第一章 概述 1
第一节 为现代销售正名——卖瓜的王婆先“卖王婆” 1
第二节 销售沟通的作用——徒弟比师傅赚得多 9
第三节 销售沟通的特征——能洗地瓜的洗衣机 14
复习题 21
第二章 销售沟通与有效沟通 23
第一节 有效沟通与无效沟通——秀才为何买不到柴？ 23
第二节 有效沟通的心理认同——邮票成了敲门砖 32
第三节 心理认同与大买卖——可口可乐挑选代理人的启示 38
第四节 有效沟通的平台——“上帝”为争气而投诉 44
第五节 有效沟通的前提是倾听——海尔倾听出“最好的顾客” 51
第六节 销售沟通者的境界——拒绝大订单成就了索尼 57
复习题 67
第三章 销售沟通与需求因素 71
第一节 什么是需求？——有需求，才有市场 71
第二节 满足客户需求之一——来到“家乡”大赌一把！ 82
第三节 满足客户需求之二——世界上服务最好的银行：日本银行 90
第四节 满足获得尊重的需求——由“贵”产生市场 93
第五节 满足自我实现的需求——让外人设计来促成订单 100
第六节 满足美的需求——源自“美”的商机 105
第七节 满足冒险猎奇的需求——最奇特的服务带来最火爆的生意 108
复习题 113
第四章 销售沟通中的语言技巧 119
第一节 成功销售的语言魅力——他们是这样进行推销的！ 119
第二节 和陌生人打交道的语言技巧——橡木敲开柯达的大门 126
第三节 销售沟通中的提问技巧——妙问卖出更多的鸡蛋 133
第四节 销售沟通中的情绪控制——蜗牛是行动迟缓的动物 140
第五节 销售沟通中的说服——“看了掉眼珠子的衣服” 147
第六节 销售沟通中的角色问题——英国女王为何敲不开房门？ 156
第七节 销售沟通中的求真说服——日本商人终于签约了 166
第八节 销售沟通中的讲理说服——心甘情愿买大一倍的汽车 172
复习题 177
第五章 销售沟通与创新思维 182
第一节 销售沟通中的创新思维——发财？发小财？发大财？ 182
第二节 销售沟通中的反向思维——靠赔本买卖发大财？ 189
第三节 销售沟通中的纵深思维——美国的“伦敦桥” 198
第四节 销售沟通中的联想思维——《猫》剧票房为何世界最高？ 202
第五节 销售沟通中的辐射思维——“蜡笔小新”玩具为何热卖？ 208
第六节 销售沟通中的辐辏思维——被“出卖”的洛杉矶奥运会 214
复习题 220
思考题 222
第六章 销售沟通中的渠道选择 224
第一节 善借事物作沟通——一杯清水的魅力 224
第二节 神借总统作沟通——里根访华答谢宴会为何易地举办？ 234
第三节 幽借奥运作沟通——中外企业的奥运“情结” 242
第四节 巧借名人作沟通——名人效应与耐克“12.88”运动衫 248
第五节 凭借博客作沟通——轻点鼠标揽顾客 255
第六节 妙借电子易货作沟通——罐头食品换飞机 260
第七节 新借网络作沟通——一年卖出八亿美元的鞋 268
复习题 274
第七章 销售沟通中的危机沟通 277
第一节 与投诉者沟通的态度——骂出来的经验 277
第二节 面对投诉如何沟通之一——35次紧急电话为了啥？ 282
第三节 面对投诉如何沟通之二——摆脱困境的奇方妙法 287
第四节 企业危机的处理特点——防患于未然 291
第五节 危机处理重在沟通——“可口可乐”和“肯德基”的不同做法 296
第六节 危机沟通的原则——止痛药物竟然含有氰化物？ 301
第七节 危机沟通的步骤之一——中国民航面对媒体不善“说话” 307
第八节 危机沟通的步骤之二——王老吉应如何走出“添加门”危机阴影？ 313
复习题 318