第1章 电话销售的挑战 1
1.1 他们为什么没有成功——电话销售案例分析 2
1.2 你了解客户打电话时的心态吗 9
1.3 电话销售的优势和资源被充分利用了吗 11
1.4 你真正了解电话销售的劣势吗 15
1.5 电话销售岗位对销售人员的职责要求 17
1.6 电话销售快速发展是把双刃剑 19
第2章 电话销售的基本概念 20
2.1 电话销售的分类 21
2.2 电话销售人员必须知道的术语 24
2.3 电话销售的基本流程 32
2.4 与电话销售相配套的促销方案 38
第3章 电话销售实战技巧 39
3.1 声音在电话销售中的重要性 40
3.2 “稳”住和“拖”住客户 43
3.3 敢于停顿 46
3.4 抓住重点 49
3.5 让客户在沟通中获得愉悦感 54
3.6 善待每位客户 58
3.7 电话销售人员的修炼 59
第4章 开场 63
4.1 开场的目的 65
4.2 呼入业务模式开场话术设计 68
4.3 外呼业务模式开场话术设计 70
4.4 根据客户来源进行开场设计 72
4.5 根据客户情况进行开场设计 83
4.6 志在必得，还是循序渐进 84
4.7 开场阶段的注意事项 87
第5章 询问鉴别 89
5.1 必须要了解的销售五大要素 91
5.2 理想状态下的销售提问 97
5.3 SPIN销售法 99
5.4 两分钟识别客户性格 106
5.5 实战录音分析 109
5.6 如何根据客户的性格类型进行提问 120
5.7 如何鉴别客户的采购意愿是否强烈 121
第6章 推荐与扩大销售 122
6.1 价值的概念 123
6.2 USP与UBV——核心性能与核心价值 126
6.3 对不同性格类型的客户进行推荐的方法 129
6.4 顾问式销售 137
6.5 如何换位思考——设计展示同理心的话术 144
6.6 扩大销售 150
6.7 推荐阶段中的其他注意事项 154
第7章 异议处理与请求订单 157
7.1 客户拒绝的常见原因 158
7.2 化解客户异议的四个步骤 161
7.3 请求订单 173
第8章 结束通话与跟进外呼 183
8.1 如何结束通话 184
8.2 跟进外呼的目的与作用 188
8.3 跟进外呼的开场 189
8.4 外呼跟进的次数、频率与时机 190
8.5 跟进外呼实例与分析 192
后记 197