第一章 处理顾客投诉的流程一、顾客投诉的分类 1
1．按投诉的性质分类 1
2．按投诉的内容分类 2
二、顾客投诉心理分析 4
1．求发泄的心理 5
2．求尊重的心理 6
3．求补偿的心理 11
三、接待人员的素质要求及服务理念 12
1．接待人员的素质要求 12
2．接待人员的服务理念 12
四、有效解决投诉问题的原则 14
1．先处理情感，后处理事件 14
2．耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因 15
3．想方设法地平息顾客的抱怨 15
4．要站在顾客的立场将心比心 16
5．迅速采取行动 16
情景再现 老大爷的血压计 17
五、顾客投诉的常见类型 21
1．顾客接待方面的投诉 21
2．顾客对商品的投诉 22
3．顾客对价格投诉 28
4．顾客对环境的投诉 37
5．顾客退货方面的投诉 39
六、处理顾客投诉的程序 41
1．接待投诉顾客 41
2．判定投诉性质 42
3．调查原因，确定投诉处理责任 42
4．提出解决办法 42
5．责任处罚 43
6．提出改善对策并整理归类存档 43
七、处理顾客投诉的注意点 43
1．接待人员要做好心理准备 43
2．承认顾客投诉的事实，认真听取意见 44
3．回复投诉语言要礼貌 45
4．保持冷静 45
5．表示同情和歉意 45
6．感谢顾客的批评指教 46
7．不转移目标 46
8．询问顾客对于投诉处理结果的意见 46
八、不同投诉方式处理 47
1．电话投诉的处理方式 47
2．书信投诉的处理方式 48
3．当面投诉的处理方式 48
九、顾客投诉管理 49
1．什么是顾客投诉行为管理 49
2．顾客投诉行为管理原则 50
3．顾客投诉行为管理的系统构建 52
4．顾客投诉——商家服务的检测剂 55
情景再现 迟到的生日玩具 58
第二章 处理顾客投诉应对技巧一、顾客就是上帝——有效处理顾客投诉的重要性 65
1．迅速接待 66
2．仔细聆听，认真记录 69
3．共识解决方法 71
4．及时行动，附加推销 71
5．跟踪服务 73
二、处理顾客投诉的沟通技巧 74
1．缓和顾客怒火的措辞 74
2．倾听顾客抱怨 75
3．回应顾客的话 75
4．激怒顾客的时候 76
5．无法取得顾客谅解的时候 76
6．当顾客说“叫你的主管出来”的时候 76
7．当顾客说“你看要怎么办”的时候 77
8．选择积极的用词与方式 77
9．善用“我”代替“你” 77
10．其他情况 78
三、处理投诉的道歉方式 79
1．道歉的忌讳 79
2．正确的道歉方式 80
3．错误的道歉方式 81
四、在客户面前维护企业的形象 82
情景再现 酸奶中的苍蝇 84
第三章 处理顾客异议的技巧及系统一、活用不同的价格介绍技巧 89
1．先发制人 89
2．察言观色 90
3．因时、因地、因人报价 91
二、处理顾客异议的方法 93
1．旁敲侧击法 93
2．转化法 94
3．反驳法 95
4．询问法 96
5．补偿法 97
三、建立顾客投诉意见处理系统 97
1．顾客投诉意见处理系统的规划 97
2．顾客投诉意见处理系统的权责划分 98
情景再现 看不见的沙子 100
第四章 危机事件的处理技巧一、危机事件特点 103
1．意外性 103
2．聚焦性 104
3．破坏性 104
4．紧迫性 104
二、正视危机事件的技巧 104
1．直面危机事件 104
2．危机事件应急预案 107
三、各类事故应急预案 112
1．火灾 112
2．爆炸 114
3．停电 115
4．停水 116
5．电梯突然停运 116
6．触电伤人 117
7．打架斗殴 117
8．突发病人救助 118
9．踩踏 118
四、抓住机遇使危机变良机 120
1．巧妙处理投诉，化腐朽为神奇 120
2．亡羊补牢，未为迟也 123
3．基础工作，永不能忘 124
情景再现 抽奖风波 125
危机预警，挽回顾客 131
第五章 服务现场特殊事件处理技巧一、通用服务现场18个特殊问题处理办法 133
1．营业时间顾客跌倒，怎么办 133
2．营业时间顾客打架闹事，怎么办 134
3．发现顾客物品遗留，怎么办 134
4．发现儿童找不到大人，怎么办 135
5．顾客在禁烟区吸烟，怎么办 135
6．顾客与店员吵架时，怎么办 135
7．顾客突然生病，怎么办 136
8．发生顾客被盗事件，怎么办 136
9．顾客损坏设备或商品，怎么办 136
10．遇到精神失常的顾客，怎么办 137
11．当顾客抱怨服务太差，怎么办 137
12．顾客带狗进入店内时，怎么办 137
13．顾客喝着饮料进店时，怎么办 138
14．发现顾客私自更换包装盒，怎么办 138
15．发现顾客对产品质量产生疑问，怎么办 138
16．导购员检查出顾客有“没有付款商品”后，怎么办 138
17．发现员工内窃，怎么办 139
18．如何处理顾客偷盗行为 140
二、KTV现场18个特殊事件处理 143
1．如何处理素质低的顾客 143
2．如何处理喝醉酒到处闹事的顾客 143
3．如何处理顾客自带酒水、食物 143
4．顾客或服务员将酒水洒在桌面上，怎么办 144
5．打破酒瓶或倒洒酒水在地上，怎么办 144
6．顾客在洗手间跌倒或晕倒，怎么办 144
7．现假酒，但酒已打开，怎么办 144
8．顾客在房间有不雅动作，怎么办 145
9．顾客在营业场内到处走动，到处张望不消费，怎么办 145
10．顾客投诉房间音响效果差，怎么办 145
11．开爆啤酒，怎么办 145
12．当客人携带手提包及其他物品，怎么办 146
13．若客人有不轨动机、行为，怎么办 146
14．不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在服务员身上，怎么办 146
15．当客人不满意食物或饮品，怎么办 146
16．凡主管以上人员签送食品时，应怎样向客人表明情况 147
17．客人损坏公司财物，怎么办 147
18．当全部客人离开厅房而未埋单，怎么办 147
三、超市现场20个特殊事件处理办法 148
1．对不肯存包的顾客，怎么办 148
2．店内没有顾客要买的商品，怎么办 148
3．顾客提出的问题无法回答，怎么办 148
4．如果上货时不小心撞到顾客，怎么办 148
5．顾客购买商品后不满意要退货，怎么办 149
6．被顾客辱骂或殴打，怎么办 149
7．遇到不讲理的顾客或顾客之间争吵，怎么办 149
8．看到顾客随意拆商品外包装并吃东西，怎么办 149
9．卖场内商品损坏过多，怎么办 149
10．发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品，怎么办 150
11．收银台前结账顾客排队出现拥挤，怎么办 150
12．商品价签与电脑小票的价格不符，怎么办 150
13．结款前发现所购商品的附件不全，怎么办 150
14．发现多收顾客钱和少收顾客钱，怎么办 150
15．结账排队时顾客发火或制造麻烦，怎么办 151
16．当顾客不购物却要换零钱时，怎么办 151
17．顾客在结款时现金不够，怎么办 151
18．购买的商品过了7天退换期，顾客不去特约维修站而专门到超市，怎么办 151
19．稽核员检查出顾客有商品没有交钱，怎么办 151
20．顾客忘记电脑小票，而出不去检查口，怎么办 152
四、服装现场9个特殊事件处理 152
1．顾客将店内商品弄脏，怎么办 152
2．顾客对产品价格产生疑问，怎么办 152
3．顾客对产品款式产生疑问，怎么办 152
4．顾客对产品质量产生疑问，怎么办 153
5．顾客退换货品时的接待方法 153
6．顾客退换货品时物品未保持原样，怎么办 153
7．顾客对商品退换处理意见产生异议，怎么办 154
8．关于服装损害赔偿的交涉 154
9．发现顾客偷盗衣服，怎么办 155
五、餐饮现场18个特殊事件处理 157
1．客人要向服务员敬酒，怎么办 157
2．遇到伤残人士进餐厅吃饭，怎么办 157
3．客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办 157
4．用餐的客人急于赶时间，怎么办 157
5．客人因等菜时间太长，要求取消点餐，怎么办 158
6．服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办 158
7．客人把食物吃完后才投诉，怎么办 158
8．客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办 159
9．餐厅即将收档，但还有客人在用餐，怎么办 159
10．用餐时客人之间发生争斗，怎么办 159
11．服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办 159
12．宾客在宴会期间发表讲话，怎么办 159
13．两台客人同时需要服务，怎么办 160
14．客人喝醉酒，怎么办 160
15．开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办 160
16．发现客人携带武器入店，怎么办 161
17．遇到客人发生人身事故或病危，怎么办 161
18．发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办 161
情景再现 技巧性处理顾客盗窃 162