第一章 概论 1
第一节 零售业态 1
第二节 零售企业的连锁化经营 10
第三节 连锁经营的主要业态及其定位 17
第四节 连锁企业组织结构及主要部门职责 23
第二章 连锁店选址 30
第一节 选址的条件和标准 30
第二节 商圈与商圈的设定 38
第三节 商圈调查与分析 44
第三章 卖场布局与商品陈列 56
第一节 卖场布局 56
第二节 商品配置表的制定 65
第三节 商品陈列的基本原则 71
第四节 商品陈列的基本方法 75
第四章 连锁店商品采购 90
第一节 统一采购机制 90
第二节 商品结构的确定与优化 92
第三节 连锁店商品采购业务 104
第四节 供应商管理 116
第五节 品类管理 123
第五章 连锁店商品配送 126
第一节 商品配送模式 126
第二节 统一配送体制的建立 128
第三节 配送业务流程 133
第四节 配送作业管理 140
第六章 卖场服务与管理 148
第一节 卖场服务的特点及构成 148
第二节 连锁店服务规程 152
第三节 连锁店卖场管理 169
第四节 顾客投诉的处理 174
第五节 连锁店安全工作 184
第七章 连锁店促销策划与管理 191
第一节 连锁店促销策划 191
第二节 连锁店促销策略 206
第三节 促销活动的实施与管理 217
第八章 连锁店价格管理 224
第一节 商品零售价格的影响因素 224
第二节 连锁店商品定价目标 228
第三节 连锁企业商品定价方法与技巧 230
第四节 连锁店价格管理 236
第九章 连锁店管理信息系统 247
第一节 连锁店管理信息系统 247
第二节 POS系统与连锁分店管理信息系统 251
第三节 配送中心管理信息系统 258
第四节 连锁总部管理信息系统 262
第五节 连锁店管理信息系统的提升 266
第十章 连锁店人力资源管理 272
第一节 连锁店人力资源配备 272
第二节 连锁店员工招聘与培训 279
第三节 员工考核与奖惩 287
第四节 连锁店文化建设 297
第十一章 连锁店经营绩效测评 304
第一节 连锁店业绩测评体系构成 304
第二节 连锁店顾客满意度调查 306
第三节 连锁店经营绩效评价 311
第四节 连锁店经营绩效财务评价 317
参考文献 326