第一章 营业员工作的意义和职责 1
第一节 营业员工作的地位与作用 1
第二节 营业员的主要职责 3
第三节 营业员的素质要求 4
第二章 商业职业道德 6
第一节 道德概论 6
第二节 遵守商业道德的重要意义 10
第三节 社会主义商业道德的内容 11
第三章 柜台业务 16
第一节 商品流转环节 16
第二节 商品价格管理 24
第三节 零售市场信息 28
第四节 销售趋势分析 32
第四章 服务质量 40
第一节 服务质量的内容和要求 40
第二节 柜台语言艺术 42
第三节 顾客心理 45
第四节 正确处理柜台矛盾 51
第五节 商品陈列 53
第五章 零售企业管理 59
第一节 零售企业与零售企业管理 59
第二节 零售企业管理的任务 60
第三节 零售企业管理的内容 61
第四节 零售企业管理制度和管理方法 63
第六章 柜组核算 67
第一节 柜组核算的概念 67
第二节 柜组核算的主要经济及其核算方法 74
第三节 柜组核算习题解 83
第四节 经营成果分析 91
第七章 商品知识 96
第一节 日用百货类 96
第二节 纺织针织品类 108
第三节 服装鞋帽类 118
第四节 五金化工类 124
第五节 家用电器类 131
第六节 文体用品类 139
第七节 副食品类 147
第八章 名词解释 155
第一节 商品生产 155
第二节 商品流通 160
第三节 市场 163
第四节 商业 168
第五节 商品流通渠道 172
第六节 商品流转环节 176
第七节 商品价格 178
第八节 商业劳动与按劳分配 183
第九节 商业经济效益 185
第十节 市场营销 187
附录一 商业部《商业企业职工业务技术等级标准》售货员初、中级业务技术等级标准 190
附录二 商业营业员（服务员）营业守则 225
附录三 营业员服务细则 227