上篇 ISO 9000:2008族标准教程 5
引子 日常生活中的ISO 9000之旅 5
第一章 ISO 9000质量管理体系认证基础知识 5
第一节 ISO 9000认证的产生和发展 5
一、ISO 9000族标准产生的历史背景 6
二、ISO 9000族标准的产生 7
三、ISO 9000族标准 7
四、ISO 9000族标准的改进 8
第二节 2008版ISO 9001标准的主要变化与解读 9
一、ISO 9001:2008标准的主要变化 9
二、解读ISO 9001:2008标准的主要变化 10
第三节 ISO 9000认证相关知识问答 17
一、什么是国际标准化组织ISO？ 17
二、什么是国际电工委员会IEC？ 18
三、什么是国际认可论坛IAF？ 19
四、什么是国际实验室认可合作组织ILAC？ 20
五、什么是国际审核员培训与注册协会ITACA？ 20
六、什么是国际认证联盟IQNET？ 20
七、什么是太平洋认可合作组织PAC？ 21
八、什么是亚太实验室认可合作组织APLAC？ 21
九、我国现行的认证认可制度的主要内容是什么？ 21
十、我国现行的认证类别有哪些？ 21
十一、什么是认证机构？ 23
十二、什么是认证人员？ 24
十三、什么是认证程序？ 25
十四、什么是认证证书？ 27
十五、什么是认证标志？ 28
十六、哪些行业适用于ISO 9000族标准？ 29
十七、适用ISO 9000族标准的服务组织如何分类？ 30
十八、我国现行有效的认证证书数据统计 31
第二章 八项质量管理原则 36
一、ISO 9000总则分析 36
二、八项质量管理原则分析 36
第一节 以顾客为关注焦点 38
一、对“顾客”的理解 38
二、以顾客为关注焦点原则的理解 39
二、以顾客为关注焦点原则在ISO 9001标准中的应用 40
第二节 领导作用 42
一、领导作用原则的理解 42
二、领导作用原则在ISO 9001标准中的应用 43
第三节 全员参与 46
一、全员参与原则的理解 46
二、全员参与原则在ISO 9001标准中的应用 47
第四节 过程方法 49
一、对“过程”的理解 49
二、过程方法原则的理解 51
三、过程方法原则在ISO 9001标准中的应用 53
第五节 管理的系统方法 54
一、管理的系统方法原则的理解 54
二、管理的系统方法原则在ISO 9001标准中的应用 56
第六节 持续改进 57
一、持续改进原则的理解 57
二、持续改进原则在ISO 9001标准中的应用 59
第七节 基于事实的决策方法 60
一、基于事实的决策方法原则的理解 60
二、基于事实的决策方法原则在ISO 9001标准中的应用 61
第八节 与供方互利的关系 63
一、对“供方”的理解 63
二、与供方互利的关系原则的理解 64
三、与供方互利的关系原则在ISO 9001标准中的应用 65
第三章 12项质量管理体系基础 66
第一节 质量管理体系的理论说明 66
第二节 质量管理体系要求与产品要求 67
第三节 质量管理体系方法 68
第四节 过程方法 68
第五节 质量方针和质量目标 69
第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用 69
第七节 文件 70
第八节 质量管理体系评价 70
第九节 持续改进 71
第十节 统计技术的应用 71
第十一节 质量管理体系与其他管理体系的关注点 72
第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系 73
第四章 质量术语和定义分析 74
第一节 有关质量的术语 74
第二节 有关管理的术语 76
第三节 有关组织的术语 78
第四节 有关产品和过程的术语 78
第五节 有关特性的术语 79
第六节 有关合格（符合）的术语 80
第七节 有关文件的术语 81
第八节 有关检查的术语 82
第九节 有关审核的术语 83
第十节 有关测量过程质量保证的术语 84
第五章 ISO 9001:2008标准详解 86
第一节 前言分析 86
一、ISO 9001标准“前言” 86
二、ISO前言 87
第二节 引言 88
第三节 范围、规范性引用文件、术语和定义 98
一、“范围”分析 98
二、“规范性引用文件”分析 100
三、“术语和定义”分析 100
第四节 质量管理体系 101
一、总要求 101
二、文件要求 103
第五节 管理职责 108
一、管理承诺 108
二、以顾客为关注焦点 109
三、质量方针 109
四、策划 110
五、职责、权限和沟通 112
六、管理评审 113
第六节 资源管理 115
一、资源提供 115
二、人力资源 116
三、基础设施 117
四、工作环境 117
第七节 产品实现 118
一、产品实现的策划 118
二、与顾客有关的过程 120
三、设计和开发 124
四、采购 131
五、生产和服务提供 134
六、监视和测量设备的控制 139
第八节 测量、分析和改进 141
一、总则 142
二、监视和测量 142
三、不合格品控制 147
四、数据分析 148
五、改进 149
本篇案例和练习 154
中篇 ISO 9000:2008顾客满意战略教程引子 家庭仓库公司的顾客满意战略 157
第一章 顾客满意是未来质量管理的核心 159
第一节 顾客满意理念与ISO 9000标准的结合 159
第二节 CS-ISO 9000 161
第三节 实施ISO 9000顾客满意战略的意义 163
第四节 实施ISO 9000顾客满意战略的一般步骤 164
第五节 顾客满意战略案例 165
第二章 顾客群体细分及顾客要求识别 167
第一节 顾客群体细分 167
一、你了解你的顾客群体吗 167
二、ISO 9000标准中顾客的概念 169
三、顾客群体细分 171
第二节 顾客要求识别 171
一、顾客要求识别的步骤和方法 171
二、马斯洛需求理论概述 174
三、超越顾客期望的要求 175
四、将顾客要求转化为内部文件要求 176
五、顾客要求识别案例 176
第三章 顾客满意度测量 180
第一节 顾客满意度的形成 180
第二节 顾客满意度抽样调查技术 181
一、抽样调查与全面调查 181
二、顾客抽样的基本概念 182
三、抽样技术的分类 183
四、到底抽多少样才合适 191
五、抽样方案设计应用案例 193
第三节 问卷设计技术 194
一、问卷的结构 194
二、问卷设计的基本要求 196
三、顾客满意度测量问卷的其他事项 201
四、顾客满意度测量问卷设计案例 203
第四节 怎样实施调查 208
一、调查的方式 208
二、调查员的管理 210
第五节 资料整理和顾客满意度计算 215
一、资料整理 215
二、顾客满意级度 218
三、标分 221
四、权重值的确定 222
五、顾客满意度测量案例 223
第六节 不可忘记数据分析 225
第七节 如何编写顾客满意度测量报告 226
一、一般要求 227
二、注意事项 227
三、报告的必要结构 227
第四章 顾客满意测量结果分析与后续改进 230
第一节 从多个角度来理解顾客满意 230
一、顾客满意的定义分析 230
二、顾客满意的程度分析 231
三、顾客满意调查的目的是为了引入改进 231
第二节 顾客满意测量所导致的后续改进 232
一、顾客满意测量结果的分析 232
二、改进过程的控制 236
三、改进循环的关闭 236
本篇案例和思考 238
下篇 ISO 9000:2008内部审核员教程引子 要注重提高审核员的各项能力 245
一、为什么要提高审核员的能力 245
二、审核员需要提高哪些能力 245
练习 246
第一章 质量管理体系内部审核 248
第一节 质量管理体系审核概念 248
一、审核的基本概念 248
二、与审核相关的其他术语 250
第二节 ISO 9000族标准对内部审核的要求 253
一、ISO 19011:2002标准的要求 253
二、其他ISO 9000族标准的要求 260
第三节 内部质量审核概述 262
一、质量审核的分类 262
二、审核对象 266
三、审核目的和作用 267
四、审核范围 267
五、审核准则 267
六、审核原则 268
七、审核的两个阶段 270
八、审核特点 270
习题 270
第二章 审核思路与审核要点 272
第一节 审核员应具备的相关知识 272
一、ISO 9001:2008标准的主要内容 272
二、八项质量管理原则和基本术语 273
三、组织管理的基本原理 274
第二节 审核思路 274
一、过程与过程审核 274
二、过程审核对文件和记录的要求 276
第三节 ISO 9001:2008标准审核要点 277
习题 285
第三章 审核方案及其管理 286
第一节 审核方案的理解和分析 286
第二节 审核方案的管理 287
一、审核方案管理的基本要求 287
二、审核方案的目的、范围与程度 289
三、审核方案的职责、资源和程序 290
第四章 内审策划与准备 293
第一节 内审策划 293
一、最高管理者应提高认识，重视内审 293
二、管理者代表应主持内审活动 294
三、确定职能部门管理内审工作 294
四、组建一支合格的内审员队伍 294
五、建立规范的内审程序 294
第二节 年度内审计划 300
第三节 审核项目准备 304
一、制订项目审核计划 304
二、组成审核组 306
三、文件审核 307
四、编制检查表 309
五、通知 315
习题 315
第五章 内审实施——现场审核（一） 317
第一节 首次会议 318
一、首次会议的目的 318
二、首次会议的程序和内容 318
三、首次会议的注意事项 319
第二节 现场审核 319
一、审核控制 319
二、现场审核的目的 320
三、现场审核的各类形式 322
四、现场审核中各类审核对象的应对 327
习题 328
第六章 内审实施——现场审核（二） 329
第一节 不符合项及其报告 329
一、不符合项的定义 329
二、确定不符合项的原则和要点 329
三、不符合项类型和分级 330
四、不符合项报告及举例 331
第二节 审核组内部会 339
一、交流审核情况 339
二、确认不符合项并进行汇总分析 340
三、研究审核结论 340
第三节 总结会议 343
一、总结会议的任务 343
二、总结会议的内容 344
三、总结会议的注意事项 344
第四节 内部审核报告 345
一、内审报告的内容 345
二、审核报告的格式 346
三、审核报告编写注意事项 346
四、审核报告示例 346
习题 351
第七章 纠正和跟踪验证 352
第一节 纠正和纠正措施 352
一、纠正、纠正措施和预防措施 352
二、采取纠正和纠正措施的作用 353
三、不符合项纠正措施计划要点 353
四、纠正措施的实施程序 353
五、纠正措施实施的注意点 354
第二节 跟踪验证 355
一、跟踪验证的目的 355
二、跟踪验证的形式 355
三、跟踪验证审核的实施要点 356
四、年度内审评价 357
习题 357
第八章 审核员 358
第一节 审核员个人素质要求 358
第二节 审核员的知识和技能要求 359
一、质量和环境管理体系审核员通用的知识和技能 359
二、审核组长的通用知识和技能 360
三、质量管理体系审核员特定的知识和技能 361
四、教育、工作经历、审核员培训和审核经历 361
五、教育、工作经历、审核员培训和审核经历的水平 362
六、审核员能力的保持和提高 363
第三节 审核员的评价 363
一、评价阶段 363
二、评价过程 363
习题 367
第九章 质量管理体系内部审核员培训练习 368
练习一 标准条款对照 368
练习二 不符合项判断 370
练习三 案例分析（一） 372
练习四 案例分析（二） 388
练习参考答案 392
附件一：ISO 9000:2005《质量管理体系基础和术语》 395
附件二：ISO 9001:2008《质量管理体系要求》 421
参考文献 440