第一章 绪论 1
第一节 研究背景与选题依据 1
第二节 研究目的和意义 2
第三节 国内外文献综述 3
第四节 研究内容与研究方法 28
第五节 本书的主要创新点 31
第二章 公共服务与服务接受者满意度 32
第一节 公共服务与公共物品 32
第二节 公共服务领域 37
第三节 顾客满意度 40
第四节 顾客满意度的相关因素 42
第五节 公共服务接受者满意度 47
第三章 行政服务中心服务满意度指数模型 50
第一节 行政服务中心满意度指数（CPSSI）模型构建 50
第二节 研究设计与调查过程 59
第三节 数据处理和研究结果 65
第四节 CPSSI模型检验 71
第五节 小结 81
第四章 医院患者满意度指数模型 86
第一节 概述 86
第二节 医院患者满意度指数模型的构建 87
第三节 研究设计与调查过程 92
第四节 数据处理和研究结果 99
第五节 小结 109
第五章 义务教育满意度指数模型 115
第一节 研究假设的提出 115
第二节 量表和问卷设计 119
第三节 正式调查设计与实施 127
第四节 调查数据分析 128
第五节 小结 158
第六章 城市公交服务乘客满意度指数模型 160
第一节 研究假设的提出 160
第二节 问卷和量表设计 162
第三节 正式问卷调查 169
第四节 调查数据分析 170
第五节 小结 177
第七章 就业服务满意度指数模型 179
第一节 就业服务满意度模型的构建 179
第二节 研究设计与调查过程 184
第三节 分析结果及发现 193
第四节 子模型拟合度及研究假设的检验 206
第五节 就业服务满意度总模型的构建和验证 214
第六节 模型比较及就业服务满意度指数分析 220
第八章 结论 223
第一节 引言 223
第二节 公共服务满意度指数的一般模型 225
第三节 主要结论 226
参考文献 229
附录 234
附录1 沈阳市行政服务中心满意度调查问卷主要内容 234
附录2 医院患者满意度调查问卷主要内容 237
附录3 义务教育满意度调查问卷主要内容 239
附录4 公交乘客满意度调查问卷主要内容 248
附录5 就业服务满意度调查问卷主要内容 250
后记 255