第一章 服务与服务业 1
第一节 基本概念 1
一、服务 1
二、服务业 5
三、相关概念辨析 7
第二节 服务业分类 9
一、辛格曼的服务业四分法 9
二、国际标准产业分类法（ISIC） 11
三、北美产业分类体系（NAICS） 12
四、WTO《服务贸易总协定》的服务业分类 12
五、《国民经济行业分类》（GB/T 4754—2002）的服务业分类 14
第三节 国内外服务业发展概述 14
一、发达国家、地区服务业发展概述 14
二、我国服务业发展概述 23
三、服务业的国际发展趋势 26
第二章 服务与服务业标准化 29
第一节 标准化基础知识 29
一、基本概念 29
二、标准化原理和方法 30
三、标准分类 34
四、标准化的发展历程 37
第二节 服务标准化基本理论 41
一、服务标准化的提出 41
二、服务标准化的基本概念 42
三、服务标准化的范围与内容 44
四、服务标准化的作用分析 47
五、服务标准化与服务差异化 50
第三节 我国服务与服务业标准化发展概述 52
一、我国服务标准化溯源 52
二、我国服务与服务业标准化发展现状 54
第三章 国际、国外服务标准化发展现状及趋势 60
第一节 国际服务标准化发展现状 60
一、国际标准化组织（ISO）服务标准化现状 60
二、欧盟服务标准化现状 72
第二节 发达国家服务标准化发展现状 74
一、美国 74
二、英国 75
三、德国 78
四、日本 82
第三节 国际、国外服务标准化总结与趋势展望 83
一、国际、国外服务标准化总结 83
二、国际、国外服务标准化趋势 86
第四章 服务标准制定 93
第一节 服务标准制定原则 93
一、标准制定基本原则 93
二、服务标准制定一般原则 96
第二节 服务标准制定程序与质量要求 98
一、标准制定程序 98
二、标准质量要求 107
第三节 服务标准制定 112
一、服务标准的结构 112
二、服务标准编写方法 112
三、服务标准核心内容的编写 114
第五章 服务业标准体系建设研究 137
第一节 标准体系概论 137
一、标准体系的定义 137
二、标准体系的特征 137
三、标准体系的表现形式 138
四、标准体系的作用 139
五、标准体系的形成过程 139
第二节 中国服务业标准体系的建立 140
一、建立中国服务业标准体系的背景 140
二、中国服务业标准体系的制定原则 141
三、中国服务业标准的分类 143
四、中国服务业标准体系的结构 149
第三节 中国服务业标准体系的实施 158
一、实施目标 158
二、实施原则 159
三、主要任务 162
四、主要措施 162
第六章 我国服务标准化管理体制和运行机制 167
第一节 标准化管理体制与运行机制发展沿革 167
一、计划经济体制下的标准管理体制和运行机制 167
二、经济体制由计划向市场过渡时期的标准管理体制和运行机制 169
三、市场经济体制下的标准管理体制和运行机制 171
第二节 服务标准化管理体制 173
一、管理机构 174
二、标准化技术组织 177
三、服务标准化研究机构 178
四、企业 179
第三节 服务标准化运行模式与机制 179
一、总体思路 179
二、运行模式 180
三、运行机制 181
第七章 服务标准化与行业发展 186
第一节 旅游标准化——服务业标准化发展的典范 186
一、旅游标准化的重要意义 186
二、国际旅游标准化现状分析 188
三、我国旅游标准化工作概况 190
四、旅游业标准体系建设 195
五、旅游标准化2009年～2015年发展规划 197
第二节 邮政业标准化——提高邮政服务质量的利器 201
一、邮政业标准化的重要意义 202
二、国际、国外邮政业标准化发展现状及趋势 203
三、中国邮政业标准化现状 206
四、邮政业标准体系的建立 208
五、邮政业标准化2008年～2010年发展规划 211
第三节 物流业标准化——物流业发展的重要支撑 216
一、物流标准化的重要意义 216
二、中国物流标准化发展现状 217
三、物流标准体系 220
四、物流标准2009年～2011年发展规划 222
第四节 气象业标准化——引领气象事业健康发展 224
一、气象标准化的重要意义 224
二、中国气象标准化工作概况 226
三、气象标准体系构建 229
四、2009年～2011年气象标准化发展规划 231
第五节 文化创意产业标准化——服务标准化的崭新领域 236
一、文化创意产业的定义和特征 237
二、我国文化创意产业的现状和发展趋势 240
三、我国文化创意产业面临的问题和困难 241
四、文化创意产业开展标准化工作的着力点 242
五、文化创意产业标准化体系建设 243
附录1 国务院关于加快发展服务业的若干意见 246
附录2 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见 256
附录3 中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要（节选） 264
附录4 关于推进服务标准化试点工作的意见 270
附录5 关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知 276
参考文献 284