第一章 物业企业运作管理概述 1
第一节 物业及物业管理 1
第二节 物业企业运作概述 10
第三节 我国物业企业的发展 16
第二章 物业企业管理理论 29
第一节 物业企业管理概述 29
第二节 物业企业管理的理论基础 36
第三节 物业企业管理的基本职能 43
第四节 物业企业管理的基本方法 48
第五节 物业企业管理的新观念 51
第三章 物业企业的组建 61
第一节 物业企业的创建 61
第二节 物业企业的制度建设 68
第三节 物业企业的CI战略 73
第四章 物业企业组织管理 87
第一节 物业企业的组织原则 87
第二节 物业企业的组织结构 93
第三节 物业企业的部门设置 105
第五章 物业企业计划与战略管理 123
第一节 物业企业计划概述 123
第二节 物业企业计划指标体系 126
第三节 物业企业计划的编制与实施 129
第四节 物业企业战略管理 138
第六章 物业企业市场营销 154
第一节 物业企业市场营销概述 154
第二节 物业企业市场营销管理 160
第三节 物业企业市场营销战略 168
第七章 物业企业常规管理 187
第一节 物业清扫保洁运作与管理 187
第二节 物业绿化美化运作与管理 190
第三节 物业安保防范运作与管理 193
第四节 物业消防、车辆运作与管理 199
第五节 物业生态环境运作与管理 202
第六节 物业企业常用的信函、文本与合同 204
第八章 物业企业服务质量管理 225
第一节 物业企业服务质量概述 225
第二节 物业企业服务质量管理的方法 232
第三节 物业企业的定位与创新 243
第九章 物业企业人力资源管理 256
第一节 物业企业员工的聘用 256
第二节 物业企业员工的培养 269
第三节 物业企业薪酬体系设计 281
附录 物业管理行业生存状况调查报告 292
主要参考文献 302