【模块一】导游服务规程模块 1
项目一 地陪服务工作程序 2
任务1 接团的准备工作 3
情景导入 3
技能训练 6
任务2 首站迎接服务 8
情景导入 8
技能训练 11
任务3 入住饭店服务 12
情景导入 12
技能训练 14
任务4 商定核实旅游日程 15
情景导入 15
技能训练 17
任务5 参观游览服务 18
情景导入 18
技能训练 20
任务6 购物及娱乐服务 21
情景导入 21
技能训练 23
任务7 送站服务 24
情景导入 24
技能训练 27
任务8 总结工作 28
情景导入 28
项目训练 30
项目二 全陪服务工作程序 31
任务1 接团准备工作 32
情景导入 32
技能训练 34
任务2 首站接团服务 35
情景导入 35
技能训练 36
任务3 入住饭店服务 37
情景导入 37
任务4 途中各站服务 39
情景导入 39
技能训练 41
任务5 离站服务 42
情景导入 42
技能训练 43
任务6 善后工作 44
情景导入 44
项目训练 46
项目三 景点导游服务工作程序 48
任务1 景点导游工作的性质和特点 50
情景导入 50
技能训练 52
任务2 景点导游服务流程 53
情景导入 53
项目训练 60
项目四 海外领队服务工作程序 61
任务1 出团前的工作准备 62
情景导入 62
技能训练 64
任务2 开好出团说明会 65
情景导入 65
技能训练 67
任务3 全程陪同服务 68
情景导入 68
技能训练 83
任务4 领队带团归来后的工作 84
情景导入 84
项目训练 86
【模块二】导游服务技能模块 89
项目一 语言运用技能 90
任务1 普通话语音语调 91
情景导入 91
技能训练 94
任务2 普通话语言节奏 95
情景导入 95
技能训练 97
任务3 导游交际语言 98
情景导入 98
项目训练 99
项目二 带团技能 101
任务1 塑造良好的导游形象 102
情景导入 102
技能训练 107
任务2 培养优质的心理服务技能 108
情景导入 108
技能训练 115
任务3 掌握全面的协调技能 116
情景导入 116
技能训练 119
任务4 引导游客观景审美 120
情景导入 120
技能训练 124
项目三 讲解技能 125
任务1 导游讲解服务技巧 126
情景导入 126
技能训练 129
任务2 导游讲解方法 130
情景导入 130
项目训练 137
【模块三】导游应变能力模块 139
项目一 旅游中常见事故的处理 140
任务1 旅游计划、行程变更处理 141
情景导入 141
技能训练 143
任务2 漏接、空接、错接旅游团的处理 144
情景导入 144
技能训练 147
任务3 误机（车、船）事故处理 148
情景导入 148
技能训练 150
任务4 物品丢失问题的预防和处理 151
情景导入 151
技能训练 155
任务5 游客走失的预防和处理 156
情景导入 156
技能训练 158
任务6 游客越轨言行的处理 159
情景导入 159
技能训练 161
项目二 旅游安全事故处理 162
任务1 交通、治安、火灾事故预防与处理 163
情景导入 163
技能训练 166
任务2 游客食物中毒、患病、死亡的预防与处理 167
情景导入 167
技能训练 171
任务3 旅途遇险的急救措施 173
情景导入 173
技能训练 177
项目三 对游客个别要求的处理 178
任务1 食、住、娱、购个别要求的处理 180
情景导入 180
技能训练 185
任务2 要求自由活动和转递物品的处理 186
情景导入 186
技能训练 188
任务3 游客其他个别要求的处理 189
情景导入 189
技能训练 191
项目四 旅游中的救护技能 192
任务1 游客晕车（船、机）及中暑的处理与预防 193
情景导入 193
技能训练 195
任务2 游客高原反应及溺水的处理与预防 197
情景导入 197
技能训练 199
任务3 游客冻伤、晒伤及骨折的处理与预防 200
情景导入 200
项目训练 202
综合技能训练一 203
综合技能训练二 205
综合技能训练三 206
附录一 导游服务质量（GB/T 15971—1995） 208
附录二 导游职业等级标准 216
附录三 导游人员管理条例 220
附录四 导游人员管理实施办法 223
附录五 出境旅游领队人员管理办法 226
附录六 旅行社出境旅游服务质量（LB/T 005—2002） 228
参考文献 233