第1章 旅游企业业务和业务流程概述 1
1.1 旅游企业业务流程的内涵 2
1.1.1 旅游企业的业务和业务流程 2
1.1.2 研究旅游业务流程的意义 6
1.2 旅游企业及其业务流程分类 8
1.2.1 酒店业及其业务流程 8
1.2.2 旅行社及其业务流程 10
1.2.3 景区企业及其业务流程 12
1.3 影响旅游业务流程的因素 14
1.3.1 企业外部因素 14
1.3.2 企业内部因素 17
思考题 28
第2章 流程管理 29
2.1 旅游企业流程管理概述 30
2.1.1 对旅游业务流程进行管理的意义 30
2.1.2 流程管理职责的划分 32
2.1.3 流程执行管理 34
2.1.4 旅游业务流程管理的基本内容 36
2.2 流程管理中的两个基本分析 41
2.2.1 作用力分析 42
2.2.2 价值增值分析 44
2.3 业务流程管理的基本技术 46
2.3.1 六个标准差和六个标准差加 46
2.3.2 R标准和P标准 48
2.3.3 PDCA循环和持续改进 49
2.3.4 流程运作的评价指标 50
2.4 对旅游企业业务流程的优化 52
2.4.1 流程优化的基本含义 52
2.4.2 流程优化的方法和步骤 53
2.4.3 流程优化的策略 55
思考题 60
第3章 流程设计与优化方法 61
3.1 流程与关键流程 62
3.1.1 关键流程的含义 62
3.1.2 选择关键流程的意义 62
3.2 选择关键流程的方法 63
3.2.1 绩效重要性矩阵 63
3.2.2 成本收益矩阵 67
3.2.3 学习五角星法 70
3.2.4 流程优先矩阵 73
3.3 业务流程分类和设计原则 75
3.3.1 流程的分类 75
3.3.2 流程设计的原则 76
3.4 流程结构和设计要点 81
3.4.1 流程要素 81
3.4.2 流程的基本结构 82
3.4.3 流程设计要点 83
3.5 流程描述方法 86
3.5.1 文字方法 86
3.5.2 图形方法 87
3.5.3 流程设计的一般程序 98
3.6 流程的优化 101
3.6.1 流程优化的前提与意义 102
3.6.2 流程优化的方法和策略 103
思考题 106
第4章 流程质量评价方法和指标 107
4.1 流程质量评价方法概述 108
4.1.1 价值链方法 108
4.1.2 平衡记分卡法 114
4.1.3 关键成功因素法 120
4.2 几个重要指标 121
4.2.1 指标补充的重要性 121
4.2.2 评价指标 121
4.3 实例研究 123
4.3.1 平衡记分卡在旅行社管理中的应用 123
4.3.2 价值链流程分析——成本控制方法的创新 127
4.3.3 经济型酒店 128
思考题 133
第5章 酒店业务管理流程 135
5.1 酒店的总体管理及流程 136
5.1.1 酒店组织机构及其发展变化 136
5.1.2 总经理职责及总经理办公室管理工作流程 136
5.2 客务工作流程 139
5.2.1 部门概述 139
5.2.2 客务管理工作流程 140
5.2.3 客房管理工作流程 144
5.3 餐饮管理流程 145
5.3.1 部门概述 145
5.3.2 酒店餐饮管理工作流程 146
5.4 工程管理流程 150
5.4.1 部门概述 150
5.4.2 酒店工程部管理工作流程 151
5.5 财务管理流程 154
5.5.1 部门概述 154
5.5.2 部门岗位系列及主要管理人员岗位职责概述 155
5.5.3 财务管理工作流程 159
5.5.4 采购部工作流程 163
思考题 164
第6章 基于信息化的酒店业务流程 165
6.1 Opera系统概述 166
6.1.1 Opera系统的发展历程 166
6.1.2 Opera PMS系统的功能模块 166
6.2 Opera宾客管理流程 169
6.2.1 预订的方式 169
6.2.2 散客管理流程 170
6.2.3 团队管理流程 181
6.3 Opera客房管理流程 189
6.3.1 客房管理 189
6.3.2 Out of Order/Service 192
6.4 Opera客账管理流程 194
6.4.1 在店客人的消费记账及收银——Billing 194
6.4.2 Cashier的其他功能 201
思考题 203
第7章 旅行社概况及业务流程 205
7.1 旅行社的性质及职能 206
7.1.1 旅行和旅行社 206
7.1.2 旅行社的分类 207
7.1.3 旅行社的业务职能 209
7.1.4 旅行社的经营变化及发展趋势 210
7.2 旅行社的业务流程 211
7.2.1 旅游产品设计与市场营销 212
7.2.2 旅游经营分项采购 213
7.2.3 旅行社基本业务操作 217
7.2.4 旅游服务的实施 228
7.2.5 服务质量监控 231
7.2.6 财务监管与服务保障 231
7.3 中国的旅行社行业现状 232
7.3.1 各种旅行社的特点及组织结构 232
7.3.2 现代管理理念和技术对旅行社业务流程的影响 235
思考题 236
第8章 基于信息化发展的旅行社业务流程 237
8.1 信息化发展与旅游企业业务 238
8.1.1 旅游企业与游客的关系 238
8.1.2 旅游企业内部业务关系 239
8.1.3 旅游企业之间的关系 240
8.2 金棕榈管理信息系统简介 240
8.3 金棕榈旅游信息管理子系统 242
8.3.1 系统管理资料维护 242
8.3.2 部门员工维护 247
8.3.3 基础代码维护 249
8.4 金棕榈采购策划子系统 253
8.4.1 资源采购管理 254
8.4.2 线路设计 262
8.4.3 团队设计 272
8.5 金棕榈销售管理子系统 278
8.5.1 前台收客 278
8.5.2 收银开票 284
思考题 293
第9章 旅游景区管理流程 295
9.1 旅游景区的类型和特点 296
9.1.1 旅游景区的概念和分类 296
9.1.2 旅游景区管理的特点及趋势 297
9.2 旅游景区管理的内容 299
9.2.1 景区管理研究现状 299
9.2.2 景区管理的原则和目的 300
9.2.3 景区业务管理的基本内容 301
9.3 景区办公管理流程 303
9.3.1 文件管理流程 303
9.3.2 评审管理流程 305
9.3.3 信息处理流程 305
9.4 景区资源与资产管理流程 306
9.4.1 资源与资产管理控制流程 306
9.4.2 基础设施管理和控制流程 308
9.4.3 采购管理控制流程 310
9.5 游客管理流程 313
9.5.1 与游客有关的过程控制程序 313
9.5.2 服务提供控制程序 315
9.5.3 服务安全管理控制程序 319
9.5.4 突发事件处理程序 321
9.5.5 游客满意度测量控制程序 322
9.6 环境卫生 323
9.6.1 环境因素识别、评价与更新程序 323
9.6.2 景区环境卫生控制程序 326
9.6.3 环境和职业健康安全运行控制程序 328
9.6.4 废弃物管理控制程序 329
9.6.5 危险化学品管理控制程序 330
思考题 332
第10章 旅游资源开发流程 333
10.1 旅游资源调查 334
10.1.1 旅游资源的定义 334
10.1.2 旅游资源调查的步骤 335
10.1.3 旅游资源分类 336
10.1.4 实例分析 338
10.1.5 填写正规旅游资源调查表 342
10.2 旅游资源评估 343
10.3 旅游资源开发的市场分析 347
10.3.1 客源市场调查概述 347
10.3.2 旅游客源市场调查的方法、内容及具体样本情况 348
10.3.3 投资效益分析——可行性分析 350
10.4 旅游资源开发的实施 352
10.4.1 自然风景类旅游资源开发模式 352
10.4.2 文物古迹类旅游资源开发模式 352
10.4.3 社会风情类旅游资源开发模式 353
10.4.4 宗教文化类旅游资源开发模式 353
10.4.5 现代休闲类旅游资源开发模式 353
思考题 356
第11章 会展旅游企业流程 357
11.1 会议旅游流程 358
11.1.1 会议旅游的概念及分类 358
11.1.2 会议活动中各个阶段的会议旅游 359
11.1.3 会议中的旅游要素对于会议活动的作用 366
11.1.4 会议旅游项目设计的原则及流程 367
11.1.5 会议旅游的宣传与营销 368
11.2 展览旅游流程 369
11.2.1 展览旅游的概念界定 369
11.2.2 展览旅游的运营 369
11.2.3 展览旅游流程 371
11.2.4 旅游企业在展览中的运作管理 371
11.3 奖励旅游流程 377
11.3.1 奖励旅游的概念 378
11.3.2 奖励旅游的特点 378
11.3.3 奖励旅游旅行商的条件 380
11.3.4 奖励旅游服务的流程 382
11.3.5 奖励旅游产品设计应注意的细节 383
思考题 384
第12章 企业业务流程工具 385
12.1 企业业务流程工具软件的分类 386
12.1.1 业务流程再造（BPR）软件简介 386
12.1.2 业务流程管理（BPM）软件简介 387
12.2 IBM WBI Workbench and Monitor流程建模软件 388
12.2.1 WBI Workbench 388
12.2.2 WBI Workbench Server 392
12.2.3 WBI Monitor 392
12.3 EXTEND流程仿真开发平台 393
12.3.1 EXTEND的特点 394
12.3.2 EXTEND建模 396
12.3.3 EXTEND的看板管理 397
12.4 微软公司的Visio图表流程图绘制软件 399
12.4.1 Visio 2003简介 399
12.4.2 Visio 软件的基本功能 401
12.4.3 Visio 软件的其他常用功能 405
12.5 其他世界著名流程工具软件简介 405
12.5.1 IDS Schcer公司的ARIS流程设计软件 406
12.5.2 IBM Holosofx业务流程管理软件 407
12.5.3 业界领先的模型管理系统CA ModelMart 408
思考题 409
参考文献 411