第一篇 ISO 9000族标准概论 1
第1章 组织贯标认证的初始动机 1
第2章 组织贯标认证的意义 3
2.1有利于组织提高市场竞争力 3
2.2有利于组织实施定价策略，使产品报价、售价更加坚挺 4
2.3有利于组织提高经营管理水平，实现质量管理与国际接轨 4
2.4有利于组织减少社会重复检查费用、时间和精力 4
第3章 ISO 9000族标准的产生和发展 5
第4章 2008版ISO 9000族标准修订介绍 7
第5章 2008版ISO 9000族标准特点 11
5.1坚持采用过程模式，通用性、兼容性好 11
5.2坚持强调组织“满足顾客需求” 12
5.3坚持强调组织满足法律、法规要求 13
5.4坚持突出组织领导在QMS中的责任和作用 13
5.5坚持“持续改进环”，强调自我改进机制 14
5.6坚持八项质量管理原则，作为标准实施导向 14
5.7坚持“以增进顾客满意为目标”，驱动供应链管理 14
第二篇 ISO 9000标准解析 16
第6章 概述 16
6.1ISO 9000标准组成 16
6.2ISO 9000标准理解要点 17
第7章 质量管理八项原则 18
7.1以顾客为关注焦点 18
7.2领导作用 19
7.3全员参与 19
7.4过程方法 20
7.5管理的系统方法 21
7.6持续改进 22
7.7基于事实的决策方法 22
7.8与供方的互利关系 23
第8章 质量管理体系基础 24
8.1质量管理体系的理论说明 25
8.2质量管理体系要求与产品要求 25
8.3质量管理体系方法 26
8.4过程方法 26
8.5质量方针和质量目标 29
8.6最高管理者在质量管理体系中的作用 29
8.7文件 30
8.8质量管理体系评价 30
8.9持续改进 31
8.10统计技术的作用 32
8.11质量管理体系与其他管理体系的关注点 33
8.12质量管理体系与优秀模式之间的关系 33
第9章 主要术语介绍 34
9.1产品 34
9.2质量 35
9.3质量管理 41
9.4质量控制 42
9.5质量保证 43
第10章 概念图介绍 45
10.1概念图含义 45
10.2概念图介绍 45
10.3概念图应用 46
第三篇 ISO 9001标准解析 53
第11章 概述 53
11.1战略决策 53
11.2证实与评价 53
第12章 范围 55
第13章 PDCA循环 57
第14章 质量管理体系 59
14.1总要求 59
14.2文件要求 61
14.2.1总则 61
14.2.2质量手册 63
［程序文件示例14-1］顾客导向过程（COP） 65
［程序文件示例14-2］顾客导向过程（COP） 66
［程序文件示例14-3］管理过程（MP） 68
［程序文件示例14-4］支持过程（SP） 69
14.2.3文件控制 70
［程序文件示例14-5］文件控制程序 73
14.2.4记录的控制 80
［程序文件示例14-6］记录控制程序 83
第15章 管理职责 86
15.1管理承诺 86
15.2以顾客为关注焦点 87
15.3质量方针 90
15.4策划 92
15.4.1质量目标 92
15.4.2质量管理体系策划 99
15.5职责、权限与沟通 100
15.5.1职责和权限 100
［程序文件示例15-1］部门与岗位职责权限 106
［程序文件示例15-2］岗位规范示例 108
15.5.2管理者代表 110
15.5.3内部沟通 110
［程序文件示例15-3］内部沟通管理程序 113
15.6管理评审 119
15.6.1总则 119
15.6.2评审输入 120
15.6.3评审输出 120
［程序文件示例15-4］管理评审控制程序 122
第16章 资源管理 125
16.1资源提供 125
16.2人力资源 126
16.2.1总则 126
16.2.2能力、培训和意识 129
［程序文件示例16-1］能力、培训和意识管理程序 137
16.3基础设施 140
［程序文件示例16-2］生产设备控制程序 157
16.4工作环境 164
［程序文件示例16-3］工作环境管理程序 173
第17章 产品实现 176
17.1产品实现的策划 176
17.2与顾客有关的过程 181
17.2.1与产品有关的要求的确定 181
17.2.2与产品有关的要求的评审 182
17.2.3顾客沟通 186
［程序文件示例17-1］订单管理程序 190
［程序文件示例17-2］顾客投诉管理程序 195
17.3设计和开发 197
17.3.1设计和开发策划 197
17.3.2设计和开发输入 207
17.3.3设计和开发输出 210
17.3.4设计和开发评审 212
17.3.5设计和开发验证 214
17.3.6设计和开发确认 215
17.3.7设计和开发更改的控制 216
［程序文件示例17-3］产品设计和开发控制程序 219
17.4采购 223
17.4.1采购过程 223
17.4.2采购信息 229
17.4.3采购产品的验证 233
［程序文件示例17-4］采购控制程序 236
［程序文件示例17-5］供方选择、评价和开发控制程序 240
17.5生产和服务提供 243
17.5.1生产和服务提供的控制 243
17.5.2生产和服务提供过程的确认 256
17.5.3标识和可追溯性 259
17.5.4顾客财产 264
17.5.5产品防护 265
［程序文件示例17-6］装配车间控制程序 275
［程序文件示例17-7］制造过程确认控制程序 279
［程序文件示例17-8］贮存管理程序 280
［程序文件示例17-9］贮存管理程序 283
17.6监视和测量设备的控制 285
［程序文件示例17-10］监视和测量设备控制程序 289
［程序文件示例17-11］实验室管理程序 293
第18章 测量、分析和改进 300
18.1总则 300
18.2监视和测量 302
18.2.1顾客满意 302
［程序文件示例18-1］顾客满意度管理程序 307
18.2.2内部审核 309
［程序文件示例18-2］内部审核程序 311
18.2.3过程的监视和测量 314
18.2.4产品的监视和测量 318
［程序文件示例18-3］检验控制程序 328
18.3不合格品控制 331
［程序文件示例18-4］不合格品控制程序 336
18.4数据分析 341
［程序文件示例18-5］数据分析管理程序 342
18.5改进 345
18.5.1持续改进 345
18.5.2纠正措施 348
［程序文件示例18-6］纠正措施控制程序 352
18.5.3预防措施 358
［程序文件示例18-7］预防措施控制程序 362
第19章 ISO 9001标准要求归纳 365
19.1ISO 9001标准各过程间的关系 365
19.2ISO 9001标准要求条款分析 365
第四篇 组织ISO 9001标准质量管理体系有效建立与认证咨询 368
第20章 组织贯标认证成功的关键 368
20.1概述 368
20.2贯标认证成功的前提——达成共识 368
20.3贯标认证成功的途径——认真贯标 370
20.4组织贯标认证的主要工作 372
第21章 组织获证后质量管理体系的保持与提高 374
21.1质量管理体系保持与提高任重道远，永无止境 374
21.2质量管理体系的保持与提高建议 375
21.3质量管理体系证书期满后面临的抉择 376
第22章 ISO 9001标准质量管理体系认证咨询过程和要点 377
22.1要有一个正确的、适当的咨询师定位 377
22.2不能局限于ISO 9001标准范围咨询 377
22.3掌握咨询三种艺术，成为老板的良师益友 378
22.4强调目标管理，理顺两条主线 378
22.5咨询必须把住“三关” 379
22.6咨询师应善于沟通，勤于沟通 380
22.7标准化、模块化是提高咨询效率和有效性的关键 380
22.8QMS认证咨询过程和要点 383