第一章 物业经理岗位认知 1
第一节 物业经理日常工作内容 1
一、建立和完善制度与标准 1
二、做好服务人员培训 2
三、建立物业管理的档案资料 2
四、物业管理的实施与控制 4
五、系统的协调与服务 5
第二节 物业经理任职要求 5
一、良好的沟通能力 5
二、良好的服务意识 7
三、得体的礼仪风范 8
第二章 如何确保物业安全 13
第一节 安全护卫管理要领 13
一、建立物业安保机构 13
二、配备护卫员 13
三、明确重点护卫目标 14
四、完善区域内安全防范设施 15
五、定期对护卫员开展培训工作 16
六、做好群防群治工作 17
七、制定和完善安全护卫制度 18
八、提高突发事件应急处理能力 24
第二节 车辆安全管理要领 27
一、加强道路交通的管理 27
二、完善停车场管理措施 27
三、停车卡办理和收费管理 34
四、制定车场（库）意外应变预案 40
第三节 消防安全管理要领 44
一、消防组织建设与责任分工 44
二、确定区域防火责任人 46
三、积极开展消防宣传、培训 50
四、做好消防档案的管理 52
五、加强消防检查巡查 54
六、开展消防演习 59
第三章 如何进行工程维护与管理 69
第一节 设备设施管理要领 69
一、了解物业设备设施的组成 69
二、建立物业设备档案 70
三、加强物业设备运行管理 71
四、做好物业设备维护管理 74
五、设施设备维护的外包管理 81
第二节 维修服务及管理要领 87
一、设立便民维修保养服务部门 87
二、报修程序及时间安排 87
三、制定维修服务承诺 88
四、制定维修服务程序 94
五、加强维修服务检查与回访 94
第三节 二次装修监督管理要领 97
一、制定装修管理流程 97
二、加强装修审批 99
三、加强对装修现场的监管 104
第四章 如何做好客户服务 109
第一节 入住管理要领 109
一、制定入住管理方案 109
二、制定办理入住手续的文件 122
三、新楼入住控制要点 129
四、旧楼新用户迁入控制要点 133
第二节 社区文化建设要领 139
一、社区文化建设规划 139
二、社区文化建设要点 140
三、社区文化活动策划与组织 143
四、社区文化活动开展 145
第三节 管理费收缴与管理要领 148
一、了解物业管理费的构成 148
二、物业管理费的确定要点 149
三、物业管理费的收缴和追讨 150
四、管理费的管理 153
第四节 住户投诉处理要领 155
一、住户投诉内容分析 155
二、投诉的常规处理程序与方法 156
三、如何减少投诉 160
四、制定住户投诉管理制度 161
第五章 如何做好环境卫生管理 167
第一节 保洁管理要领 167
一、了解保洁管理的范围 167
二、做好保洁管理规划 169
三、制定科学的操作程序 170
四、制定保洁质量标准 172
五、开展保洁质量检查 175
六、专业承包公司的选择及监督检查 178
第二节 绿化管理要领 182
一、明确绿化管理重点 182
二、选择绿化管理方式 183
三、善用绿化管理方法 183
四、加强绿化外包管理 185
第六章 如何提升质量管理与创优迎检 195
第一节 物业质量管理要领 195
一、制定质量方针和目标 195
二、明确组织内部的职责与权限 202
三、建立有效的沟通机制和程序 202
四、推行ISO9001:2008质量管理体系 205
第二节 创优迎检工作要领 208
一、创优工作的前期准备 208
二、开展全方位内部评定 210
三、创优迎检资料的准备 212
四、创优达标硬件准备 215
五、迎接考评检查 218
六、巩固创优达标成果 219