内容 36
二、自愿保险 36
（一）车险投保方式选择 36
（二）基本险 36
（三）附加险 37
（四）保险公司服务电话及网址 38
（五）这样的损失负责赔付 39
（六）这样的损失不予赔偿 39
（七）这样的情况不予赔偿 40
（八）投保程序 40
（九）足额与不足额投保 41
（十）一般常识速查 41
（十一）投保建议 41
（十二）投保方案 42
备忘录 36
备忘录 42
第五章 车主用车索赔自助支持 43
车主服务空间（五） 43
什么是索赔自助？ 44
一、车损索赔自助 44
（一）我的车刮碰别人的车 44
（二）我的车被别人的车刮碰 45
（三）我的车与别人的车互相刮碰 48
（四）我的车单方肇事造成车损 48
（五）风窗玻璃破碎索赔程序 49
二、人员出险索赔自助 50
（一）第三者出险索赔 50
（二）驾驶人员或乘客出险索赔 50
三、盗抢索赔自助 51
（一）车辆行驶时防盗、防抢 51
（二）车辆停放时防盗、防抢 52
（三）自燃索赔程序 53
四、索赔常识自助 53
（一）索赔大前提 53
（二）影响索赔的义务 54
（三）影响索赔的责任 54
（四）这些费用可赔偿 55
（五）这些费用不给赔 55
（六）该报案时就报案 55
（七）该私了时就私了 56
（八）索赔流程 56
（九）一般常识 56
备忘录 57
第六章 车主用车维修自助支持 58
车主服务空间（六） 58
什么是维修自助？ 59
一、三种维修服务 59
（一）路边店 59
（二）4S店 59
（三）维修公司 60
二、三种维修价格 60
（一）4S服务的价格 60
（二）不良服务的价格 60
（三）报销服务的价格 61
备忘录 61
第七章 车主用车区域自助支持 62
车主服务空间（七） 62
什么是用车区域自助？ 63
一、洗车、检查、维护、保养——区域信息援助和服务随记速查 63
（一）洗车 63
（二）检查、维护、保养 64
二、保险、索赔、维修——区域信息援助和服务随记速查 66
三、检查、维护、保养、维修——各地服务信息备份（请汽车销售人员填写信息） 67
第八章 车主用车维权自助支持 68
车主服务空间（八） 68
我们的担心是什么？ 69
送给车主的维权提示 69
养成“手册随车行”的习惯 69
遭遇“维修骗局”后患无穷 69
需求与客服电话 70
关于花钱不是损失 70
关于服务首选 70
维修合同的重要性 70
维护正当权益很简单 71
对三种维修店的掌握 71
维修公司的承修责任 71
维修公司的时间承诺 71
维修公司的价格菜单 71
维修公司的真假备件 72
预防维修纠纷的办法一 72
预防维修纠纷的办法二 72
解决维修纠纷的办法 73
解决纠纷的法律依据 73
维权举例一 73
维权举例二 74
备忘录 74
第九章 车主用车品牌自助支持 75
车主服务空间（九） 75
什么是用车品牌自助？ 76
一、车主的8种答案 76
二、来自于汽车消费者的帮助 77
三、来自于品牌服务的帮助 78
备忘录 80
第十章 车主用车营销自助支持 81
车主服务空间（十） 81
谁，为谁提供营销自助支持？ 82
（一）汽车营销自助联系方式 82
（二）车险营销自助联系方式 83
后记 一辆私家车的真实故事 84
解决车主用车疑难的10大自助支持 95
附录A 《中华人民共和国合同法》节选 97
附录B 《中华人民共和国产品质量法》 101