第一章 绪论 1
第一节 科学质量管理思想及其发展 1
一、质量检验阶段 2
二、统计质量控制阶段 2
三、全面质量管理阶段 3
第二节 质量管理体系及其发展 6
一、欧美国家质量保证和质量管理标准的诞生和发展 6
二、ISO质量管理和质量保证标准的诞生和发展 7
三、实验室质量管理体系ISO/IEC17025 8
四、GXP系列管理体系 10
五、HACCP危害分析和关键控制点体系 12
六、马尔科姆·鲍德里奇奖和MQM、QS9000 13
第三节 现代十种著名的质量管理模式 14
一、戴明的质量管理法 14
二、朱兰的质量管理法 15
三、森口体系 16
四、田口质量工程方法 17
五、六西格玛管理方法 17
六、8D工作方法 19
七、两种质量诊断理论 19
八、精益质量管理 20
九、集成质量系统 21
十、零缺陷思想 21
第四节 当前主要质量管理模式缺陷分析 24
一、本质是什么 25
二、ISO/IEC17025体系 26
三、6σ管理模式 27
四、MQM、QS9000、HACCP 28
第二章 全面质量管理思想及其发展 29
第一节 全面质量管理相关的基本概念 29
一、顾客和顾客满意 29
二、质量及其相关概念 31
三、质量管理的一些基本概念 33
第二节 全面质量管理基本原理 36
一、全面质量管理的定义 37
二、全面质量管理核心思想 38
第三节 全面质量管理的基本要求和特征 40
第四节 全面质量管理基本原则和现实意义 44
第五节 全面质量管理工作流程 48
第六节 ISO质量体系和质量保证族标准与TQM 53
第七节 全面质量管理评价和衡量的方法 54
一、全面质量管理的微观衡量——质量否决权法 54
二、全面质量管理的宏观评价——卓越绩效模式 57
第八节 全面质量管理为何失灵 60
第三章 系统零缺陷 61
第一节 零缺陷的巨大历史功绩 61
一、零缺陷的历史发展进程 61
二、克劳士比的卓越成就 62
三、零缺陷在中国的迅猛发展 63
第二节 零缺陷的困惑 63
第三节 系统零缺陷理念 65
一、零缺陷与系统科学 65
二、系统与系统科学 66
三、系统零缺陷的提出 70
四、绝不违规NBR 70
五、绝不要把缺陷带给下一位 71
六、系统管理方法 73
第四节 系统零缺陷四项基本原则 77
一、质量是满足客户群的真实需求 77
二、质量核心在于预防为主、制定合适标准 79
三、工作标准 80
四、质量的衡量标准 81
第五节 为什么实行系统零缺陷 83
一、客户的要求 83
二、可接受的质量水平 84
三、基于质量成本的考虑 86
四、基于精细化过程管理的要求 90
第六节 系统零缺陷做得到吗 92
第七节 如何做到系统零缺陷 96
一、态度决定一切 97
二、质管在质量上的绝对权力 99
三、SZD=1+100%+1 100
第八节 系统零缺陷和全面质量管理的关联 118
第九节 系统零缺陷质量分析方法 119
一、质量预先试验设计DOE 119
二、质量分析基石——客户需求分析方法 120
三、质量竞争力指数 121
四、检测现场质量管理概述 122
五、检测数据处理方法简介 124
六、精密度计算（再现性和重复性） 128
第四章 全面质量管理具体实施框架 135
第一节 检测实验室TQM管理机制的构建 135
一、组织运行机制 136
二、质量责任机制 143
三、系统内部质量控制机制 148
四、质量管理标准化工作机制 149
五、SZD动态质量管理机制 150
六、排除干扰机制 151
七、SZD教育机制 152
第二节 检测实验室TQM质量文化的构建 152
第三节 检测实验室TQM实施阶段和原则 155
一、检测实验室实施TQM一般需要经过的阶段 155
二、检测实验室在准备实施TQM—SZD需注意原则 156
第五章 未来展望 158
第一节 未来的质量管理更注重人的质量管理 158
第二节 质量更在于交流 159
第三节 从系统零缺陷到高阶质量 159
第四节 基于GIS的全球商品质量跟踪及把关 160
第五节 集体智力合作质量管理模式 162
附录一 统计质量控制工具 164
附录二 适合ISO17025:2005的各种质量表格 173
参考文献 217
后记 218