第一章 店长的自我定位 1
第一节 店长的定义和使命 2
一、店长的定义 2
二、店长的使命 2
三、工作职责 2
第二节 店长的形象要求 4
一、仪表仪容 4
二、姿态 6
三、礼仪 8
第三节 店长的能力和要求 10
一、身体要求 10
二、技能要求 11
三、性格要求 14
四、道德风尚要求 14
五、心理素质要求 14
六、知识要求 15
第二章 员工管理 17
第一节 招聘管理 18
一、招聘准备 18
二、面试 19
三、人员录用 23
第二节 培训管理 24
一、培训方法 24
二、培训内容 30
第三节 绩效考核管理 32
一、绩效考核的相关知识 32
二、绩效考核的实施 35
第四节 员工激励管理 37
一、员工激励管理的意义 37
二、激励机制的影响因素 37
三、激励的类型 39
四、员工激励的方式 40
五、员工激励的实施 42
第三章 团队管理 45
第一节 团队概述 46
一、团队概念及其基本特征 46
二、团队的类型 48
三、工作团队的成员角色 49
第二节 团队管理 52
一、团队组建 52
二、团队成功的注意事项 54
三、团队内部冲突化解方法 61
四、激发团队精神 63
第四章 营销管理 67
第一节 店铺形象设计 68
一、店外形象设计 68
二、橱窗布置 71
三、店内设计 74
四、商品陈列 79
第二节 商品定价 92
一、商品的定价方法 93
二、价格调整策略 105
第三节 促销管理 107
一、概述 107
二、人员促销培训 113
三、POP广告促销操作案例 116
四、促销管理制度 119
五、促销评估 121
第五章 顾客关系管理 125
第一节 顾客消费心理分析 126
一、顾客需求基础知识 126
二、顾客购买动机 128
三、不同类型顾客消费心理分析 133
第二节 顾客接待技巧 139
一、接近顾客的最佳时机 139
二、接近顾客的技巧 142
三、提高顾客回头率的技巧 143
第三节 顾客投诉处理 148
一、顾客抱怨投诉的分类 148
二、顾客投诉原因分析 150
三、顾客投诉处理的基本原则与处理流程 151
第四节 顾客退换货处理 156
一、退换货制度制定 156
二、退换货处理流程 159
第五节 VIP会员制度 161
一、会员制概述 163
二、会员制管理组织的建立 168
第六章 采购管理 173
第一节 供应商管理 174
一、供应商管理概述 174
二、供应商考核 175
三、供应商选择 176
四、供应商关系管理 181
第二节 订货 189
一、订货条件 189
二、订货流程 190
三、订货技巧 190
第三节 进货 191
一、进货时机 191
二、进货原则 191
三、进货流程 193
第四节 存货 193
一、存货管理的目的 193
二、控制存货的方法 193
三、商品的盘点 195
第七章 信息管理 205
第一节 概述 206
一、信息系统的概念 206
二、信息管理系统的发展过程 206
三、信息管理系统的作用与功能 206
四、建立信息管理系统的原则和步骤 207
五、案例 208
第二节 信息的收集 213
一、市场信息的收集 213
二、顾客数据的收集 216
三、竞争对手数据的收集 219
第三节 信息应用 223
一、POS系统 223
二、市场信息的应用 229
三、顾客信息的应用 230
四、竞争店情报 235
第八章 财务管理 237
第一节 现金管理 238
一、收银过程管理 238
二、大钞管理 240
三、收银机的零用金作业 241
四、营业收入的管理 241
五、营业款的移交管理 242
六、现金支出与金库管理 244
第二节 财务分析 244
一、财务分析的步骤 244
二、财务分析的方法 244
三、财务分析指标 246
第三节 成本控制 256
一、店铺成本组成 256
二、有效控制费用的措施 256
三、零售连锁企业的成本控制 258
四、改革营销策略，完成从代销到买断经营的转变 261
第九章 卫生管理 263
第一节 店面卫生执行标准 264
一、店铺环境卫生执行标准 264
二、店铺外环境卫生执行标准 265
三、办公区环境卫生执行标准 265
四、员工卫生执行标准 266
第二节 食品加工区卫生管理 268
一、操作区环境卫生管理 268
二、设备卫生管理 269
三、加工流程卫生管理 270
四、果蔬加工间卫生管理 271
五、肉类加工间卫生管理 271
六、鱼池卫生管理 271
第三节 生鲜区卫生管理标准 272
一、器具卫生标准（含刀具） 272
二、环境卫生标准 272
三、售货区卫生 272
四、清洁方法 273
五、剩菜垃圾处理方法 273
六、使用清洁槽 273
七、下水口清洗方法 273
八、清洗消毒 274
九、清洗地板 274
十、清洗墙壁 274
第四节 其他地方的卫生清洁操作规范 275
一、柜台卫生清洁操作规范 275
二、通道、就餐区卫生清洁操作规范 275
三、更衣室卫生清洁操作规范 275
四、洗手间环境卫生清洁操作规范 275
五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范 276
六、灯具清洁操作规范 276
七、手扶梯、电梯清洁操作规范 277
八、店铺外地面清洁操作规范 277
第五节 环境卫生清洁规范管理制度范本 277
一、商场（超市）卫生管理准则 277
二、商场（超市）卫生管理制度 278
三、公共区域清扫管理规定 279
四、清洁卫生间管理制度 280
第十章 异常情况管理 281
第一节 安全管理 282
一、消防安全管理 282
二、作业设备安全使用管理 287
三、关键部位安全管理 298
四、安全保卫规范管理制度范本 301
第二节 损耗的处理 304
一、商品损耗的原因 305
二、损耗的预防与控制 307
第三节 突发事件处理 316
一、突发事件的处理原则 316
二、突发事件的处理方法 316
三、突发事件的处理机制 320
参考文献 323