第一章 服务文化决胜未来 1
一、我们走进“人人都是服务员、行行都是服务业”的大服务时代 1
二、文化决定服务层次，服务层次决定企业成败 4
三、卓越企业、员工的成功秘诀：高度的服务文化自觉 8
四、建设服务文化是打造现代企业、创建和谐社会的助推器 14
五、电力行业应当率先构建服务文化 17
案例分享：创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示 21
第二章 服务文化的内涵和功效 29
一、服务文化的内涵 29
二、服务文化的功效 30
三、服务是一种文化情感的交流和沟通 32
四、落后文化必将制约企业的健康发展 37
案例分享：为何坚守制度却丢了市场——创造性地服务而不是机械地盲从 40
第三章 服务文化的设计与建立 44
一、精彩的过程：参与互动，提升共享 45
二、满意的结果：文化建设要达到“六力、六满意”的标准 47
三、企业服务文化建设案例 57
第四章 读懂服务对象、明确服务内涵是提升服务品质的基础 62
一、顾客是什么？顾客不是什么？ 63
二、服务是什么？服务不是什么？ 71
三、服务意识的种种误区 73
四、服务工作者应强化的十大服务意识 75
案例分享：文化沟通是国际接轨的前提——微波炉烤猫官司的启示 78
第五章 保持阳光心态、提高文化修养是取得服务成功的钥匙 81
一、为什么要保持良好心态 81
二、怎样保持良好心态 83
三、应该修炼的十大阳光服务心态 86
第六章 精心经营顾客 创造顾客忠诚 98
一、忠诚顾客是企业最重要的资产 98
二、经营顾客、提升顾客价值的意义 104
三、培养顾客忠诚的五个阶段 107
四、提升顾客价值、创造顾客忠诚的要素和途径 108
第七章 科学管理投诉 化抱怨为财富 116
一、客户为什么会投诉 116
二、重新认识顾客投诉的价值：抱怨就是财富 120
三、科学管理客户投诉，建立投诉绿色通道 121
四、坚持忠诚补救原则，掌握处理投诉技巧 123
案例分享：“王先生怒火焚身”与三个看不懂 128
第八章 整合服务机制 优化服务流程 132
一、服务机制是服务文化顶天立地的支撑和保证 133
二、实施机制创新，建立高效顺畅的服务机制和服务体系 135
三、确立客户服务中心的权威，提高顾客信息的反馈效率 141
案例分享：一切以客户为中心——栾城电力实施营销流程再造 144
第九章 创新服务模式 提供特色服务 148
一、推行服务规范，落实服务标准 148
二、优化服务细节，提供亲情服务 153
三、以顾客为本，提供人性化服务 154
四、便捷送给顾客，提供简单服务 158
案例分享：荆门电力特色服务受青睐 159
第十章 提升服务品质 打造五星服务 163
一、把握服务创新的“五化”趋势 163
二、掌握提升服务品质的五把金钥匙 168
三、创建名副其实的五星级服务 169
四、追求“服务到家”的五个境界 177
第十一章 提升服务资质 创建服务品牌 180
一、提升服务资质，营销自己的文化魅力 180
二、创建服务品牌，提升企业的竞争优势 185
第十二章 提高服务艺术 享受快乐服务 195
一、讲“真话”不如讲“对话” 197
二、好顾客是哄出来的 200
三、不是卖产品，而是卖方案 209
四、幽默：服务营销的润滑剂 212
附录： 215
服务文化建设应着眼长远循序渐进&中国企业文化研究会顾问、原中宣部常务副部长 徐惟诚 215
服务文化本质上是一种智慧文化&中国企业文化研究会理事长、原国家商业部部长 胡平 219
满足用户，适应市场，努力建设符合时代发展要求的服务文化&国务院国资委副主任 王瑞祥 222
服务文化是企业文化建设的重要组成部分&中纪委驻国家电网公司纪检组长 祝新民 230
优秀服务文化是自觉培育的结果&中国企业文化研究会常务副理事长 孟凡驰 234
系列讲座《服务文化建设与服务创新》 238
客户心语 242